יזמות היא פעילות שמפעולות והחלטות משמעותיות מבחינה אסטרטגית ומהלכים טקטיים. נראה שפינת הצרכן היא עניין פורמלי בלבד. אבל את העיצוב שלו ניתן לדרג בבטחה בין המרכיבים האסטרטגיים של העסק. למה? עכשיו נגלה. מהי "פינת הקונה", הדרישות לעיצובה, עונשים על היעדרה - על כל זה קראו בהמשך.
"פינה": דה יורה ובפועל
תחת "פינת הקונה" (או הצרכן) לעתים קרובות יותרבאופן כללי, זה מובן כמעמד קיר קטן בגודל של "נייר ווטמן" סטנדרטי, עליו מוצמדים מסמכים בצורה כזו או אחרת, המשקפים את פעילותה של חברה המספקת שירותים או מוכרת סחורה. הוא יכול גם להכיל ניירות החושפים את מהות היחסים בין מוכרים (נותני שירותים) ללקוחות (קונים), את הזכויות והחובות ההדדיות של שניהם, וכן היבטים של דיווח לרשויות הרגולטוריות.
בין הכללים הידועים ביותר לגביעיצוב "פינות הצרכן" - עליהם להיות ממוקמים במקום הבולט ביותר בחצרי החברה או החנות. אבל יש גם תקנים ודרישות אחרות. איך "פינת הקונה" המודרנית? מה יש להניח עליו בלי להיכשל? מה מאיים על העסק אם הוא לא עורך "פינה" כראוי?
מסמכי ה"פינה": חוק ומסורת
המרכיב המרכזי המכיל את "פינת הלקוח" הוא מסמכים.
יש לציין עובדה אחת מיד:אין מונח "פינת הקונה" בשום חוק. אדרבא, מדובר בשם נפוץ ובמידה מסוימת דיבורית של הפורמט, בעזרתו מקבלים לקוחות של חברות את המידע הדרוש. החוקים לא מחייבים לספק מידע ספציפי בצורה של מעמד, אבל זה סוג זה של מכשיר הפופולרי ביותר ברוסיה. במקביל, רגולציה רגולטורית במונחים של אספקת לקונים את כל המידע הדרוש קיימת בפדרציה הרוסית. וזה די תובעני ביחס לעסקים.
מה צריך להיות ב"פינה"
בהתאם לנורמות של החוק הפדרלי "על הגנת הזכויותמפעלי צרכנים מתחייבים למסור ללקוחותיהם את המידע שהוזכר כבר בהתחלה. לשם כך קיימת "פינת הקונה". מה צריך להיות עליה בהתאם לדרישות החוק? זהו מידע המוצג ב- שפה מובנת לקונה, שתשקף את האינטליגנציה הבאה:
- נתונים על נותן השירות או יצרן הסחורה (גם כללי וגם משמעותי מבחינת האינטרס של הלקוח: למשל, בקניית רהיטים, ייתכן שאדם ירצה לדעת מאיזה עץ הוא עשוי);
- משקף מידע על כללי המסחר והנורמות הספציפיות למפרטים של עסק מסוים.
בפועל, עמידה בדרישות אלו אומרמיקום המידע הבא. וזה בכלל לא משנה איך יראה העיצוב - פינת הקונה מבחינת החוק היא רק מוביל נתונים. העיקר שזה משקף:
- שם החברה, כתובתה החוקית ושעות הפתיחה (אלא אם כמובן פורסם מידע זה במקום אחר, למשל בכניסה).
- אם אספקת השירותים או מכירת הסחורות מתבצעת על ידי יזם בודד, יש צורך בצילום של תעודת הרישום של הזכות לעשות עסקים שהתקבלה משירות המס הפדרלי.
- אם סוג הפעילות של החברה כפוףרישוי (או הסמכה רשמית על ידי סוכנויות ממשלתיות), אז יש לציין עובדה זו על דוכני ה"פינה". במקביל, יש למקם בסמוך עותקי היתרים ומידע על הארגונים שהוציאו אותם.
- באופן דומה, אם נדרשת אישור או הצהרת התאמה של סחורות מסוימות הנמכרות על ידי החברה.
- מגעים בפועל של גופים ממלכתיים המפעילים פיקוח על תחום הפעילות של החברה.
- ביצוע תקין של ספר התלונות לקונים וללקוחות.
- שימושי מבחינת איכות השירות ומידע משמעותי עבור לקוחות וקונים במונחים של הגנה על זכויותיהם. עשויות להיות כאן אפשרויות רבות. אבל האפשרות הפשוטה והנפוצה ביותר היא להדפיס את הגרסה העדכנית ביותר של החוק הפדרלי "על הגנת זכויות הצרכן".
- מידע על כללי ניהול סחר, החזרה, החלפת סחורות. מחירונים, מסמכים המשקפים את אחריות המוכר (נותן השירות) כלפי הקונים.
- טלפונים להתקשרות לשירותי חירום.
- מידע על קבוצות אזרחים הזכאיםהטבות והעדפות שירות. החל מהזכות לדלג על התור ליוצאי המלחמה הפטריוטית הגדולה, אנשים עם מוגבלויות וקטגוריות אחרות של אזרחים, וכלה במתן הנחות ותנאים מיוחדים למתן שירותים לקבוצות חברתיות מסוימות של לקוחות או קונים.
כך אמורה להיראות פינת הקונה.מה צריך להיות עליו מלכתחילה, למדנו. הבה נעבור לניואנסים האישיים הקשורים לעיצובו. הבה נתאר את ההיבטים שלא רצוי לאבד את עיניהם.
הניואנסים של העיצוב של "הפינה"
אז, קישוט."פינת הקונה" אמנם פורמליות, אבל מאוד משמעותי. קודם כל, יש לזכור שחלק מהכללים והתקנות בנוגע להסדרת היחסים בין ספקים (מוכרים) לצרכנים (קונים) נוצרים לא על ידי רשויות פדרליות, אלא על ידי רשויות אזוריות (או אפילו עירוניות). כל המעשים, ללא קשר לרמת המקור, עשויים לחייב את החברה.
למרות כמה פעילויותמוסדרים על ידי החקיקה של הפדרציה הרוסית באופן רופף יחסית (לדוגמה, ייעוץ או פיתוח תוכנה), חברות הפועלות במגזרים אלה צריכות לגשת לעיצוב ה"פינה" באחריות יזומה. באמצעות הצבת, למשל, מידע על כך שהמקום המושכר עומד בתקני בטיחות אש.
זה יהיה שימושי למקם את "הפינה" במקום שבושבו ניתן לחבר כיסא ושולחן כתיבה קטן למעמד. מעת לעת, אך במידה מסוימת של תדירות, הלקוחות יקראו מידע מהדוכן ואולי יערכו רישומים בפנקס התלונות. גם במקרים כאלה, בחברות מודרניות נהוג לספק לאנשים נוחות: לא רק למסור את המסמך ביד, אלא גם לשבת ליד השולחן, לתת עט באיכות טובה ולא להפריע לכתוב את מה שהלקוח רוצה לכתוב. לשקף בספר. אפשרות נוספת היא לא רק לתת הזדמנות לאדם לכתוב תלונה, אלא גם לתת לו הנחיות כלליות כיצד לערוך אותה, לתת דוגמה. פינת הקונה עלולה אפוא להפסיק להיות קשורה למשהו שלילי אצל הלקוח. ייתכן, אומרים מומחים, שאדם שמופתע לטובה מהגישה גם במצב כזה ישנה לפתע את דעתו על תלונה על השירות.
נימוס הוא המפתח לרווחיות
לכמה מומחים יש עצה מעניינת נוספת,לגבי איך לסדר נכון את הפינה של הקונה. מומלץ להכין אותו בעיצוב מאוד ידידותי, בצבעים עזים, ואם מתאים, כינויים כמו "לקוח יקר שלנו". זה גם יעזור להחדיר רגשות חיוביים ללקוח לא מרוצה.
"פינת הקונים" - מקום שווילי-נילי, הוא מושך את תשומת לב הקונים בשל מיקומו (לפי החוק, כזכור, זה אמור להיות המקום הבולט בחדר). מדוע לא להשתמש באפשרות זו ככלי שיווקי נוסף? איך להפוך את פינת הקונה לא רק לפורמליות, אלא גם לתת לה נכס שימושי? אף חוק אחד לא אוסר, נניח, הצבת חוברות פרסום מסביב לדוכן (או אפילו בין הבלוקים הבודדים שלו ("כיסים"). ניתן להשתמש ב"פינה" ככלי טוב להגברת המודעות למותג ע"י ציוד הבלוקים עם לוגו החברה.
דרישות מסמכים
בין מסמכי העדיפותיש למקם בפינת הקונה, שאמורה להיות שם בהזמנה ללא תנאי - "ספר התלונות". מהם הכללים הבסיסיים לעיצובו? על פי חוקי הפדרציה הרוסית (כמו גם ההמלצות של Rospotrebnadzor), יש לתפור את "ספר התלונות" בחוט, ולספר כל אחד מהעמודים שלו. הנקודה החשובה ביותר - יש לאשר את המסמך בחתימה אישית של מנהל החברה. יש מומחים שמדברים על הרצוי להציב בספר (גם אם המידע הזה כבר נמצא איפשהו ב"פינה") מידע על שעות הפעילות של החברה.
אחרים קוצצו בפינת הקונהניתן להציג מסמכים (תדפיסי חוקים, כללי מסחר וכו') בכל צורה מובנת ללקוח. יש מומחים שמדברים על קבילות (אבל רק אם אנחנו מדברים על כמה פרטים מינוריים) של הצבעה על דפי אינטרנט בצורה של קישורים או תגי hash. כפי שכבר אמרנו, החוקים אינם מספקים מידע כיצד לסדר נכון את פינת הקונה מבחינת המראה החיצוני. לכן, במקרים מסוימים ניתן לספק מידע לא רק בעזרת טקסט, אלא גם באמצעות דיאגרמות, גרפים, שרטוטים.
אחריות עסקית
סביר להניח שחלק ניכר מהיזמיםמתעלם מחובות זו. ולפעמים לגמרי לא במודע. הדבר המפתיע ביותר הוא שבמדינות זרות רבות אין חובה כזו ביחס לעסקים. יזמים זרים רבים מאמינים, כאשר הם שומעים לראשונה על דבר כזה כמו פינת הקונה, שרוסיה כנראה לא עברה עדיין ממודל סובייטי קפדני של שליטה כלכלית לשוק מלא עם כל החירויות הטבועות בו.
מה יקרה אם החברה לא תצייד את שטחיה ב"פינות"?
במקרה זה, תצטרך להתמודד עםרוספוטרבנדזור. אם מישהו מהאזרחים (או פקחי המחלקה שנקלע במקרה בסמוך) ידווח שם שאין "פינה" במשרד מסחרי מסוים, אז בקרוב תינתן צו על הצורך בהסדרת דוכן. אחריות כלפי משרדי הממשלה עלולה להיווצר, לא כל כך בגלל היעדר "פינת צרכנות", אלא בגלל שהיזם או הארגון שכחו לשים שם מסמך זה או אחר. כלומר, סיבה אמיתית נוספת לתשומת הלב המוגברת של הרשויות לפינת הקונה היא התוכן של אלמנט זה.
מומחים מציינים את ההתרחשות הקבועהתקדימים כאשר תביעות נגד החברה נשלחו על ידי Rospotrebnadzor עקב היעדר מידע מהסוג שציינו בפסקה מספר 7. ציינו שבמקרה הכללי, עותק של החוק הפדרלי "על הגנת זכויות הצרכן" הוא מַסְפִּיק. אבל במציאות, אולי יתברר שרוספוטרבנדזור מחליט שצריך גם מידע אחר.
רוספוטרבנדזור מוסמכת לקנס
אם Rospotrebnadzor לא אוהב את "הפינה שלךקונה", ודרישות המחלקה, בתורו, לא יתמלאו, אז הרשויות ירשמו לנו קנס. מומחים מאמינים שתרחיש מחמיר יותר אפשרי גם בצורה של הבאת החברה או היזם הפרטני לאחריות מנהלית ידועים מקרים של ליטיגציה בין רוספוטרבנדזור ליזמים.
תיק משפטי
מה הסיכויים בעימות משפטי עםרשויות פיקוח? לעורכי דין יש דעות סותרות בנושא זה. מצד אחד, לחוקי הפדרציה הרוסית לרוב יש הטיה משמעותית לטובת הצרכן, ולכן מעניקים למשרדי המדינה מגוון רחב מאוד של סמכויות, מה שקובע די הרבה סיבות להגשת תביעות נגד חברות . ברוב המקרים רוספוטרבנדזור צודקת פורמלית, מה שאומר שככל הנראה היא תזכה בתיק בבית המשפט. מנגד, מומחים מציינים עלייה במספר התקדימים כאשר הבוררות בוחנת תביעה ביתר פירוט. ומונחה לא רק על ידי פורמליות, אלא גם על ידי השכל הישר.
אבל שום דבר לא ניתן לחזות, ולכן המומחיםלהמליץ לאנשי עסקים, לפחות במידה מסוימת באינטראקציה עם אנשים פרטיים, להציג את המידע המפורט ביותר הקשור לתחום הפעילות. לכן, יזם צריך ללמוד בפירוט, בעת תכנון בניית פינת הקונה, רשימה של מסמכים מכל הסוגים האפשריים הקשורים לסוג הפעילות.
כמה עורכי דין ממליצים על ארגונים אלהשיש להם סיבה לחשוש מתשומת לב מוגברת מצד רוספוטרבנדזור, לפעול לפי תרחיש מעניין. כלומר, לקחת מלקוחות קבלה שהם קיבלו את כל המידע הדרוש בהתאם לדרישות החוק הפדרלי "על הגנת זכויות הצרכן". כלומר, אל תטרחו לחשוב כיצד לעצב את "פינת הקונה" בצורה הטובה ביותר מבחינת התוכן. בחתימה על מסמך זה מאשר אדם את עובדת ההיכרות עם סוגי המידע שהחוק מחייב את החברה למסור. לא משנה איך המידע מתקבל - מדוכן, מחוברת או למשל מאתר אינטרנט. אז יהיה לחברה קל יותר להוכיח את עניינה בעימות מול רשויות הפיקוח בבית המשפט.
קנס מקסימלי
הסכום המקובל של הקנס שהוצאRospotrebnadzor, לא מרוצה מהיעדר "פינה" או כל מידע בה, הוא קטן יחסית - עורכי דין בדרך כלל נותנים נתון של 5,000 רובל. אך לא מומלץ לשכוח שהרשות הרגולטורית עשויה בהחלט למצוא מספר סיבות למתן צו לארגון מסחרי. עונש במקרה זה אפשרי לכל אחד מהם.
אילו חריגות משיעור הקנסות ה"אופייני" יכולות להיות? מהן ה"נוסחאות" שרוספוטרבנדזור מנחה?
הליך חישוב הקנסות מבוסס עלהנורמות של קוד העבירות המנהליות של הפדרציה הרוסית (לרוב נלקחים בחשבון סעיפים 14.8 ו-6.3). עורכי דין מסבירים: בהתאם למקור חקיקתי זה, ניתן לחשב קנס של 20 עד 40 אלף רובל כנגד ישות משפטית, ו-3-4 אלף כנגד עובדים בודדים (או דירקטורים).
