A avaliação da qualidade do serviço é atualmente consideradaum dos elementos mais importantes da gestão da qualidade do serviço. Graças à avaliação, é possível não só controlar a qualidade dos serviços prestados, mas também servir de base para a análise da gestão e para a tomada de importantes decisões de gestão. Além disso, tal avaliação permite feedback, que por sua vez contribuirá para o desenvolvimento do sistema.
A qualidade dos serviços é regulamentada pelonorma "Gestão administrativa da qualidade e elementos do sistema de qualidade". Para melhor compreender a essência do conceito e sua necessidade, deve-se definir o conceito de "serviço".
Portanto, o resultado da interação é chamado de serviço.cliente e fornecedor, bem como o resultado das atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente. Observe que os requisitos para o serviço solicitado devem ser expressos por características claras que são passíveis de definição e avaliação posterior. Os processos que garantem a prestação deste serviço devem também estar expressos em determinadas características e afetar o seu desempenho. Todas as características geralmente podem ser avaliadas pela organização prestadora de serviços quanto à sua aceitabilidade em relação aos padrões estabelecidos.
A qualidade dos serviços e o controle sobre eles criamoportunidades para melhorar a eficiência, reduzir custos, melhorar o desempenho do serviço, expandir o mercado. Normalmente, a gestão do serviço e a sua prestação é efectuada controlando o processo de prestação do serviço. O controle oportuno das características do processo ajudará a atingir e manter o nível de qualidade exigido. Deve-se ter em mente que o processo de prestação de serviços pode ser puramente mecanizado (discagem de um número ao fazer uma ligação) ou personalizado, por exemplo, na prestação de serviços médicos ou jurídicos.
A alta administração é responsável pela política de controle de qualidade e desenvolve regras que tratam de questões como:
- qualidade dos serviços;
- a imagem da organização prestadora de serviços;
- os objetivos de garantir a qualidade dos serviços;
- escolha da abordagem para atingir os objetivos;
- o papel dos funcionários da empresa que são responsáveis pela implementação desta política.
Uma das principais tarefas da gestão égarantindo a disponibilidade de uma política de qualidade. Deve ser viável e compreensível e resolver problemas específicos. A qualidade dos serviços e sua avaliação devem ter como objetivo:
- atender a todos os requisitos do cliente;
- melhoria contínua da qualidade;
- tendo em conta as necessidades da sociedade;
- eficiência dos serviços.
Os indicadores de qualidade dos serviços devem necessariamente garantir que a qualidade dos serviços é consistente com a experiência estrangeira, a melhoria da qualidade, as características das propriedades nas fases do ciclo de vida do serviço.
De acordo com o padrão nacional, todos os indicadores são divididos em vários grupos.
O primeiro grupo são os indicadores de nomeação. Isso inclui interoperabilidade, aplicativos e métricas corporativas (por exemplo, tempo médio de espera do atendimento ao cliente, material e base técnica).
O segundo grupo são os indicadores de segurança. Por exemplo, segurança contra radiação, segurança para a vida ou para o meio ambiente, segurança contra explosão, etc.
O terceiro grupo são os indicadores de confiabilidade. Isso é confiabilidade, confiabilidade do resultado, segurança, durabilidade, resistência a fatores externos.
E, finalmente, o quarto grupo inclui indicadoreso nível profissional dos colaboradores, nomeadamente o nível de formação, conhecimentos e competências, cumprimento das normas prescritas nos documentos, simpatia e atenção aos clientes, etc.
Todos estes e outros indicadores podem ser classificados de forma diferente, de acordo com outros critérios: pela forma de expressão, pela fase de determinação, por propriedades.
