"Buyer's corner": o que deve ser e como organizá-lo corretamente

O empreendedorismo é um tipo de atividade que consistede ações e decisões estrategicamente significativas e movimentos táticos. Parece que o canto do consumidor é uma simples formalidade. Mas seu design pode ser considerado com segurança um dos componentes estratégicos do negócio. Por que? Vamos descobrir agora. O que é um “Cantinho do Comprador”, requisitos para seu desenho, penalidades por sua ausência - leia tudo isso a seguir.

"Canto": de jure e de facto

No "Cantinho do Comprador" (ou consumidor) com mais frequênciaEm geral, é entendido como um pequeno suporte de parede do tamanho de um papel Whatman padrão, no qual são anexados de uma forma ou de outra documentos que refletem as atividades de uma empresa prestadora de serviços ou vendedora de mercadorias. Também pode conter documentos que revelem a essência da relação entre vendedores (prestadores de serviços) e clientes (compradores), os direitos e obrigações mútuos de ambos, bem como aspectos de reporte às autoridades reguladoras.

Entre as regras mais conhecidas sobredesenho de “Cantinhos do Consumidor” - devem estar localizados no local mais visível das dependências da empresa ou loja. Mas também existem outros padrões e requisitos. Como é - um moderno "Canto do Comprador"? O que deve estar incluído nele? O que ameaça uma empresa se ela não registrar adequadamente o seu “canto”?

Documentos da “esquina”: lei e tradição

O principal componente que compõe o Canto do Comprador são os documentos.

Um fato deve ser observado imediatamente:Nenhuma lei contém o termo “canto do comprador”. Este é, antes, um nome familiar e até certo ponto coloquial para o formato através do qual os clientes da empresa recebem as informações necessárias. As leis não obrigam o fornecimento de informações especificamente na forma de estande, mas é justamente esse tipo de dispositivo o mais popular na Rússia. Ao mesmo tempo, existe regulamentação regulatória em termos de fornecimento aos compradores de todas as informações necessárias na Federação Russa. E é bastante exigente em relação aos negócios.

O que deveria estar no "canto"

De acordo com as normas da Lei Federal “Sobre a Proteção dos Direitosas empresas de consumo" comprometem-se a fornecer aos seus clientes as informações mencionadas no início. É por isso que existe um "Cantinho do Comprador". O que deve constar nele, com base nos requisitos da lei? São informações apresentadas em um linguagem compreensível para o comprador, que refletirá a seguinte inteligência:

• dados sobre o prestador de serviço ou fabricante da mercadoria (gerais e relevantes do ponto de vista do interesse do cliente: por exemplo, ao comprar um móvel, uma pessoa pode querer saber de que tipo de madeira é feito);
• refletindo informações sobre as regras de comércio e normas específicas para as especificidades de um determinado negócio.

Na prática, atender a esses requisitos significapostando as seguintes informações. Além disso, não importa a aparência do design - o canto do comprador, do ponto de vista da lei, é apenas um portador de dados. O principal é que reflete:

1. O nome da empresa, a sua morada legal e horário de funcionamento (a menos, claro, que esta informação esteja afixada noutro local, por exemplo, na entrada).
2. Se a prestação de serviços ou a venda de bens for realizada por empresário individual, será necessária a fotocópia do certificado de registro do direito de fazer negócios recebido da Receita Federal.
3. Se o tipo de atividade da empresa estiver sujeito alicenciamento (ou credenciamento oficial por órgãos governamentais), então esse fato deve ser anotado nas arquibancadas de “esquina”. Ao mesmo tempo, você precisa colocar cópias das licenças e informações sobre as organizações que as emitiram nas proximidades.
4. Da mesma forma, se for necessária certificação ou declaração de conformidade para determinados produtos vendidos pela empresa.
5. Contatos atuais de órgãos governamentais que fiscalizam as atividades da empresa.
6. Um livro de reclamações devidamente elaborado para clientes e clientes.
7. Útil em termos de qualidade da prestação de serviços einformações que são significativas para clientes e consumidores em termos de proteção de seus próprios direitos. Pode haver muitas opções aqui. Mas a opção mais simples e comum é imprimir a última versão da Lei Federal “Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor”.
8. Informações sobre as regras de comércio, devolução e troca de mercadorias. Listas de preços, documentos que refletem a responsabilidade do vendedor (prestador de serviços) para com os compradores.
9. Números de telefone de emergência.
10. Informações sobre grupos de cidadãos que têm direito abenefícios e preferências no serviço. Começando pelo direito de furar fila para veteranos da Segunda Guerra Mundial, pessoas com deficiência e outras categorias de cidadãos, e terminando com a concessão de descontos e condições especiais na prestação de serviços a determinados grupos sociais de clientes ou compradores.

É assim que o Cantinho do Comprador deve ser.Estudamos o que deveria estar nele primeiro. Passemos às nuances individuais associadas ao seu design. Identifiquemos aspectos que não devem ser negligenciados.

Nuances de projetar um “canto”

Então, o projeto.Embora o “canto do comprador” seja uma formalidade, é muito significativo. Em primeiro lugar, é preciso ter em mente que algumas normas e regulamentos relativos à regulação das relações entre fornecedores (vendedores) e consumidores (compradores) são formados não por autoridades federais, mas por autoridades regionais (ou mesmo municipais). Todos os atos, independentemente do nível de origem, podem vincular a empresa.

Embora algumas atividadessão regulamentados pela legislação da Federação Russa de forma relativamente flexível (por exemplo, consultoria ou desenvolvimento de software), as empresas que operam nesses segmentos devem abordar o desenho do “canto” com responsabilidade proativa. Publicando, por exemplo, informações de que o imóvel alugado atende às normas de segurança contra incêndio.

Será útil colocar o “canto” no local ondeonde você pode anexar uma cadeira e uma pequena mesa ao suporte. Ocasionalmente, mas com alguma frequência, os clientes irão ler informações do stand e, eventualmente, efetuar lançamentos no Livro de Reclamações. Mesmo nesses casos, nas empresas modernas é costume dar conforto às pessoas: não se limitar a simplesmente entregar um documento nas mãos, mas também colocá-las à mesa, dar-lhes uma caneta de boa qualidade e não atrapalhar. escrevendo o que o cliente deseja que esteja refletido no Livro. Outra opção é não só dar à pessoa a oportunidade de escrever uma reclamação, mas também dar-lhe instruções gerais sobre como elaborá-la e fornecer uma amostra. O canto do cliente não pode mais ser associado a algo negativo. É possível, dizem os especialistas, que uma pessoa que fica agradavelmente surpresa com a abordagem, mesmo em tal situação, mude repentinamente de ideia sobre reclamar do serviço.

Polidez é a chave para a lucratividade

Alguns especialistas têm outros conselhos interessantes,sobre como projetar adequadamente o canto do comprador. Recomenda-se que seja feito com um design muito amigável, utilizando cores vivas e, se for o caso, epítetos como “nosso querido cliente”. Isso também ajudará a incutir emoções positivas no cliente insatisfeito.

"Buyer's Corner" é um lugar ondeQuer queira quer não, atrai a atenção dos compradores pela sua localização (por lei, como lembramos, este deve ser o local de maior destaque da sala). Por que não usar esta opção como uma ferramenta adicional de marketing? Como fazer do canto do comprador não apenas uma formalidade, mas também dar-lhe uma qualidade útil? Nenhuma lei proíbe, digamos, a colocação de folhetos publicitários ao redor do perímetro do estande (ou mesmo entre seus blocos individuais (“bolsos”). Você pode usar o “canto” como uma boa ferramenta para aumentar o reconhecimento da marca, equipando os blocos com logotipos da empresa .

Requisitos do documento

Entre os documentos prioritários quedeverá ser colocado no canto do comprador, que deverá estar ali de forma incondicional - o “Livro de Reclamações”. Quais são as regras básicas para seu design? De acordo com as leis da Federação Russa (bem como as recomendações do Rospotrebnadzor), o “Livro de Reclamações” deve ser costurado com linha e cada página deve ser numerada. O mais importante é que o documento seja autenticado pela assinatura pessoal do diretor da empresa. Alguns especialistas falam sobre a conveniência de colocar no livro (mesmo que essa informação já esteja disponível em algum lugar do “canto”) informações sobre o horário de funcionamento da empresa.

Outros anexados ao canto do compradordocumentos (impressões de leis, regras comerciais, etc.) podem ser apresentados em qualquer formato compreensível para o cliente. Alguns especialistas falam sobre a permissibilidade (mas apenas se estivermos falando de alguns pequenos detalhes) de indicar páginas da Internet na forma de links ou hash tags. Como já dissemos, as leis não fornecem informações sobre como projetar adequadamente o cantinho do comprador em termos de aparência. Portanto, em alguns casos, é possível fornecer informações não apenas por meio de texto, mas também de diagramas, gráficos e imagens.

Responsabilidade empresarial

Muito provavelmente, uma parte significativa dos empresáriosnegligencia esta obrigação. Além disso, às vezes é completamente inconsciente. O mais surpreendente é que em muitos países estrangeiros não existe tal obrigação para com as empresas. Muitos empresários estrangeiros acreditam, quando ouvem pela primeira vez falar de algo como um "Cantinho do Comprador", que a Rússia ainda não deve ter passado do estrito modelo soviético de controle sobre a economia para um mercado completo com todas as liberdades inerentes a ele. .

O que acontece se a empresa não equipar as suas instalações com “cantos”?

Neste caso, você terá que lidar comRospotrebnadzor. Se algum dos cidadãos (ou inspetores de departamento que estejam por perto) informar ali que determinada empresa comercial não tem “esquina”, em breve será emitida uma ordem sobre a necessidade de montagem de um stand. A responsabilidade perante departamentos governamentais pode surgir, não tanto pela falta de um “canto do consumidor”, mas sim pelo facto de um empresário ou organização se ter esquecido de aí colocar este ou aquele documento. Ou seja, outro motivo real para a atenção redobrada das autoridades ao canto do comprador é o conteúdo deste elemento.

Especialistas observam ocorrência regularprecedentes quando reclamações contra uma empresa foram enviadas pela Rospotrebnadzor devido à falta de informações do tipo que indicamos no parágrafo 7. Observamos que no caso geral, uma cópia da Lei Federal “Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor” é suficiente. Mas, na realidade, pode acontecer que Rospotrebnadzor decida que outras informações também são necessárias.

Rospotrebnadzor está autorizado a multar

Se Rospotrebnadzor não gostar do seu “Canto”comprador”, e as demandas do departamento, por sua vez, não forem atendidas, então as autoridades nos aplicarão uma multa. Especialistas acreditam que um cenário mais rigoroso também é possível na forma de responsabilização administrativa de uma empresa ou empresário individual. Existem casos conhecidos de litígios entre Rospotrebnadzor e empresários.

Julgamento no caso

Quais são as chances de um confronto jurídico comautoridades de supervisão? Os advogados têm opiniões conflitantes sobre esse assunto. Por um lado, as leis da Federação Russa, em sua maioria, têm um viés significativo a favor do consumidor e, portanto, conferem aos departamentos governamentais uma ampla gama de poderes, o que determina muitas razões para fazer reivindicações contra as empresas. Na maioria dos casos, Rospotrebnadzor está formalmente certo, o que significa que provavelmente vencerá o caso no tribunal. Por outro lado, os especialistas observam um aumento no número de precedentes quando a arbitragem considera uma reclamação com mais detalhes. E ele se orienta não só pelas formalidades, mas também pelo bom senso.

Mas nada pode ser previsto e, portanto, os especialistasEles recomendam que os empresários que, pelo menos até certo ponto, interagem com os indivíduos, coloquem no display as informações mais detalhadas sobre o seu ramo de atividade. Portanto, um empreendedor deve estudar detalhadamente, ao planejar o desenho de um cantinho do comprador, uma lista de documentos de todos os tipos possíveis relacionados ao tipo de atividade.

Alguns advogados recomendam que as organizaçõestendo motivos para temer o aumento da atenção do Rospotrebnadzor, aja de acordo com um cenário interessante. Ou seja, receber dos clientes um recibo atestando que receberam todas as informações necessárias de acordo com os requisitos da Lei Federal “Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor”. Ou seja, não se preocupe em pensar em como desenhar o “Cantinho do Comprador” da melhor forma em termos de conteúdo. Uma pessoa, ao assinar este documento, confirma que está familiarizada com os tipos de informações que a lei obriga a empresa a fornecer. Não importa como a informação foi recebida - de um estande, de um livreto ou, por exemplo, de um site. Depois, em tribunal, será mais fácil para a empresa provar o seu caso no confronto com as autoridades de supervisão.

Valor máximo da multa

Valor típico de multa emitidaRospotrebnadzor, insatisfeito com a falta de um “canto” ou de qualquer informação nele, é relativamente pequeno - os advogados costumam citar um valor de 5 mil rublos. Mas não é recomendável esquecer que a agência reguladora pode encontrar vários motivos para emitir uma ordem a uma organização comercial. Nesse caso, é possível multa para cada um deles.

Que desvios da norma de multa “padrão” podem existir? Quais são as “fórmulas” que Rospotrebnadzor usa?

O procedimento de cálculo das multas é baseado emnormas do Código de Ofensas Administrativas da Federação Russa (na maioria das vezes, os artigos 14.8 e 6.3 são levados em consideração). Os advogados explicam: de acordo com esta fonte legislativa, uma multa de 20 a 40 mil rublos pode ser calculada em relação a uma pessoa jurídica e em relação a funcionários individuais (ou diretores) - 3-4 mil.