Kjærlige og lojale kunder - hva kan væremer ønskelig for et moderne selskap?! I møte med hard konkurranse på alle nivåer – fra råvare til «kampen om kundens lommebok» – blir det stadig vanskeligere å få en virkelig lojal forbruker. Tradisjonelle lojalitetsprogrammer har sluttet å fungere, fordi kravene til kunden øker hver dag, formatene for samhandling med ham endrer seg, og firmaer må se etter nye metoder for å jobbe i denne retningen.
Lojalitet - hva er det?
La oss starte med en definisjon.Så lojalitet er en preferanse for et produkt (tjeneste) som ligner på det obligatoriske "offeret" til klienten. Det er nærværet av dette offeret som taler om sann lojalitet. Tross alt kan et enkelt gjenkjøp bare være et resultat av mangel på sortiment i dette segmentet.
Ofte er forbrukeren litt enigå betale for mye for varene, vite kvaliteten eller innse at selskapet (butikken) ligger ekstremt nært osv. Noen ganger observerer vi det motsatte: det ser ut til at det er en butikk med riktig produkt under huset, og kjøperen reiser langt borte til favorittselgeren hans. Det er dette offeret (tid i dette tilfellet) som er manifestasjonen av ekte kundelojalitet.
Programmets levedyktighet
Det viktigste er at lojalitetsprogrammet haridé. Dårlig gjennomtenkte betingelser for å tiltrekke seg kunder vil bare presse kjøpere bort fra selskapet. Hva betyr uten å tenke? Dette er svært vanskelige inngangsforhold, dårlig valgte kommunikasjonskanaler, mangelfulle tilbud sett fra kjøpers interesse.
Derfor før du bestemmer deg for å lansereLojalitetsprogrammer for kunder bør gjøre noe seriøst arbeid. Til å begynne med er det nødvendig å nøye analysere all tilgjengelig informasjon - fra kjøpskvittering og samtaler til hotline til resultatene av ekstern markedsundersøkelse utført i bransjen av interesse (produktutvalg). Bare som et resultat av en så omfattende vurdering av problemet, er det mulig å tilby kundene virkelig verdifulle betingelser for et lojalitetsprogram.
Arbeid i flere ledd
Det har blitt anerkjent av eksperter på områdetDen mest korrekte måten å kjøre et program på er å dele opp hele prosessen i flere stadier. Til å begynne med tilbyr de å bli med i "klubben" i flere butikker i kjeden (eller i en eller to regioner). Deretter skilles ulike grupper av klienter – interessene til unge foreldre og ugifte menn (kvinner) vil for eksempel være fundamentalt forskjellige.
Denne tilnærmingen gjør det mulig å testeutviklet program "i felten" og gjøre justeringer i tide. Det er spesielt viktig å ha dette i bakhodet under rebranding. Faktisk, ved å endre image, forsøker selskapet å glemme alt det brukte før. Klienten kan ikke forstå og ikke akseptere en slik holdning til seg selv. Og gå til konkurrenter. For alltid.
Enkle regler
Å utvikle et lojalitetsprogram er ikke en lett oppgave. Men ved å følge de foreslåtte reglene kan du oppnå positive resultater.
For det første må målet være tydelig angitt.programmer. Det kan være å tiltrekke seg nye kunder, beholde gamle, beskytte kunder mot å bli lokket bort av konkurrenter osv. Det er lurt å velge en.
For det andre må du velge en nøkkelfaktorprogrammer. Det vil si for å forberede kunden et svar på spørsmålet: "Hvorfor går jeg alltid tilbake til denne selgeren?" Om det blir et spesialpristilbud eller en mulighet til å bruke unike varer er opp til bedriftens ledelse å avgjøre. Et interessant eksempel på selskapet "Oriflame". Lojalitetsprogram - gaver som kjøperen mottar ved å oppfylle visse betingelser for kjøpet.
For det tredje, ikke glem det økonomiskekomponent. Det er ikke nødvendig å minne om at alt skal gi profitt: materiell eller omdømme. Det er bedre at det i det andre tilfellet fortsatt er en materiell komponent.
Verktøy
Teoretikere tilbyr oss ganske mange mekanismer for å oppmuntre kunder. Lojalitetsprogrammer kan bygges på følgende verktøy:
- Bærerkort med fast rabatt.
- Personlig kort.
- kategorikort. Oftest bruker vi begrepene "sølv", "gull", "platina". Eieren av et kort med høyere rang får flere muligheter.
- Progressiv rabattskala.
- Kumulative rabatter og bonuser.
- Priviligerte vilkår for bruk.
- Mulighet for å motta gaver, premier, delta i loddtrekningen m.m.
- Tilgang til ressurser stengt for andre kunder.
- Klubbmedlemskap.
Å skaffe en lojal kunde er en lang prosess,kostbart og plagsomt. Men innsatsen er verdt det. Dette bevises av eksempler på verdenskjente forhandlere. Det viktigste å huske er at et lojalitetsprogram ikke er et universalmiddel, men en av måtene å holde seg i et konkurranseutsatt marked.
