Sevgi dolu ve sadık müşteriler - ne olabilirmodern bir şirket için daha mı arzu edilir ?! Her seviyede şiddetli rekabet koşullarında - emtiadan “müşterinin cüzdanı için mücadele” ye kadar - gerçekten sadık bir tüketici elde etmek gittikçe daha zor hale geliyor. Geleneksel sadakat programları işe yaramadı çünkü her gün müşterinin talepleri artıyor, onunla etkileşim biçimleri değişiyor ve şirketler bu yönde yeni çalışma yöntemleri aramak zorunda kalıyor.
Sadakat - nedir
Tanımla başlayalım.Dolayısıyla sadakat, müşterinin zorunlu "fedakarlığına" benzer bir ürün (hizmet) için yapılan tercihtir. Gerçek sadakatten bahseden bu fedakarlığın varlığıdır. Sonuçta, basit bir tekrar satın alma, yalnızca bu segmentteki çeşitlilik eksikliğinin bir sonucu olabilir.
Çoğu zaman tüketici biraz hemfikirdirmallar için fazla ödeme yapmak, kalitesini bilmek veya şirketin (mağazanın) son derece yakın olduğunu fark etmek vb. Bazen tam tersini gözlemliyoruz: Evin altında gerekli malların bulunduğu bir mağaza varmış gibi görünüyor ve alıcı bir sevgili satıcısına olan mesafe. Müşterinin gerçek sadakatinin tezahürü bu fedakarlıktır (bu durumda zamana göre).
Programın uygulanabilirliği
En önemli şey, sadakat programının sahip olduğufikir. Kötü düşünülmüş müşteri çekme koşulları, müşterileri şirketten yalnızca uzaklaştıracaktır. Ne anlama geliyor? Bunlar çok zor giriş koşulları, kötü seçilmiş iletişim kanalları, alıcıların ilgisi açısından yetersiz teklifler.
Bu nedenle, lansmana karar vermeden öncemüşteriler için sadakat programları ciddi işler yapmalıdır. Başlangıç olarak, satın alma fişi ve çağrılardan, ilgili sektörde yürütülen harici pazarlama araştırmasının sonuçlarına (ürün yelpazesi) kadar mevcut tüm bilgileri kapsamlı bir şekilde analiz etmeniz gerekir. Yalnızca sorunun bu kadar kapsamlı bir şekilde değerlendirilmesinin sonuçlarına dayanarak, müşterilere sadakat programının gerçekten değerli şartlarını sunabiliriz.
Birkaç aşamada çalışın
Bu alandaki uzmanlar tarafından kabul edilmektedir kiBir programı çalıştırmanın en doğru yolu, tüm süreci birkaç aşamaya bölmektir. Başlangıç olarak, zincirin birkaç mağazasında (veya bir veya iki bölgede) "kulübe" katılmayı teklif ederler. Daha sonra farklı müşteri grupları ayırt edilir - örneğin, genç ebeveynlerin ve evlenmemiş erkeklerin (kadınların) çıkarları temelde farklı olacaktır.
Bu yaklaşım test etmeyi mümkün kılargeliştirilen program "sahada" ve zaman içinde ayarlamalar yapar. Marka değişikliği sırasında bunu akılda tutmak özellikle önemlidir. Nitekim şirket imajını değiştirirken çoğu zaman daha önce kullandığı her şeyi unutmaya çalışır. Müşteri kendisine karşı böyle bir tavrı anlamayabilir ve kabul etmeyebilir. Ve rakiplere gidin. Sonsuza dek, ebediyen, daima.
Basit kurallar
Bir sadakat programı geliştirmek kolay bir iş değildir. Ancak önerilen kuralları takip ederek olumlu sonuçlar elde edebilirsiniz.
Öncelikle amaç açıkça belirtilmelidir.programları. Bu, yeni müşterileri çekmek, "eski" müşterileri korumak, müşterileri rakipler tarafından kaçak avlanmaya karşı korumak vb. Olabilir. Bir şey seçmeniz önerilir.
İkincisi, bir anahtar faktör seçmeniz gerekiyorprogramları. Yani, müşteri için şu soruya bir yanıt hazırlayın: "Neden bu satıcıya dönmeye devam ediyorum?" Özel bir fiyat teklifi mi yoksa benzersiz malları kullanma fırsatı mı olacak - bu şirket yönetimine kalmıştır. "Oriflame" şirketinin ilginç bir örneği. Sadakat programı - bir müşterinin belirli satın alma koşullarını yerine getirdiğinde aldığı hediyeler.
Üçüncüsü, ekonomik olanı unutmabileşen. Her şeyin karlı olması gerektiğini hatırlatmaya gerek yok: maddi veya itibar. İkinci durumda hala bir malzeme bileşeni olması daha iyidir.
araçları
Teorisyenler bize müşterileri ödüllendirmek için epeyce mekanizma sunuyor. Bağlılık programları aşağıdaki araçlarla oluşturulabilir:
- Sabit indirim hamiline kart.
- Kişiselleştirilmiş kart.
- "Kategori" kartı. Çoğu zaman "gümüş", "altın", "platin" terimlerini kullanırız. Daha yüksek seviyedeki kart sahibine daha fazla seçenek verilir.
- Aşamalı indirim ölçeği.
- Kümülatif indirimler ve bonuslar.
- Ayrıcalıklı hizmet şartları.
- Hediye, ödül, çekilişe katılım vb. Alma imkanı
- Diğer istemciler için kapalı kaynaklara erişim.
- Kulüp üyeliği.
Sadık bir müşteri yetiştirmek uzun bir iştir.maliyetli ve zahmetli. Ancak çabaya değer. Bu, dünyaca ünlü perakendecilerin örnekleriyle kanıtlanmıştır. Önemli olan, bir sadakat programının her derde deva olmadığını, rekabetçi bir pazarda kalmanın yollarından biri olduğunu hatırlamaktır.
