Съвсем наскоро бизнес секторът бешеръчният труд е широко разпространен. С течение на времето той беше заменен от масово производство, в което делът на човешкото участие значително намаля. В същото време дефицитът беше елиминиран и много продукти станаха достъпни. С развитието на обществото се променят нуждите на неговите членове. Днес по-специално купувачите са склонни да купуват неща, които са различни от другите. В същото време мнозина са готови да надплатят за уникален продукт. Невъзможно е да си представим съвременния бизнес без клиенти. Всъщност те действат като вторият ключов компонент за успеха на предприятието след уникалността на предложението. В тази връзка системата за управление на взаимоотношенията с клиентите е от особено значение. Нека го разгледаме по-подробно.
Съответствие на проблема
За установяване на взаимноизгодни отношения спредприятието трябва да развие две основни направления от потребителите. На първо място, трябва да организирате производството си така, че да може да се преориентира в зависимост от обратната връзка от купувача на продукта. Второ, необходимо е да се разработи система за обмен на информация с потребителя и партньорите. В период на конкуренция качеството на продуктите е приблизително еднакво за всички производители. При такива условия нормата на печалба на предприятието намалява. Единственият начин да останете на пазара е да разработите индивидуална оферта за всеки потребител.
Модерно решение
Сега системата е широко разпространенауправление на взаимоотношенията с клиенти. В същото време потребителят се възприема в широк смисъл. Не само крайният потребител на продукта действа като такъв. Съкращението за система за управление на взаимоотношенията с клиенти на английски звучи като Customer Relationship Management. Този модел има за цел да изгради устойчиви бизнес отношения с потребителя. Той действа като бизнес стратегия за предприятията. В основата му е подход, насочен към задоволяване на индивидуалните нужди на потребителя.
Характеристики на възникване
Концепцията за система за управление на взаимоотношенията склиенти (CRM системи) беше въведена от специалисти по маркетинг. Този модел започна да действа като технология, ориентирана към потребителите. Работата със системи за управление на взаимоотношенията с клиенти е насочена към повишаване на рентабилността на купувача, неговата доходност, увеличаване на периода на неговата лоялност и т.н. Базира се на модерни информационни технологии, с помощта на които компанията събира данни за своите потребители. Компанията извлича необходимата информация и я прилага в интерес на бизнеса чрез изграждане на взаимноизгодно сътрудничество.
специфичност
На технологично ниво системата за управление на взаимоотношенията с клиенти е набор от програми, с помощта на които се извършват такива важни операции като:
- Продажба на услуги и стоки.
- Поддръжка, гаранция и сервиз включително.
- Маркетинг.
В допълнение, системата за управление на взаимоотношениятас клиенти ви позволява да изследвате поведението на потребителите. Получените заключения се използват от ръководството и мениджърите на предприятието при планиране на по-нататъшни дейности.
Анализ на системите за управление на взаимоотношенията с клиенти
Как работи този модел?Най-общо казано, системата за управление на взаимоотношенията с клиенти е специална програма, която проследява историята на взаимодействието на предприятието с потребителите. Входните данни са цялата информация за купувача и неговите действия (пол, възраст, цел на покупката, начин на плащане, доход) и за закупения продукт. Цялата тази информация е получена от различни източници. Това могат да бъдат имейли, въпросници, лични разговори. Резултатът е данни за това как да се коригира дейността на компанията за подобряване на взаимодействието със субекта. Тази информация може да бъде обща и трябва да се вземе предвид при разработването или промяната на концепция или може да бъде насочена към конкретен служител.
Цели на модела
Значителноподобряване на моделите, но еволюцията на системите за управление на взаимоотношенията с клиентите все още не е приключила. Междувременно има няколко задачи, които могат да бъдат решени от всяка програма:
- Събиране на информация. Информацията може да се добавя автоматично или ръчно посочена от служителя.
- Съхранение и обработка на данни. Получената информация се систематизира и разпространява в определени групи.
- Прехвърляне на информация към служителите. Обработената информация трябва да бъде достъпназа разбиране на гледката. Необходимо е служителите да анализират и разработват подходящи концепции. За удобство информацията е предоставена в графики, таблици. В някои случаи самата програма дава някои препоръки.
Практическо приложение
Интегрирана система помага да се гарантиракоординация на дейността на различните подразделения на предприятието. Програмата предоставя на всички служители обща платформа за взаимодействие с потребителите. Основната цел на системата в този случай е да осигури координираната работа на отделите за обслужване, маркетинг и продажби. Често действат изолирано един от друг. В същото време идеите им за клиентите като правило не съвпадат. Ако разгледаме важността на системите от гледна точка на управлението на предприятието, тогава ефектът от тяхното внедряване се проявява в прехвърлянето на процеса на вземане на решения на по-ниски нива поради автоматизацията. Съответно помага за увеличаване на скоростта на отговор на заявките, ускоряване на оборота на средства и намаляване на разходите. Използването на системи на практика повишава конкурентоспособността на компанията, увеличава печалбите.
Основни потребители
CRM системите са особено подходящи за малкитекомпании, работещи на силно конкурентни пазари. В такива ситуации се дава приоритет не на ценовото превъзходство, а на високото ниво на управление. Състезанието се печели от онези компании, които напълно владеят CRM системите. Програмата е търсена и за стопански субекти с мрежа от малки клиенти. Проучвайки предпочитанията на клиентите, можете да предвидите търсенето на конкретен продукт в определен ценови сегмент. Съответно е възможно да се планира ефективността на пускането на продукта на пазара. Системите за управление на обслужващите компании са търсени. Мениджърите на такива предприятия могат да контролират износването на оборудването, което е на разположение на клиента, както и необходимостта от превантивна поддръжка и ремонт, чести повреди и дефекти. Сервизните компании предлагат актуализирана технология въз основа на предпочитанията на клиентите.
заключение
Използване на система за управление на комуникацията склиенти, едно предприятие може да спечели значително конкурентно предимство пред други компании в своя пазарен сегмент. Програмата ви позволява да изработите конкретна оферта за конкретен купувач. В същото време данните за неговите нужди се обобщават в автоматизиран режим. Системите за управление могат да се използват от всяко предприятие, независимо от обхвата на неговата дейност.
