A szolgáltatás minőségének felmérését jelenleg fontolóra veszika szolgáltatásmenedzsment egyik legfontosabb eleme. Az értékelésnek köszönhetően nemcsak a szolgáltatások minőségének ellenőrzésére van lehetőség, hanem alapot is adhat a menedzsment elemzéséhez és a fontos vezetési döntések meghozatalához. Ezenkívül egy ilyen értékelés lehetővé teszi a visszacsatolást, ami viszont hozzájárul a rendszer fejlesztéséhez.
A szolgáltatások minőségét a nemzetközi szabályozzaszabvány "Adminisztratív minőségirányítás és minőségi rendszerelemek". A fogalom lényegének és szükségességének jobb megértése érdekében meg kell határozni a "szolgáltatás" fogalmát.
Tehát az interakció eredményét szolgáltatásnak nevezzük.a vevő és a szállító, valamint a beszállító belső tevékenységének eredménye a vevő igényeinek kielégítése érdekében. Vegye figyelembe, hogy a megrendelt szolgáltatás követelményeit egyértelmű jellemzőkben kell kifejezni, amelyek meghatározhatók és további értékelhetők. A szolgáltatás nyújtását biztosító folyamatokat bizonyos jellemzőkben is kifejezni kell, és befolyásolniuk kell annak teljesítményét. A szolgáltató szervezet általánosságban minden jellemzőt képes értékelni, hogy elfogadható -ea megállapított szabványoknak megfelelően.
A szolgáltatások minősége és a feletti ellenőrzés megteremtilehetőségek a hatékonyság javítására, a költségek csökkentésére, a szolgáltatás teljesítményének javítására, a piac bővítésére. Jellemzően a szolgáltatás menedzselése és nyújtása a szolgáltatás nyújtásának folyamatának ellenőrzésével történik. A folyamat jellemzőinek időben történő ellenőrzése elősegíti a kívánt minőségi szint elérését és fenntartását. Nem szabad megfeledkezni arról, hogy a szolgáltatásnyújtás folyamata lehet tisztán gépesített (szám tárcsázása telefonáláskor), vagy személyre szabott, például orvosi vagy jogi szolgáltatások nyújtása során.
A felső vezetés felelős a minőség -ellenőrzési politikáért, és olyan szabályokat dolgoz ki, amelyek az alábbi kérdésekkel foglalkoznak:
- a szolgáltatások minősége;
- a szolgáltató szervezet arculata;
- a szolgáltatások minőségének biztosítására irányuló célkitűzések;
- a célok elérésének megközelítésének megválasztása;
- az ezen irányelv végrehajtásáért felelős vállalati alkalmazottak szerepe.
A menedzsment egyik elsődleges feladataa minőségpolitika elérhetőségének biztosítása. Működőképesnek és érthetőnek kell lennie, és konkrét problémákat kell megoldania. A szolgáltatások minőségének és értékelésének a következőkre kell irányulnia:
- minden vevői igény kielégítése;
- folyamatos minőségfejlesztés;
- a társadalom igényeinek figyelembe vétele;
- a szolgáltatások hatékonysága.
A szolgáltatások minőségének mutatóinak szükségszerűen biztosítaniuk kell, hogy a szolgáltatások minősége összhangban legyen a külföldi tapasztalatokkal, minőségjavítással, az ingatlanok jellemzőivel az életciklus szakaszaiban.
A nemzeti szabvány szerint minden mutató több csoportra oszlik.
Az első csoport a kinevezés mutatói. Ezek közé tartozik a kompatibilitás, az alkalmazás és a vállalati mutatók (pl. Az ügyfélszolgálat átlagos várakozási ideje, anyagi és technikai erőforrások).
A második csoport a biztonsági mutatók. Például sugárbiztonság, élet- vagy környezetbiztonság, robbanásbiztonság stb.
A harmadik csoport a megbízhatósági mutatók. Ez a megbízhatóság, az eredmény megbízhatósága, biztonság, tartósság, ellenállás a külső tényezőknek.
És végül, a negyedik csoport mutatókat tartalmaza munkavállalók szakmai színvonala, nevezetesen a képzettség, a tudás és a készségek szintje, a dokumentumokban előírt normáknak való megfelelés, az ügyfelek iránti barátságosság és odafigyelés stb.
Mindezek és más mutatók másképpen osztályozhatók, más kritériumok szerint: kifejezésmód, meghatározási szakasz, tulajdonságok szerint.
