أفراد المبيعات مباشرةتعرف على العملاء الصعبين. علاوة على ذلك ، فإن هذا النوع من المشترين يشكل غالبية المستهلكين بشكل عام. لديهم باستمرار نزاعات واعتراضات يحتاج المدير للتعامل معها. لا يكفي مجرد عرض منتج وتقديمه بشكل صحيح ، فلا يزال يتعين عليك بيعه. هنا تكمن الصعوبة. يعد التعامل مع الاعتراضات جزءًا لا يتجزأ من وظيفة مندوب المبيعات ، وهو أمر يمثل تحديًا ومثيرًا في نفس الوقت. يجب أن تكون مستعدًا لأن المشتري سيطلب شيئًا ما بالتأكيد ، وسيكون غير راضٍ عن شيء ما. ما يميز المدير المتميز عن المدير المتوسط هو على وجه التحديد مكافحة الاعتراضات ، سواء كان قادرًا على الإقناع بالحاجة إلى شراء منتج معين.
كيف تبيع بشكل صحيح؟
الخطأ الرئيسي عند التعامل مع الاعتراضات هوردود سريعة وقاسية. يجب أن نتذكر أنه يجب الحفاظ على الحوار مع المشتري في جميع الأوقات. إذا كان البائع صامتًا ، فلن يوحي بالثقة. التعامل مع الاعتراض في المبيعات هو المفتاح. عندما يرى العميل رد فعل سلبي ، فإنه يخاف.
بهذا المعنى ، يحتاج مندوبو المبيعات المبتدئون إلى المثابرةعمل. يجب أن يسير الحوار بسلاسة ، ويجب التفكير في كل كلمة. بعد كل شيء ، يمكن أن تؤدي العبارة التي تم إلقاؤها دون جدوى إلى كسر "الأساس" الذي بنيته منذ بداية المحادثة مع العميل. يوصي الخبراء باستخدام مبادئ معينة:
- تحتاج أولاً إلى الاستماع بعناية إلى جميع اعتراضات العميل ، ثم التوقف قليلاً والدخول في حوار ؛
- يجب طرح أسئلة توضيحية لتحديد السبب الحقيقي لعدم الرضا ؛
- انتبه إلى الفروق الدقيقة التي لا تناسب المشتري ، وقدمها في ضوء أكثر ملاءمة ؛
- تقييم حقيقة الاعتراض.
- أخيرًا ، الإجابات - هنا يجب على البائع أن يشرح بوضوح وبشكل واضح سبب الحاجة إلى شراء هذا المنتج هنا والآن.
تنفيذ المهام
طرق التعامل مع الاعتراضات في المبيعات جيدةمتنوع. لامتلاك كل منهم ، تحتاج إلى التدرب باستمرار. طور علماء النفس مهامًا خاصة ، من خلال الوفاء بالمديرين الذين يحسنون مهاراتهم في البيع. ستصبح الإجابات أعمق وأكثر إقناعًا إذا استخدمت هذا النظام.
ويشمل:
- استقبال "نعم ، ولكن ...". على سبيل المثال ، يقول أحد العملاء إن شركتك لديها أسعار مرتفعة. يرد المدير: "نعم ، ولكننا نقدم الشحن المجاني ونضمن الجودة العالية". يمكن أن يكون هناك الكثير من هذه الأمثلة للتعامل مع الاعتراضات.
- بوميرانج. هذه التقنية متعددة الاستخدامات ويمكن استخدامها في أي موقف تقريبًا. يجب أن تبدأ الإجابات بعبارة "لذلك أنصحك بشراء هذا المنتج من هنا".
- مقارنات. التحديد مهم هنا.تحتاج إلى مقارنة المنتج بنفس المنتج الذي يقدمه أحد المنافسين. وأثبت أن لك أفضل أو أرخص. الشيء الرئيسي هو عدم استخدام عبارات عامة ، ولكن إعطاء أمثلة حقيقية.
ويبرز
يجب أن تستند مكافحة اعتراضات العملاء إلى مبادئ معينة. فيما يتعلق بالسعر ، يجب اتباع القواعد التالية:
- أولاً ، تحتاج إلى جذب انتباه العميل ، والاهتمام بالخدمة أو المنتج ، والسعر فقط عند الاسم النهائي ؛
- إذا طلب العميل خصمًا ، فقدم خدمة مجانية ؛
- تحتاج إلى التحدث عن جودة المنتج وجوانبه الإيجابية ؛
- إذا كانت تكلفة البضائع مرتفعة ، فيمكنك عرض عملية شراء بالائتمان بالكلمات التالية: "يمكنك شراء هذه الغسالة بالائتمان مقابل 4 آلاف روبل شهريًا فقط" ؛
- التحدث عما يخسره العميل إذا تخلى عن الشراء.
كيف تغير قرار العميل؟
لا تقتصر طرق التعامل مع الاعتراضات علىفقط قصة عن المنتج. تحتاج إلى التأكد من أن المشتري غير رأيه ويشتري هذا المنتج الآن. لكي تصبح مدير مبيعات نشطًا ممتازًا ، عليك الالتزام بقواعد معينة.
من بين هؤلاء:
- معرفة جميع الصفات الإيجابية للمنتج ؛
- الاستماع بعناية إلى العميل وتحديد المشكلة وحلها ؛
- التواصل الودي
- موقف متفائل.
العميل الذي يرى أمامه وجهًا مبتسمًاالمدير ، يصبح مخلصًا له عن غير قصد. إنه مستعد للاستماع إليه وموازنة الحجج واتخاذ قرار إيجابي. الشيء الرئيسي هنا هو عدم المبالغة في ذلك. لا ينبغي الخلط بين الابتسامة الخيرية والابتسامة "الحمقاء".
الأخطاء الشائعة
مستوى عال من مكافحة الاعتراضات في التجارةيتحقق من خلال التجربة والخطأ. باستخدام التقنيات المذكورة أعلاه ، يمكنك تحقيق بعض النجاح في هذا المجال. ومع ذلك ، يجب ألا ننسى الأخطاء النموذجية التي تحدث في أغلب الأحيان.
الأول والأكثر شعبية هو العناد المفرط.ليس فقط المبتدئين يعانون من هذا ، ولكن أيضًا العديد من مندوبي المبيعات ذوي الخبرة. ليس كل عميل قادرًا على تحمل مستوى عالٍ من الضغط. في معظم الحالات ، يغلق المشتري ولا يترك المدير انطباعًا إيجابيًا عنه.
الخطأ الثاني هو الإفراط أو نقص المعلومات.يجب أن تشعر بذلك ، يجب أن يكون التواصل باعتدال. ليست هناك حاجة إلى "التحدث بأسنان" للعميل أو على العكس من ذلك التزم الصمت لمدة خمس دقائق. يجب أن يكون كل شيء واضحًا ومختصًا.
الخطأ الثالث هو مؤشر السعر. هدف مندوب المبيعات هو بيع منتج أو خدمة. يجب أن يتم ذلك حتى يشتري المشتري المنتج دون معرفة السعر.
تقنية التعامل مع الاعتراضات. استخراج الجذر
هناك عدة تقنيات للتعامل مع الاعتراضات.العملاء ، وسنلقي نظرة فاحصة على بعضهم في هذه المقالة. الأول هو تقنية استخراج الجذور. جوهرها تحديد سبب الرفض والتعامل معه.
تحتاج أولاً إلى الاستماع بعناية إلى جميع الحجج.محاورك. حتى لو قال الشيء نفسه ، فلا يجوز المقاطعة. سيظهر هذا عدم احترامك ، وستبدو الإجابات وكأنها نص مكتوب. ثم تحتاج إلى الاتفاق مع المشتري ، والتعبير عن تفهمك. يجب أن تطرح باستمرار أسئلة توضيحية حتى تعرف السبب الحقيقي للاعتراض. بعد ذلك ، قدم قصة حياة أو مثالاً عندما لم يتم تأكيد نفس المخاوف.
الموافقة الجزئية والتعلق النفسي
يمكنك طرح الأسئلة لمعرفة السبباستفد من هذه الأساليب. يتضمن التعامل مع الاعتراضات في المبيعات توضيح التفاصيل. تسمح الموافقة الجزئية للشخص الآخر برؤيتك كشخص متشابه في التفكير. الآن سوف ينظر إلى المدير ليس كممثل للشركة الذي يحتاج إلى بيع منتج ، ولكن كشخص عادي. أثبتت هذه الطريقة أنها الأفضل في الممارسة. عبارات مثل "أنا أفهمك ، كنت أيضًا في مثل هذا الموقف. ثم انتهز الفرصة ، وتغيرت حياتي للأفضل "يساعد على إقامة اتصال وإقامة علاقات ثقة.
التعلق النفسي يعنيمجاملة. أي أن البائع لا يوافق ، إنه معجب بحجج المشتري ، ويمدحه. وهكذا يتصرف المدير في نفسه ويدعو للحوار كما كان.
بوميرانج
لقد ذكرنا هذه التقنية قليلاً ، الآنلنتحدث بمزيد من التفصيل. هذه التقنية بسيطة للغاية ولكنها فعالة جدًا في نفس الوقت. يمكن استخدامه في أي حالة. من الضروري ترجمة جميع حجج المحاور لصالحك. للقيام بذلك ، تحتاج إلى التدرب قليلاً ، لكن النتائج لن تكون طويلة في المستقبل.
ضع في اعتبارك مثالًا بسيطًا للتعامل مع الاعتراضات فيالمبيعات باستخدام تقنية بوميرانج. الاحتجاج الأكثر شيوعًا: "المنتج باهظ الثمن". يبني المدير الإجابة على النحو التالي: "نعم ، أنت محق ، ولكن مقابل هذا السعر يمكنك الحصول على منتج عالي الجودة ، بالإضافة إلى ثلاث خدمات إضافية". يجب أن تهتم بالمشتري ، أخبره أنه حتى لو كان المنتج أغلى قليلاً ، يمكنك التأكد من جودته ، وسوف نقوم بترتيب الشحن المجاني ، إلخ.
لفهم جميع الفروق الدقيقة في المبيعات ، يوصى بقراءة الأدبيات المهنية وممارسة الكثير. بيع كل شيء للجميع ، وبعد ذلك لن تكون النتيجة طويلة في المستقبل.
تقنية التثبيت
هذه الطريقة رائعة للتعامل معاعتراضات من عملاء سبق لك العمل معهم. يفترض بناء الأحكام والحجج على أساس نقطة البداية. يجب استخدام الجوانب الإيجابية للتعاون لإقناع العميل. على سبيل المثال ، "هل تتذكر أنه في وقت سابق تم سداد جميع المدفوعات في الوقت المحدد ، ولم يكن هناك تأخير؟" أو "أنت تعلم أن شركتنا تبيع سلعًا عالية الجودة فقط. تذكر الكمبيوتر المحمول الذي اشتريته منا منذ ستة أشهر ... ".
تسمح لك هذه التقنية بإنشاء ملفبيئة للتواصل. يمكن استخدامه أيضًا بالمعنى السلبي. إذا كانت لديك معلومات تفيد بأن منافسيك واجهوا أي مشاكل في تقديم الخدمات أو أي شيء آخر ، فيمكنك ملاحظة ذلك في محادثة مع أحد العملاء. ومع ذلك ، يجب أن نتذكر أنه لا يمكنك الغش. إذا اتضح ، فإن سمعة الشركة والمدير الشخصي سوف تتضرر بشدة.
تقنية التخمين
هذه الطريقة في التعامل مع الاعتراضات مماثلة فيأساسًا بطريقة استخراج الجذر. هنا ، أيضًا ، تحتاج إلى الوصول إلى عمق الحقيقة ومعرفة السبب الحقيقي للرفض. في هذه الحالة ، يجب أن تتواصل مع الشخص بجرأة أكثر ، وتقترح حلًا للمشكلة.
على سبيل المثال ، إذا كان العميل غير راضٍ عن الارتفاعالسعر ، قد يسأل المدير: "حسنًا ، ولكن إذا قدمنا خصمًا ، فأنت مستعد لبدء التعاون." إذا كان رد العميل سلبًا ، فيجب إجراء مزيد من التحقيق في السبب الحقيقي.
عليك أن تفهم أنه من المستحيل بدون هذاتعمل بشكل جيد مع المشتري. بعض الناس يعترضون فقط لأنهم يشعرون بالملل ، والبعض الآخر يريدون حقًا معرفة سبب هذا السعر. يحتاج هؤلاء العملاء إلى التمييز بوضوح. يمكن لمديري المبيعات النشطين ذوي الخبرة تحديد ما إذا كان العميل قد أتى ويبحث عن عملية شراء ، أو يريد فقط قضاء الوقت.
الأسباب الرئيسية لرفض العميل
يحتاج كل مندوب مبيعات أكثرتعرف عن علم النفس. بعد كل شيء ، خلال مراحل التعامل مع الاعتراضات ، يمكنك تحقيق الكثير ، ومعرفة بعض "الحيل". عليك أن تفهم عميلك ، وتأكد من مغادرته سعيدًا ويريد العودة مرة أخرى. إذا تم كل شيء بشكل صحيح ، فسيستمتع المدير نفسه بالعمل المنجز ، وسيترك للمشتري انطباع إيجابي.
هناك عدة أسباب رئيسية وراء رفض العميل:
- الحماية النفسية.يرى المشتري العادي أن البائع مفترس مستعد لفعل أي شيء لإخراج آخر أموال من العميل. لذلك ، يتم تشغيل رد الفعل ، ويستجيب الشخص بشكل سلبي.
- تجربة غير ناجحة. عند شراء أي منتج في وقت سابق ، واجه العميل بائعًا مهووسًا طغت عليه. بعد الاتصال بمثل هذا مرة واحدة ، لن ترغب في المزيد.
- المراجعات السلبية.إذا تحدث عدد قليل من الأشخاص بشكل سيء عن شركتك ، فهذا يكفي لتدمير سمعتك. وفي التجارة ، تلعب دورًا مهمًا للغاية. في حالة فقدان السمعة ، يصبح التعامل مع الاعتراضات أكثر صعوبة.
- مخاوف. المشتري لديه الكثير منهم. إنه يخاف من الخداع ، واتخاذ القرار الخاطئ ، وما إلى ذلك. من خلال معرفة سبب الخوف ، يمكنك حل المشكلة.
استنتاج
التعامل مع الاعتراضات كما اكتشفناهو جزء أساسي من وظيفة مندوب المبيعات. بعد كل شيء ، بغض النظر عن مدى جمال تقديم المدير للمنتج ، سيتبع بالتأكيد عدد من الأسئلة. هناك فئة من مندوبي المبيعات الذين يعرضون ويتحدثون بشكل مثالي عن جميع الفوائد ، ولكن إذا طرحت سؤالًا بسيطًا ، فإنهم يضيعون. وعندما يصر العميل ويختلف ، ينهار نفسيا.
يجب أن يكون مدير المبيعات النشطشخص متعدد الاستخدامات يعرف كيف يرتجل ولديه قاعدة معرفية. لتكون ناجحًا في أي مجال ، يجب أن تكون محترفًا. بهذا المعنى ، التجارة ليست استثناء. يمكن للمديرين ذوي الخبرة إقناع أي عميل. نتيجة لذلك ، تحقق الشركة ربحًا ، ويغادر المشتري في حالة مزاجية جيدة.
