În prezent este luată în considerare evaluarea calității serviciilorunul dintre cele mai importante elemente de calitate a managementului serviciilor. Datorită evaluării, este posibil nu numai să controlăm calitatea serviciilor, ci și să oferim o bază pentru analiza managementului și luarea deciziilor importante de management. În plus, o astfel de evaluare permite feedback, care la rândul său va contribui la dezvoltarea sistemului.
Calitatea serviciilor este reglementată de internaționalstandardul „Managementul calității administrative și elementele sistemului de calitate”. Pentru a înțelege mai bine esența conceptului și necesitatea acestuia, ar trebui definit conceptul de „serviciu”.
Deci, rezultatul interacțiunii se numește serviciu.client și furnizor, precum și rezultatul activităților interne ale furnizorului pentru a satisface nevoile clientului. Rețineți că cerințele pentru serviciul comandat trebuie exprimate prin caracteristici clare care pot fi definite și evaluate ulterior. Procesele care asigură furnizarea acestui serviciu trebuie, de asemenea, să fie exprimate în anumite caracteristici și să afecteze performanța acestuia. Toate caracteristicile au, în general, capacitatea de a fi evaluate de către organizația de servicii pentru acceptabilitatea lor față de standardele stabilite.
Creează calitatea serviciilor și controlul asupra acestoraoportunități de îmbunătățire a eficienței, reducerea costurilor, îmbunătățirea performanței serviciilor, extinderea pieței. De obicei, gestionarea serviciului și furnizarea acestuia se realizează prin controlul procesului de furnizare a serviciului. Controlul în timp util al caracteristicilor procesului va ajuta la atingerea și menținerea nivelului de calitate cerut. Trebuie avut în vedere faptul că procesul de furnizare a serviciilor poate fi fie pur mecanizat (formarea unui număr la efectuarea unui apel telefonic), fie personalizat, de exemplu, la furnizarea de servicii medicale sau juridice.
Managementul superior este responsabil pentru politica de control al calității și dezvoltă reguli care abordează probleme precum:
- calitatea serviciilor;
- imaginea organizației de servicii;
- obiectivele asigurării calității serviciilor;
- alegerea abordării pentru atingerea obiectivelor;
- rolul angajaților companiei care sunt responsabili de implementarea acestei politici.
Una dintre sarcinile principale ale managementului esteasigurarea disponibilității politicii de calitate. Trebuie să fie viabil și de înțeles și să rezolve probleme specifice. Calitatea serviciilor și evaluarea acestora ar trebui să vizeze:
- îndeplinirea tuturor cerințelor clienților;
- îmbunătățirea continuă a calității;
- luarea în considerare a nevoilor societății;
- eficiența serviciilor.
Indicatorii calității serviciilor trebuie să asigure în mod necesar că calitatea serviciilor este în concordanță cu experiența străină, îmbunătățirea calității, caracteristicile proprietăților în etapele ciclului de viață al serviciului.
Conform standardului național, toți indicatorii sunt împărțiți în mai multe grupuri.
Primul grup este indicatorii numirii. Acestea includ metode de interoperabilitate, aplicație și întreprindere (de exemplu, timpul mediu de așteptare a serviciului pentru clienți, baza materială și tehnică).
Al doilea grup este indicatorii de siguranță. De exemplu, siguranță împotriva radiațiilor, siguranță pentru viață sau mediu, siguranță împotriva exploziei etc.
Al treilea grup îl reprezintă indicatorii de fiabilitate. Aceasta este fiabilitatea, fiabilitatea rezultatului, siguranța, durabilitatea, rezistența la factori externi.
Și, în cele din urmă, al patrulea grup include indicatorinivelul profesional al angajaților, și anume nivelul de pregătire, cunoștințe și abilități, respectarea normelor prescrise în documente, prietenia și atenția față de clienți etc.
Toți acești indicatori și alți indicatori pot fi clasificați diferit, în funcție de alte criterii: după modul de exprimare, după etapa de determinare, după proprietăți.
