Šiuo metu svarstomas paslaugų kokybės vertinimasvienas iš svarbiausių paslaugų valdymo kokybės elementų. Įvertinimo dėka galima ne tik kontroliuoti paslaugų kokybę, bet ir suteikti pagrindą analizei valdyti ir priimti svarbius valdymo sprendimus. Be to, toks vertinimas leidžia grįžtamąjį ryšį, kuris savo ruožtu prisidės prie sistemos kūrimo.
Paslaugų kokybę reguliuoja tarptautiniaistandartas "Administracinė kokybės vadyba ir kokybės sistemos elementai". Siekiant geriau suprasti sąvokos esmę ir būtinybę, būtina apibrėžti „paslaugos“ sąvoką.
Taigi paslauga vadinama sąveikos rezultatu.tiekėjas, taip pat tiekėjo vidaus veiklos rezultatas, siekiant patenkinti kliento poreikius. Atkreipkite dėmesį, kad užsakytos paslaugos reikalavimai turi būti išreikšti aiškiomis savybėmis, kurias galima apibrėžti ir toliau vertinti. Procesai, užtikrinantys šios paslaugos teikimą, taip pat turi būti išreikšti tam tikromis savybėmis ir turi įtakos jo veikimui. Visos savybės, kaip taisyklė, turi galimybę vertinti paslaugų organizaciją dėl jų priimtinumo pagal nustatytus standartus.
Paslaugų kokybė ir jos kontrolėpalankios galimybės didinti efektyvumą, mažinti išlaidas, gerinti paslaugų teikimą, plečiant rinką. Paprastai paslauga valdoma ir teikiama kontroliuojant paslaugos teikimo procesą. Laiku stebint proceso charakteristikas, bus galima pasiekti ir išlaikyti reikiamą kokybės lygį. Reikia turėti omenyje, kad paslaugų teikimo procesas gali būti arba tik mechanizuotas (skambinant telefonu), arba individualizuotas, pavyzdžiui, teikiant medicinines ar teisines paslaugas.
Aukščiausia vadovybė yra atsakinga už kokybės kontrolės politiką ir parengia taisykles, susijusias su tokiais dalykais kaip:
- paslaugų kokybė;
- paslaugų organizacijos įvaizdį;
- paslaugų kokybės užtikrinimo tikslai;
- metodo pasirinkimą siekiant tikslų;
- Bendrovės darbuotojų, atsakingų už šios politikos įgyvendinimą, vaidmuo.
Vienas iš pagrindinių vadovavimo uždavinių -užtikrinti kokybės politikos prieinamumą. Jis turi būti įmanomas ir suprantamas ir išspręsti tam tikras problemas. Paslaugų kokybę ir jos vertinimą turėtų būti siekiama: \ t
- patenkinti visus klientų reikalavimus;
- nuolatinis kokybės gerinimas;
- atsižvelgiant į visuomenės poreikius;
- paslaugų veiksmingumas.
Paslaugų kokybės rodikliai būtinai turi užtikrinti, kad paslaugų kokybė atitiktų užsienio patirtį, kokybės gerinimą, savybių apibūdinimą eksploatavimo ciklo etapuose.
Pagal nacionalinį standartą visi rodikliai yra suskirstyti į kelias grupes.
Pirmoji grupė yra priskyrimo rodikliai. Tai apima suderinamumo, taikymo ir įmonės rodiklius (pvz., Vidutinį klientų aptarnavimo, materialinės ir techninės bazės laukimo laiką).
Antroji grupė - saugos rodikliai. Pavyzdžiui, radiacinė sauga, saugumas gyvybei ar aplinkai, sprogimo saugumas ir kt.
Trečioji grupė yra patikimumo rodikliai. Tai patikimumas, rezultato patikimumas, saugumas, patvarumas, atsparumas išoriniams veiksniams.
Galiausiai ketvirtoji grupė apima rodikliusdarbuotojų profesinis lygis, būtent mokymo, žinių ir įgūdžių lygis, dokumentuose nustatytų standartų laikymasis, prestižas ir dėmesingumas klientams ir kt.
Visi šie ir kiti rodikliai gali būti klasifikuojami skirtingai pagal kitus kriterijus: pagal išraiškos metodą, pagal apibrėžimo etapą, pagal savybes.
