Sedan Sovjetunionens dagar tror man attatt klaga lågt, skamligt och anständigt. Men när konsumenternas rättigheter kränks direkt, klagomål om servicekvaliteten visas, eller om du bara vill föreslå något för att förbättra tjänsten, kan du inte göra utan feedback. Klagomålet och förslag är det perfekta verktyget för en tjänstesäljare att höra sina kunder.
Vilka företag ska ha en klagomålsbok?
Boken för recensioner och förslag behövs för att skydda dina kunders rättigheter. Enligt lagen om konsumenträttigheter måste boken med klagomål och förslag vara närvarande utan misslyckande:
- i butiker;
- på kaféer och restauranger (cateringplatser);
- inom biltjänster (konsumenttjänster);
- på apotek;
- på sjukhus och kliniker;
- i frisör- och skönhetssalonger;
- på museer;
- vid lokala polisstationer;
- vid tågstationer och flygplatser;
- inom avdelningar för bostäder och kommunala tjänster;
- på postkontoret;
- i banker;
- i sanatorier och barnläger.
Det vill säga, varhelst vissa människor tillhandahåller tjänster till andra, bör det finnas en bok med klagomål och förslag. Vem som helst kan skriva recensioner i den, oavsett kön och social status.
Konsumenträttigheter
Köparen måste förstå den dåliga kvalitetenservice, suddighetens oförskämdhet, bör försäljning av bortskämda varor inte bli ostraffade. Samtidigt kan alla skriva en positiv eller negativ recension. Reklamationsboken utfärdas på konsumentens första begäran. I det här fallet har säljaren ingen rätt att be om klagandens handlingar. Köparen är inte heller skyldig att ange skälet till att begära en bok med recensioner.
Å andra sidan måste den anställde inte bara tillhandahålla själva boken utan också:
- penna;
- tabell;
- stol.
Administrationen bör svara på klagomålet iinom 14 dagar. Det är värt att överväga att om säljaren försäkrar att det inte finns någon sådan bok (förlorad, ännu inte startad), är detta en allvarlig överträdelse som företaget kan få en stor böter för. Själva träningsboken för förslag kan se ut vad du vill: i form av en anteckningsbok, ett stort anteckningsblock, en allmän träningsbok, det viktigaste är att den har en speciell vaxförsegling och sidorna är numrerade. Annars finns det en möjlighet att ledningen inte ser klagomålet.
Vad ska en ledare veta?
Det är bra när konsumenterna känner till sina rättigheter.Det är ännu bättre när ledare känner till sitt ansvar. För att minska obehagliga situationer med missnöjda kunder och överhuvudtaget undvika rysk lagstiftning behöver varje direktör på hans företag en bok med klagomål och förslag. Instruktioner om hur man korrekt skapar en recension anteckningsbok finns nedan:
- Det är bättre att köpa en färdig bok i en specialbutik. Detta är ett ganska seriöst dokument vars utseende direkt påverkar företagets image.
- På varje sida måste du placera ett nummer (i nedre eller övre högra hörnet).
- Boken måste snöras och själva bokentäta snörningen. Vid korsningen mellan sigill och bok måste du sätta ett sigill (om det inte finns där kan du sätta din signatur). Detta görs så att det är omöjligt att omärkbart bryta tätningen.
För närvarande certifierar granskningsboken ochinga erbjudanden behövs. Man bör dock komma ihåg att dokumentet måste upprättas i enlighet med lokala lagar. Om regionen inte har antagit bestämmelser om klagomålsböcker rekommenderas det att använda ordern från handelsministeriet nr 346 från 1973
Vad skriver kunder om?
Naturligtvis läser inte administrationen och ledningen bara negativa recensioner. Ibland delar kunder gärna trevliga intryck i en anteckningsbok. I allmänhet registrerar klagomålsboken och förslag:
- Servicestörningar. Till exempel oförskämdhet, vägran att ta emot varor av låg kvalitet tillbaka.
- Missbruk av auktoritet kan inkludera försäljning eller överprissättning till din fördel.
- Positiv feedback på anställda och produkter. När tjänsten har helt nöjda kunden.
- Förslag för att förbättra kvaliteten på arbetet.
Detta ger chefen möjlighet att titta på sin verksamhet utifrån och förbättra den. Detta är en chans för kunder att bli hörda.
Hur ska förslagsboken formateras?
Trots det faktum att någonanteckningsbok, kräver lagstiftningen i Ryska federationen chefer att följa rätt design. Klagomålet och förslagsboken, enligt regeringsbeslut nr 55, måste:
- ha ett nummer på varje sida (så att du inte omedelbart kan riva ut en sida med opartiska kommentarer);
- snöras
- boken måste stämplas och undertecknas av huvudet;
- den första sidan måste innehålla juridiska eller fysiska uppgifter om företaget;
- Närvaron av tydliga instruktioner om hur man fyller i den är obligatorisk i boken (ett ark är avsett att återkallas och det andra är att svara på det);
- konsumenten måste hitta adresser och telefonnummer till tillsynsmyndigheter (till exempel Rospotrebnadzor) i anteckningsboken.
Det är viktigt att inte förbise någon av dessa punkter, särskilt när du själv utformar en bok.
Vad ska skydda?
Kultur och konst kunde inte gå förbi dettaljusa fenomen, som en klagande bok. Tjechov har en kort humoristisk berättelse om detta ämne som förlöjligar okunniga konsumenter. Under sovjetiska tider publicerades ofta roliga utdrag från böcker i tidningen Krokodil. Samtidigt spelades den berömda filmen "Ge mig en klagomålsbok".
Men den förolämpade konsumenten skrattar ofta inte, särskilt när han vägras att ge ut en recensionbok. Vad ska varna klienten:
- vägran att utfärda av långsökta skäl ("vi stänger redan", "du ser inte, vi äter lunch", "boken kontrolleras av regissören");
- tillhandahålla en tom anteckningsbok eller en kopia av klagomålsboken och förslag.
Båda dessa exempel är administrativa överträdelser.I det andra fallet talar vi om att medvetet bedra konsumenten. Säljaren kommer sannolikt att ha ansvar enligt art. 14.15 Ryska federationens administrativa kod. Chefen eller administratören bör noga övervaka uppföljningen av klagomål. Ofta skriver anställda själva beröm efter klagomål för att "neutralisera det negativa." Det är oacceptabelt.
Var kan jag hitta en översiktsbok?
I allmänhet bör klagomålet och förslagenvara fritt tillgänglig. Till exempel i försäljningsområdet. Så att klienten kan hitta det själv. Om det här är en butik med flera avdelningar bör det finnas en "feedback" i var och en av dem. Återigen, om det här är ett kafé eller restaurang som har två eller flera rum, ska var och en av dem ha sin egen förslagsbok.
Oftast kan en konsument hitta ett dokument iKöparens hörn, inte långt från utgången. Om klienten inte kan hitta en anteckningsbok för anteckningar är den anställde skyldig att tillhandahålla en. Som nämnts ovan måste konsumenten, förutom boken, få en stol, en skrivyta och skrivmaterial själva.
Vad är rätt sätt att klaga på?
Så en tvetydig situation har inträffatklagomål och förslag. Säljarna kan inte ge ett prov för fyllning (det existerar helt enkelt inte). Hur klagar man ordentligt så att anspråket hörs och åtgärder vidtas?
Handlingens algoritm:
- på den första tomma sidan efter posterna måste du ange det aktuella datumet;
- du bör skriva ett anspråk på dina egna vägnar;
- du måste lämna dina kontaktuppgifter och underteckna (administrationen är inte skyldig att svara på anonyma klagomål).
Trots att fordringar är skrivna i fri form är det värt att följa de outtalade reglerna för registrering. Experter rekommenderar:
- Följ en formell affärsstil.
- Undvik förolämpningar och svordomar mot säljare.
- Du bör inte avvika från ämnet i långa resonemang, dra ut texten i klagomålet och tvärtom skriva för korta recensioner ("produkten är av dålig kvalitet", "säljaren är oförskämd").
- Det är tillrådligt att veta vilken lag den anställde i företaget bryter mot.
Om du följer denna instruktion är det mycket troligt att administrationen kommer att lösa problemet, vilket kommer att få hjälp av en bok med klagomål och förslag. Exempel påståenden kan se ut så här:
"2016-11-10.
När jag köpte mejeriprodukter upptäckte jag förekomsten av utgångna varor i hyllorna. Inklusive bortskämd keso, som gick ut den 05.11.2016. Vänligen vidta åtgärder.
Anton Ivanov, signatur, telefonnummer, adress (elektronisk, saklig) ".
Du kan också ange i granskningen att om administrationen inte svarar på den kommer du att kontakta de högre myndigheterna.
Hur hanteras fordringar?
Efter att ha lämnat in ett krav måste arbetstagaren göra detrapportera händelsen till företagets administration. Det är bäst att omedelbart ge en förklarande anmärkning från din sida. Klagomålet behandlas av direktören uteslutande i närvaro av den anställde till vilken det skrevs.
Inom två dagar måste ledarenförstå situationen, vidta åtgärder och senast fem dagar senare skicka ett skriftligt svar till den sökande. I själva förslagsboken bör också ett svar från administrationen visas. Kopior av skriftliga svar måste förvaras på anläggningen under ett kalenderår. Om fem dagar objektivt sett inte räcker för att lösa problemet kan övervägandeperioden förlängas till 14. Dock måste sökanden skriftligen varnas för detta.
Ett svar på ett krav är dock obligatoriskthans frånvaro betraktas för närvarande inte som en administrativ överträdelse. Och följaktligen finns det inga straff. Det kan dock finnas problem med högre myndigheter.
Behörig kontroll
Om en konsument kommer in två veckor senare ochser att ingenting har besvarats till hans recension, är det ingen mening att skriva ett nytt påstående. Troligtvis kom boken med klagomål och förslag aldrig till ledningen. Ett foto av ansökan med datum och underskrift kan tjäna som indirekt bevis för passivitet för de högre myndigheterna.
Där konsumenten kan vända sig i detta fall:
- till Rospotrebnadzor;
- till Institutionen för konsumtion och tjänster;
- till den statliga handelsinspektionen.
Det är bättre att skriva till flera instanser samtidigt. För ett snabbt svar rekommenderas att du skickar ett certifierat brev eller lämnar det personligen. Du måste skriva ett klagomål i två exemplar (ha ett med dig själv).
Naturligtvis behöver du inte reagera på oförskämdhet,utgångna varor, dyra och andra överträdelser, men då kommer ingen att försvara konsumenternas rättigheter. Och köparen har rätt bara i sitt huvud.
