Clienți iubitori și fideli - ce ar putea fimai de dorit pentru o companie modernă?! În condițiile unei concurențe acerbe la toate nivelurile - de la mărfuri la „luptă pentru portofelul clientului” - devine din ce în ce mai dificil să obții un consumator cu adevărat loial. Programele tradiționale de loialitate au încetat să funcționeze, deoarece în fiecare zi cerințele clientului sunt în creștere, formatele de interacțiune cu acesta se schimbă, iar companiile trebuie să caute noi metode de lucru în această direcție.
Loialitate - ce este
Să începem cu o definiție.Deci, loialitatea este o preferință pentru un produs (serviciu) similar cu „sacrificiul” obligatoriu al clientului. Prezența acestui sacrificiu este cea care vorbește despre loialitate adevărată. La urma urmei, o simplă cumpărare repetată poate fi doar rezultatul lipsei sortimentului în acest segment.
Adesea consumatorul este de acord puținplătiți în exces pentru mărfuri, știind calitatea acesteia sau realizând că compania (magazinul) se află extrem de aproape, etc. Uneori observăm contrariul: s-ar părea că există un magazin sub casă cu bunurile necesare, iar cumpărătorul călătorește distanță față de iubitul său vânzător. Acest sacrificiu (în timp, în acest caz) este manifestarea adevăratei loialități a clientului.
Viabilitatea programului
Cel mai important lucru este că programul de loialitate areidee. Termenii prost gândiți pentru atragerea clienților vor înstrăina clienții doar de companie. Ce înseamnă prost considerat? Acestea sunt condiții de intrare foarte dificile, canale de comunicare slab alese, oferte inadecvate din punct de vedere al interesului cumpărătorilor.
Prin urmare, înainte de a decide lansareaprogramele de loialitate pentru clienți trebuie să facă o muncă serioasă. Pentru început, trebuie să analizați temeinic toate informațiile disponibile - de la chitanța de achiziție și apelurile către linia de asistență telefonică până la rezultatele cercetărilor de marketing externe efectuate în industria de interes (gama de produse). Numai pe baza rezultatelor unei astfel de examinări cuprinzătoare a problemei putem oferi clienților termeni cu adevărat valoroși ai programului de loialitate.
Lucrați în mai multe etape
Este recunoscut de experți în acest domeniu căCel mai corect mod de a rula un program este împărțirea întregului proces în mai multe etape. Pentru început, este sugerat să vă alăturați „clubului” în mai multe magazine ale lanțului (sau într-una sau două regiuni). Apoi se disting diferite grupuri de clienți - interesele tinerilor părinți și ale bărbaților necăsătoriți (femeilor) vor fi fundamental diferite, de exemplu.
Această abordare face posibilă testareaprogramul dezvoltat „pe teren” și faceți ajustări în timp. Este deosebit de important să țineți cont de acest lucru în timpul rebranding-ului. Într-adevăr, adesea, atunci când își schimbă imaginea, compania caută să uite de tot ceea ce a folosit înainte. Este posibil ca clientul să nu înțeleagă și să nu accepte o astfel de atitudine față de sine. Și mergi la concurenți. Pentru totdeauna.
Reguli simple
Dezvoltarea unui program de loialitate nu este o sarcină ușoară. Dar urmând regulile propuse, puteți obține rezultate pozitive.
În primul rând, obiectivul ar trebui să fie clar declarat.programe. Acest lucru poate fi atragerea de noi clienți, păstrarea celor vechi, protecția împotriva braconajului clienților de către concurenți etc. Este recomandabil să alegeți un lucru.
În al doilea rând, trebuie să alegeți un factor cheieprograme. Adică pregătiți pentru client un răspuns la întrebarea: „De ce mă întorc în continuare la acest vânzător?” Indiferent dacă va fi o ofertă specială de preț sau o oportunitate de a folosi bunuri unice - depinde de conducerea companiei. Un exemplu interesant al companiei „Oriflame”. Program de loialitate - cadouri pe care le primește un client atunci când îndeplinesc anumite condiții de cumpărare.
În al treilea rând, nu uitați de economiccomponentă. Nu este necesar să reamintim că totul ar trebui să fie profitabil: material sau reputațional. Este mai bine ca în al doilea caz să existe încă o componentă materială.
Instrumente
Teoreticienii ne oferă destul de multe mecanisme pentru recompensarea clienților. Programele de loialitate pot fi construite pe următoarele instrumente:
- Card fix purtător de reducere.
- Card personalizat.
- Card "Categorie". Cel mai adesea folosim termenii „argint”, „aur”, „platină”. Deținătorului de card de rang superior i se oferă mai multe opțiuni.
- Scara progresivă a reducerilor.
- Reduceri cumulate și bonusuri.
- Condiții de utilizare privilegiate.
- Posibilitatea de a primi cadouri, premii, participarea la tragerea la sorți etc.
- Acces la resurse închise pentru alți clienți.
- Calitatea de membru al clubului.
Creșterea unui client fidel este o afacere îndelungată,costisitoare și supărătoare. Dar efortul merită. Acest lucru este dovedit de exemple de retaileri de renume mondial. Principalul lucru este să ne amintim că un program de loialitate nu este un panaceu, ci una dintre modalitățile de a rămâne pe o piață competitivă.
