Att hantera invändningar vid försäljning: exempel

Säljare på egen handvet om svåra kunder. Dessutom utgör denna typ av köpare majoriteten av alla konsumenter i allmänhet. De har ständigt tvister, invändningar som chefen behöver hantera. Det räcker inte att bara erbjuda och presentera produkten korrekt, du behöver fortfarande sälja den. Det är här svårigheten ligger. Att hantera invändningar är en integrerad del av en säljares jobb, vilket är utmanande och intressant på samma gång. Du måste vara beredd på att köparen definitivt kommer att fråga något, blir missnöjd med något. Det som skiljer en utmärkt chef från en medioker är just kampen mot invändningar, om han kommer att kunna övertyga om behovet av att köpa en viss produkt.

Hur säljer man rätt?

Det största misstaget när du arbetar med invändningar ärsnabba och hårda svar. Man måste komma ihåg att dialogen med köparen måste upprätthållas hela tiden. Om säljaren är tyst kommer han inte att väcka förtroende. Att hantera invändningar i försäljning är nyckeln. När en klient ser en negativ reaktion blir han rädd.

I den meningen måste nybörjare säljare fortsättaarbete. Dialogen ska gå smidigt, varje ord bör begrundas. När allt kommer omkring kan en misslyckad utkastad fras bryta den "grund" som du byggde från början av samtalet med klienten. Experter rekommenderar att du använder vissa principer:

• först måste du noggrant lyssna på alla klientens invändningar, sedan ta en kort paus och gå in i en dialog;
• klargörande frågor bör ställas för att identifiera den verkliga orsaken till missnöjet.
• var uppmärksam på nyanser som inte passar köparen och presentera dem i ett mer gynnsamt ljus;
• utvärdera sanningen om invändningen;
• slutligen, svaren - här måste säljaren tydligt och tydligt förklara varför denna produkt behöver köpas här och nu.

Slutför uppdrag

Metoderna för att hantera invändningar i försäljning är ganskavarierande. För att äga dem alla måste du ständigt öva. Psykologer har utvecklat speciella uppgifter genom att slutföra vilka chefer som förbättrar sina säljkunskaper. Svaren blir djupare och mer övertygande om du använder detta system.

Det inkluderar:

1. Mottagning "ja, men ...".Till exempel säger en kund att ditt företag har höga priser. Chefen svarar: "Ja, men vi erbjuder gratis frakt och garanterar hög kvalitet." Det kan finnas många sådana exempel på hur man hanterar invändningar.
2. Bumerang. Denna teknik är mångsidig och kan användas i nästan alla situationer. Svaren bör börja med frasen "Därför rekommenderar jag att du köper den här produkten här."
3. Jämförelser. Specificitet är viktigt här.Du måste jämföra produkten med samma som tillhandahålls av en konkurrent. Och bevisa att din är bättre eller billigare. Det viktigaste är att inte använda allmänna fraser, utan att ge riktiga exempel.

slingor

Kampen mot kundens invändningar bör baseras på vissa principer. I fråga om pris bör följande regler följas:

• först måste du vinna kundens uppmärksamhet, intresse för tjänsten eller produkten, och bara i slutet namnge priset;
• Om en kund ber om rabatt, erbjud en gratis tjänst;
• du måste prata om produktens kvalitet och dess positiva aspekter;
• om kostnaden för varorna är hög kan du erbjuda ett köp på kredit med orden: "Du kan köpa denna tvättmaskin på kredit för endast 4 tusen rubel i månaden";
• prata om vad kunden förlorar om han överger köpet.

Hur ändrar man en klients beslut?

Metoderna för att hantera invändningar är inte begränsade tillbara en historia om produkten. Du måste se till att köparen ändrar sig och köper den här produkten just nu. För att bli en utmärkt aktiv försäljningschef måste du följa vissa regler.

Bland dem är:

• kunskap om produktens alla positiva egenskaper;
• lyssna noga på klienten, identifiera problemet och lösa det;
• vänlig kommunikation;
• optimistisk attityd.

En klient som ser ett leende ansikte framför sigchef, blir omedvetet lojal mot honom. Han är redo att lyssna på honom, väga argumenten och fatta ett positivt beslut. Det viktigaste här är att inte överdriva det. Ett välvilligt leende ska inte förväxlas med ett "dåraktigt" leende.

Frekventa misstag

Hög bekämpning av invändningar i handelnuppnås genom försök och fel. Med ovanstående tekniker kan du uppnå viss framgång inom detta område. Vi får dock inte glömma bort de typiska misstagen som uppstår oftast.

Den första och mest populära är över-envishet.Inte bara nybörjare lider av detta, utan också många erfarna säljare. Inte alla klienter tål hög press. I de flesta fall stänger köparen och chefen gör inte det mest positiva intrycket på honom.

Det andra misstaget är överskott eller brist på information.Du måste känna detta, kommunikationen bör vara måttlig. Det finns ingen anledning att "tala tänder" till klienten eller tvärtom vara tyst i fem minuter. Allt ska vara tydligt och kompetent.

Det tredje misstaget är prisuppgift. En säljares mål är att sälja en produkt eller tjänst. Det bör göras så att köparen köper produkten utan att ens veta priset.

Teknik för att hantera invändningar. Extrahera roten

Det finns flera tekniker för att hantera invändningar.kunder, några av dem kommer vi att titta närmare på i den här artikeln. Den första är rotextraktionstekniken. Dess väsen är att identifiera orsaken till avslaget och hantera det.

Först måste du lyssna noga på alla argument.din samtalspartner. Även om han säger samma sak är det förbjudet att avbryta. Detta kommer att visa din respektlöshet, och svaren kommer att se ut som ett inlärt manus. Då måste du komma överens med köparen, uttrycka din förståelse. Du bör ständigt ställa klargörande frågor tills du vet den verkliga orsaken till invändningen. Ge därefter en livshistoria eller exempel när samma rädslor inte bekräftades.

Delvis samtycke och psykologisk anknytning

Du kan ställa frågor för att ta reda på orsakendra nytta av dessa metoder. Att hantera invändningar i försäljning innebär att förtydliga detaljerna. Delvis samtycke gör att den andra personen kan se dig som en likasinnad person. Nu kommer han att uppfatta chefen inte som en företrädare för företaget som behöver sälja en produkt, utan som en vanlig person. Denna metod har visat sig vara den bästa i praktiken. Fraser som ”Jag förstår dig, jag var också i en sådan situation. Då tog han en chans, och mitt liv förändrades till det bättre ”hjälper till att skapa kontakt och skapa förtroendefulla relationer.

Psykologisk anknytning betyderen komplimang. Det vill säga, säljaren håller inte med, han beundrar köparens argument, berömmer honom. Således disponerar chefen för sig själv och bjuder in till en dialog liksom.

Bumerang

Vi nämnde denna teknik lite nulåt oss prata mer detaljerat. Denna teknik är ganska enkel, men samtidigt mycket effektiv. Den kan användas i alla situationer. Det är nödvändigt att översätta alla samtalspartners argument till din fördel. För att göra detta måste du träna lite, men resultaten väntar inte länge.

Tänk på ett enkelt exempel på hur du hanterar invändningar iförsäljning med hjälp av boomerangtekniken. Den vanligaste protesten: "Produkten är väldigt dyr." Chefen konstruerar svaret enligt följande: "Ja, du har rätt, men för detta pris kan du få en produkt av hög kvalitet, samt tre ytterligare tjänster." Du bör intressera köparen, berätta att även om produkten är lite dyrare kan du vara säker på dess kvalitet, så ordnar vi gratis frakt etc.

För att förstå alla nyanser av försäljning rekommenderas att läsa professionell litteratur och träna mycket. Sälj allt till alla, och då tar resultatet inte lång tid.

Fixeringsteknik

Denna metod är bra för att hanterainvändningar från klienter som du tidigare har arbetat med. Den förutsätter konstruktion av domar och argument baserade på en utgångspunkt. De positiva aspekterna av samarbete bör användas för att övertyga kunden. Till exempel "Kommer du ihåg att alla betalningar tidigare gjordes i tid, det var ingen fördröjning?" eller ”Du vet att vårt företag säljer endast varor av hög kvalitet. Kom ihåg den bärbara datorn som du köpte av oss för sex månader sedan ... ".

Denna teknik låter dig skapa en gynnsammiljö för kommunikation. Det kan också användas i negativ bemärkelse. Om du har information om att dina konkurrenter hade problem med tillhandahållandet av tjänster eller något annat kan du notera detta i ett samtal med en klient. Det bör dock komma ihåg att du inte kan fuska. Om det visar sig kommer företagets och personligt ansvariga rykte att skadas allvarligt.

Gissa teknik

Denna metod för att hantera invändningar liknar sini huvudsak med ett sätt att extrahera roten. Även här måste du komma till botten med sanningen och ta reda på den verkliga orsaken till vägran. I det här fallet bör du kommunicera lite mer djärvt med personen och föreslå en lösning på problemet.

Till exempel om klienten inte är nöjd med den högapris, kan chefen fråga: "Okej, men om vi ger rabatt är du redo att starta samarbete." Om klienten svarade negativt måste den verkliga orsaken undersökas ytterligare.

Du måste förstå att det är omöjligt utan dettafungerar bra med köparen. Vissa människor invänder bara för att de är uttråkade, andra vill verkligen ta reda på varför ett sådant pris. Dessa kunder måste tydligt differentieras. Erfarna aktiva säljchefer kan visuellt avgöra om en kund har kommit in och letar efter ett köp eller bara vill fördriva tiden.

De främsta orsakerna till klientens vägran

Varje säljare behöver mervet om psykologi. När allt kommer omkring går du igenom stadierna för att hantera invändningar, du kan uppnå mycket genom att känna till några av "knepen". Du måste förstå din klient, se till att han lämnar glad och vill komma tillbaka igen. Om allt görs korrekt kommer chefen själv att njuta av det utförda arbetet, och köparen får ett positivt intryck.

Det finns flera huvudorsaker till att en klient säger nej:

1. Psykologiskt skydd.Den genomsnittliga köparen ser säljaren som ett rovdjur som är villig att göra stora ansträngningar för att skaka de sista pengarna ur klienten. Därför tänds reflexen, och personen svarar negativt.
2. Misslyckad upplevelse. När han köpte någon produkt tidigare stötte kunden på en tvångssäljare som överväldigade. Efter att ha kommunicerat med en sådan en gång, kommer du inte att vilja ha mer.
3. Negativa recensioner.Om ens några få talar illa om ditt företag, räcker det för att förstöra ditt rykte. Och i handeln spelar det en mycket viktig roll. Vid förlust av rykte blir det mycket svårare att arbeta med invändningar.
4. Rädsla. Köparen har många av dem. Han är rädd för att bli lurad, göra fel val etc. Genom att ta reda på orsaken till rädslan kan du lösa problemet.

slutsats

Att hantera invändningar, som vi fick reda påär en viktig del av en säljares jobb. Trots allt, oavsett hur vackert chefen presenterar produkten, kommer säkert ett antal frågor att följa. Det finns en kategori säljare som perfekt visar och pratar om alla fördelar, men om du ställer en enkel fråga går de vilse. Och när klienten insisterar och håller med, går de sönder psykologiskt.

En aktiv försäljningschef ska vara deten mångsidig person som vet hur man improviserar och har en kunskapsbas. För att bli framgångsrik inom alla områden måste du vara proffs. I den meningen är handeln inget undantag. Erfarna chefer kan övertyga alla klienter. Som ett resultat gör företaget vinst, och köparen går på gott humör.