V súčasnosti sa zvažuje posúdenie kvality službyjeden z najdôležitejších prvkov riadenia kvality služieb. Vďaka hodnoteniu je možné nielen kontrolovať kvalitu služieb, ale tiež poskytnúť základ pre analýzu manažmentu a prijímanie dôležitých rozhodnutí manažmentu. Takéto hodnotenie navyše umožňuje spätnú väzbu, ktorá zase prispeje k rozvoju systému.
Kvalita služieb je regulovaná medzinárodnýmištandard „Prvky administratívnej správy kvality a prvky systému kvality“. Aby bolo možné lepšie porozumieť podstate pojmu a jeho nevyhnutnosti, mal by byť definovaný pojem „služba“.
Výsledok interakcie sa teda nazýva služba.zákazníka a dodávateľa, ako aj výsledok interných činností dodávateľa s cieľom uspokojiť potreby zákazníka. Upozorňujeme, že požiadavky na objednanú službu by mali byť vyjadrené jasnými charakteristikami, ktoré je možné definovať a ďalej hodnotiť. Procesy, ktoré zabezpečujú poskytovanie tejto služby, musia byť tiež vyjadrené v určitých charakteristikách a ovplyvňovať jej výkon. Všetky charakteristiky majú vo všeobecnosti schopnosť posúdiť ich akceptovateľnosť servisnou organizáciou podľa stanovených noriem.
Vytvára sa kvalita služieb a kontrola nad nimipríležitosti na zlepšenie efektivity, zníženie nákladov, zlepšenie výkonu služieb, rozšírenie trhu. Spravovanie služby a jej poskytovanie sa spravidla vykonáva riadením procesu poskytovania služby. Včasná kontrola charakteristík procesu pomôže dosiahnuť a udržať požadovanú úroveň kvality. Malo by sa pamätať na to, že proces poskytovania služieb môže byť buď čisto mechanizovaný (vytočenie čísla pri telefonovaní), alebo personalizovaný, napríklad pri poskytovaní lekárskych alebo právnych služieb.
Vrcholový manažment je zodpovedný za politiku kontroly kvality a vyvíja pravidlá, ktoré riešia problémy ako:
- kvalita služieb;
- obraz servisnej organizácie;
- ciele zabezpečenia kvality služieb;
- voľba prístupu k dosahovaniu cieľov;
- úloha zamestnancov spoločnosti, ktorí sú zodpovední za implementáciu tejto politiky.
Jednou z hlavných úloh riadenia jezabezpečenie dostupnosti politiky kvality. Musí byť funkčný a zrozumiteľný a musí riešiť konkrétne problémy. Kvalita služieb a ich hodnotenie by mali byť zamerané na:
- splnenie všetkých požiadaviek zákazníkov;
- neustále zlepšovanie kvality;
- zohľadnenie potrieb spoločnosti;
- efektívnosť služieb.
Ukazovatele kvality služieb musia nevyhnutne zaistiť, aby kvalita služieb bola v súlade so zahraničnými skúsenosťami, zlepšovaním kvality, charakteristikami vlastností vo fázach životného cyklu.
Podľa národnej normy sú všetky ukazovatele rozdelené do niekoľkých skupín.
Prvou skupinou sú ukazovatele vymenovania. Patria sem kompatibilita, aplikácia a podnikové metriky (napr. Priemerná čakacia doba na služby zákazníkom, materiálne a technické zdroje).
Druhou skupinou sú bezpečnostné indikátory. Napríklad radiačná bezpečnosť, bezpečnosť života alebo životného prostredia, bezpečnosť výbuchu atď.
Treťou skupinou sú indikátory spoľahlivosti. To je spoľahlivosť, spoľahlivosť výsledku, bezpečnosť, trvanlivosť, odolnosť voči vonkajším faktorom.
A nakoniec, štvrtá skupina zahŕňa ukazovateleodborná úroveň zamestnancov, konkrétne úroveň školenia, znalostí a zručností, dodržiavanie noriem predpísaných v dokumentoch, ústretovosť a pozornosť k zákazníkom atď.
Všetky tieto a ďalšie ukazovatele je možné klasifikovať odlišne podľa ďalších kritérií: spôsobom vyjadrenia, stupňom určenia, vlastnosťami.
