Kärleksfulla och lojala kunder - vad kan det varamer önskvärt för ett modernt företag?! Under förhållandena med hård konkurrens på alla nivåer - från råvara till "kamp för kundens plånbok" - blir det svårare och svårare att få en verkligt lojal konsument. Traditionella lojalitetsprogram har upphört att fungera, för varje dag ökar kundens krav, interaktionsformaten med honom förändras och företag måste leta efter nya metoder för att arbeta i denna riktning.
Lojalitet - vad är det?
Låt oss börja med en definition.Så lojalitet är preferensen för någon produkt (tjänst) som liknar det obligatoriska ”offret” för klienten. Det är närvaron av detta offer som talar om sann lojalitet. När allt kommer omkring kan ett enkelt upprepat köp bara vara resultatet av brist på sortiment i detta segment.
Ofta håller konsumenten lite medbetala för mycket för varorna, veta dess kvalitet eller inse att företaget (butiken) ligger extremt nära osv. Ibland observerar vi det motsatta: det verkar som om det finns en butik under huset med de nödvändiga varorna, och köparen reser ett avstånd till sin älskade säljare. Det är detta offer (med tiden i detta fall) som är manifestationen av klientens sanna lojalitet.
Programmets livskraft
Det viktigaste är att lojalitetsprogrammet haraning. Dåligt genomtänkta villkor för att locka kunder kommer bara att främja kunder från företaget. Vad betyder dåligt övervägande? Det här är mycket svåra inträdesvillkor, dåligt valda kommunikationskanaler, otillräckliga erbjudanden ur köparnas intresse.
Därför innan du beslutar att startalojalitetsprogram för kunder måste göra ett seriöst arbete. Först måste du noggrant analysera all tillgänglig information - från inköpskvittot och samtal till hotline till resultaten av extern marknadsundersökning som genomförts inom branschen av intresse (sortiment). Endast baserat på resultaten av en så omfattande genomgång av frågan kan vi erbjuda kunderna riktigt värdefulla villkor i lojalitetsprogrammet.
Arbeta i flera steg
Det erkänns av experter inom detta område attDet mest korrekta sättet att köra ett program är att dela upp hela processen i flera steg. Till att börja med föreslår de att man går med i "klubben" i flera butiker i kedjan (eller i en eller två regioner). Sedan särskiljs olika grupper av klienter - intressen hos unga föräldrar och ogifta män (kvinnor) kommer till exempel att vara fundamentalt annorlunda.
Detta tillvägagångssätt gör det möjligt att testadet utvecklade programmet "i fältet" och göra justeringar i tid. Det är särskilt viktigt att ha detta i åtanke under ommärkning. Faktum är att företaget ofta ändrar sin image och försöker glömma allt som det använde tidigare. Klienten kanske inte förstår och accepterar inte en sådan inställning till sig själv. Och gå till konkurrenter. För alltid.
Enkla regler
Att utveckla ett lojalitetsprogram är inte en lätt uppgift. Men efter de föreslagna reglerna kan du uppnå positiva resultat.
Först bör målet tydligt anges.program. Detta kan vara att locka nya kunder, behålla "gamla" kunder, skydda mot tjuvjaktkunder av konkurrenter etc. Det är lämpligt att välja en sak.
För det andra måste du välja en nyckelfaktorprogram. Det vill säga förbereda ett svar för klienten på frågan: "Varför återvänder jag till den här säljaren?" Oavsett om det blir ett specialpris eller en möjlighet att använda unika varor - det är upp till företagsledningen. Ett intressant exempel är Oriflame-företaget. Lojalitetsprogram - gåvor som en kund får när de uppfyller vissa köpvillkor.
För det tredje, glöm inte det ekonomiskakomponent. Det finns ingen anledning att påminna dig om att allt ska vara lönsamt: materiellt eller anseende. Det är bättre att det i det andra fallet fortfarande finns en materiell komponent.
verktyg
Teoretiker erbjuder oss en hel del mekanismer för att belöna kunder. Lojalitetsprogram kan byggas på följande verktyg:
- Bärarkort med fast rabatt.
- Personligt kort.
- "Kategori" -kort. Oftast använder vi termerna "silver", "guld", "platina". Kortinnehavaren med högre rang ges fler alternativ.
- Progressiv skala av rabatter.
- Kumulativa rabatter och bonusar.
- Privilegierade användarvillkor.
- Möjlighet att ta emot gåvor, priser, deltagande i lotteriteckning etc.
- Tillgång till resurser stängda för andra kunder.
- Klubbmedlemskap.
Att uppfostra en lojal kund är en lång affär,kostsamt och besvärligt. Men ansträngningen är värt det. Detta framgår av exempel på världsberömda återförsäljare. Det viktigaste är att komma ihåg att ett lojalitetsprogram inte är ett universalmedel, utan ett av sätten att stanna kvar på en konkurrenskraftig marknad.
