O que é um livro de reclamações e sugestões? Como emitir um livro de reclamações?

Desde os tempos da União Soviética, acredita-se quepara reclamar baixo, vergonhoso e indecente. Porém, quando os direitos do consumidor são violados diretamente, surgem reclamações sobre a qualidade do serviço, ou você só quer sugerir algo para melhorar o serviço, não pode ficar sem feedback. O Livro de Reclamações e Sugestões é a ferramenta perfeita para um vendedor de serviços ouvir seus clientes.

Quais empresas devem ter um livro de reclamações?

O livro de críticas e sugestões é necessário para proteger os direitos dos seus clientes. De acordo com a legislação de direitos do consumidor, o livro de reclamações e sugestões deve estar presente sem falta:

• em lojas de varejo;
• em cafés e restaurantes (locais de restauração);
• em serviços automotivos (serviços ao consumidor);
• em farmácias;
• em hospitais e clínicas;
• em salões de cabeleireiro e beleza;
• em museus;
• nas delegacias de polícia;
• em estações de trem e aeroportos;
• nos departamentos de habitação e serviços comunitários;
• no correio;
• em bancos;
• em sanatórios e acampamentos de crianças.

Ou seja, onde quer que algumas pessoas prestem serviços a outras, deve haver um livro de reclamações e sugestões. Qualquer pessoa pode escrever comentários nele, independentemente de sexo e posição social.

Direitos do consumidor

O comprador deve entender que a má qualidadeserviço, a grosseria do vendedor, a venda de produtos estragados não deve ficar impune. Ao mesmo tempo, qualquer pessoa pode escrever uma crítica positiva ou negativa. O livro de reclamações é emitido ao primeiro pedido do consumidor. Neste caso, o vendedor não tem o direito de pedir os documentos do reclamante. O comprador também não é obrigado a indicar o motivo da exigência de um livro de críticas.

Por outro lado, o funcionário deve fornecer não apenas o livro em si, mas também:

• caneta;
• mesa;
• cadeira.

A administração deve responder à reclamação emdentro de 14 dias. Vale a pena considerar que se o vendedor assegurar que não existe tal livro (perdido, ainda não iniciado), trata-se de uma infração grave pela qual a empresa pode receber uma grande multa. O próprio caderno de sugestões pode ter o aspecto que você quiser: na forma de caderno, caderno grande, caderno geral, o principal é que ele tem um lacre especial de cera e páginas numeradas. Caso contrário, existe a possibilidade de que a gerência não veja a reclamação.

O que um líder deve saber?

É bom quando os consumidores conhecem seus direitos.É ainda melhor quando os líderes conhecem suas responsabilidades. Para que haja menos situações desagradáveis ​​com compradores insatisfeitos, e mesmo com a legislação russa, cada diretor de sua empresa precisa de um livro de reclamações e sugestões. As instruções sobre como configurar corretamente um bloco de notas de revisão são fornecidas abaixo:

• É melhor comprar um livro pronto em uma loja especial. Trata-se de um documento bastante sério, cuja aparência afeta diretamente a imagem da empresa.
• Em cada página, você precisa colocar um número (no canto inferior ou superior direito).
• O livro deve ser amarrado, e o próprio livroselar o laço. Na junção do selo e do livro, é necessário colocar um selo (se não estiver, você pode colocar sua assinatura). Isso é feito para que seja impossível quebrar o selo de forma imperceptível.

Atualmente certifica o livro de resenhas enenhuma sugestão necessária. No entanto, deve-se ter em mente que o documento deve ser redigido de acordo com as leis locais. Caso a região não possua regulamentação sobre livros de reclamações, recomenda-se utilizar o despacho do Ministério do Comércio nº 346 de 1973

Sobre o que os clientes escrevem?

É claro que a administração e a gerência nem sempre lêem apenas críticas negativas. Às vezes, os clientes ficam felizes em compartilhar impressões agradáveis ​​em um notebook. Em geral, o livro de registros de reclamações e sugestões:

• Interrupções de serviço. Por exemplo, grosseria, recusa em aceitar de volta produtos de baixa qualidade.
• O abuso de autoridade pode incluir vendas sem receita ou preços excessivos para sua vantagem.
• Feedback positivo sobre funcionários e produtos. Quando o serviço satisfaz totalmente o cliente.
• Sugestões para melhorar a qualidade do trabalho.

Isso dá ao gerente a oportunidade de olhar para o seu negócio de fora para melhorá-lo. Esta é uma chance de os clientes serem ouvidos.

Como o livro de propostas deve ser formatado?

Apesar de qualquernotebook, a legislação da Federação Russa instrui os gerentes a observar o design correto. O Livro de Reclamações e Sugestões, de acordo com a Decisão do Governo nº 55, deve:

• tenha um número em cada página (de forma que você não possa rasgar sem perceber uma página com comentários imparciais);
• ser atado;
• o livro deve ser carimbado e assinado pelo responsável;
• a primeira página deve conter dados legais ou físicos da empresa;
• a presença de instruções claras sobre o seu preenchimento é obrigatória no livro (uma folha destina-se a recuperação e a segunda é destinada a respondê-la);
• o consumidor deve encontrar os endereços e números de telefone das autoridades regulatórias (por exemplo, Rospotrebnadzor) no notebook.

É importante não ignorar nenhum desses pontos, especialmente ao projetar um livro por conta própria.

O que deveria guardar?

Cultura e arte não poderiam passar por issofenômeno brilhante, como um livro de reclamações. Chekhov tem uma curta história humorística sobre o assunto que ridiculariza os consumidores ignorantes. Nos tempos soviéticos, extratos engraçados de livros eram frequentemente publicados na revista Krokodil. Ao mesmo tempo, foi rodado o famoso filme "Dê-me um livro de reclamações".

Mas o consumidor ofendido muitas vezes não está rindo, especialmente quando se recusa a publicar um livro de críticas. O que deve alertar o cliente:

• recusa de emissão por motivos rebuscados ("já estamos fechando", "você não vê, almoçamos", "o livro está sendo examinado pelo diretor");
• fornecimento de caderno vazio ou exemplar do livro de reclamações e sugestões.

Ambos os exemplos são uma violação administrativa.No segundo caso, trata-se de enganar deliberadamente o consumidor. O vendedor provavelmente assumirá a responsabilidade nos termos do art. 14.15 Código Administrativo da Federação Russa. O gerente ou administrador deve monitorar de perto o acompanhamento das reclamações. Freqüentemente, os próprios funcionários escrevem elogios após as reclamações para "neutralizar a negatividade". Isso é inaceitável.

Onde posso encontrar um livro de resenhas?

Em geral, o livro de reclamações e sugestões deveestar disponível gratuitamente. Por exemplo, na área de vendas. Para que o próprio cliente o encontre. Se se trata de uma loja com vários departamentos, então deve haver um "feedback" em cada um deles. Novamente, se este for um café ou restaurante com dois ou mais quartos, cada um deles deve ter seu próprio livro de sugestões.

Na maioria das vezes, um consumidor pode encontrar um documento emCanto do Comprador, não muito longe da saída. Se o próprio cliente não conseguir encontrar um bloco de notas, o funcionário é obrigado a fornecê-lo. Conforme mencionado acima, o consumidor, além do livro, precisa receber uma cadeira, uma superfície de escrita e os próprios utensílios de escrita.

Qual é a maneira certa de reclamar?

Então, uma situação ambígua ocorreu, nas mãoslivro de reclamações e sugestões. Os vendedores não podem dar uma amostra para enchimento (simplesmente não existe). Como reclamar de forma adequada para que a reclamação seja ouvida e medidas sejam tomadas?

Algoritmo de ações:

• na primeira página em branco após os registros, é necessário colocar a data atual;
• você deve escrever uma reclamação em seu próprio nome;
• você deve deixar seus dados de contato e assinar (a administração não é obrigada a responder a reclamações anônimas).

Apesar de as reclamações serem escritas de forma livre, vale a pena seguir as regras tácitas para o seu registo. Os especialistas recomendam:

• Siga um estilo formal de negócios.
• Evite insultos e palavrões para com os vendedores.
• Não se deve desviar do tema em longos raciocínios, arrastar o texto da reclamação e, ao contrário, escrever resenhas muito curtas ("o produto é de má qualidade", "o vendedor é grosseiro").
• É aconselhável saber qual lei o funcionário da empresa violou.

Seguindo esta instrução, é muito provável que a administração resolva o problema, que será auxiliada por um livro de reclamações e sugestões. Exemplo reivindicações podem ter a seguinte aparência:

"11/10/2016.

Ao comprar laticínios, descobri a presença de produtos vencidos nas prateleiras. Incluindo queijo cottage estragado, que expirou em 05.11.2016. Por favor aja.

Anton Ivanov, assinatura, número de telefone, endereço (eletrônico, factual) ".

Você também pode indicar na revisão que, se a administração não responder a ela, você entrará em contato com as autoridades superiores.

Como as reclamações são tratadas?

Depois de registrar uma reclamação, o funcionário deverelatar o incidente à administração do empreendimento. É melhor fornecer imediatamente uma nota explicativa de sua parte. A reclamação é apreciada pelo diretor exclusivamente na presença do funcionário a quem foi escrita.

Dentro de dois dias, o líder devecompreender a situação, agir e, o mais tardar cinco dias depois, enviar uma resposta por escrito ao requerente. Também, no próprio livro de propostas, deve aparecer uma resposta da administração. Cópias das respostas escritas devem ser mantidas nas instalações por um ano civil. Se cinco dias não forem objetivamente suficientes para resolver o problema, o período de consideração pode ser aumentado para 14. No entanto, o requerente deve ser avisado por escrito.

Uma resposta a uma reclamação é obrigatória, no entantosua ausência atualmente não é considerada uma violação administrativa. E, portanto, não há punições. No entanto, pode haver problemas com autoridades superiores.

Controle competente

Se um consumidor chega duas semanas depois evê que nada foi respondido ao seu comentário, não faz sentido escrever uma nova reclamação. Muito provavelmente, o livro de reclamações e sugestões nunca chegou à gestão. Uma foto do pedido com a data e assinatura pode servir como evidência indireta de inação para as autoridades superiores.

Onde o consumidor pode recorrer, neste caso:

• Rospotrebnadzor;
• ao Departamento de Consumo e Serviços;
• à Inspeção do Comércio do Estado.

É melhor gravar em várias instâncias ao mesmo tempo. Para uma resposta rápida, é recomendável enviar uma carta certificada ou entregá-la pessoalmente. Você precisa escrever uma reclamação em duas cópias (mantenha uma com você).

Claro, você não precisa reagir à grosseria,bens vencidos, superfaturados e outras violações, mas então ninguém vai defender os direitos dos consumidores. E o comprador vai acertar apenas na cabeça.