A vállalkozói tevékenység egy olyan tevékenységtípus, amelyből állstratégiailag jelentős akcióktól és döntésektől és taktikai lépésektől. Úgy tűnik, hogy a fogyasztói sarok egyszerű formalitás. De kialakítása nyugodtan besorolható az üzlet stratégiai elemei közé. Miért? Most megtudjuk. Mi az a „Vásárlói sarok”, kialakításának követelményei, hiánya miatti bírságok – minderről lentebb olvashat.
"Sarok": de jure és de facto
A "Vevősarok" (vagy fogyasztó) alatt gyakrabbanÖsszességében egy szabványos Whatman papír méretű kis faliállványt értünk, amelyre valamilyen módon egy szolgáltató vagy árut értékesítő cég tevékenységét tükröző dokumentumok vannak csatolva. Tartalmazhat olyan papírokat is, amelyek feltárják az eladók (szolgáltatók) és az ügyfelek (vevők) kapcsolatának lényegét, mindkettőjük kölcsönös jogait és kötelezettségeit, valamint a szabályozó hatóságok felé történő jelentéstétel szempontjait.
A legismertebb szabályok közé tartozik"Fogyasztói sarkok" kialakítása - a cég vagy üzlet helyiségében a legszembetűnőbb helyen kell elhelyezkedniük. De vannak más szabványok és követelmények is. Mi a modern Vevősarok? Mit kell hiba nélkül rátenni? Mi fenyeget egy vállalkozást, ha nem ad ki megfelelően „sarkot”?
Sarokdokumentumok: jog és hagyomány
A „Vevősarkot” tartalmazó kulcselem a dokumentumok.
Egy tényt azonnal meg kell jegyezni:egyetlen törvényben sem szerepel a "vevő sarok" kifejezés. Inkább mindenki számára ismerős és bizonyos mértékig köznyelvi elnevezése a formátumnak, melynek segítségével a cégek ügyfelei megkapják a szükséges információkat. A törvények nem kötelezik arra, hogy konkrétan állvány formájában adjanak tájékoztatást, de Oroszországban éppen ez a fajta eszköz a legnépszerűbb. Ugyanakkor az Orosz Föderációban szabályozási szabályozás létezik a vásárlók minden szükséges információval való ellátására vonatkozóan. És ez meglehetősen megerőltető az üzleti életben.
Mi legyen a "sarokban"
A jogok védelméről szóló szövetségi törvény rendelkezéseivel összhangbanfogyasztói "vállalkozások vállalják, hogy ügyfeleik rendelkezésére bocsátják a legelején említett információkat. Erre van egy" Vevősarok. "Mi legyen rajta a törvényi előírások alapján? intelligencia:
- adatok a szolgáltatóról, árugyártóról (általánosak és az ügyfél érdeklődése szempontjából jelentősek: pl. bútorvásárláskor érdeklődhet az ember, hogy milyen fából készült);
- a kereskedelem végrehajtásának szabályairól és egy adott vállalkozás sajátosságaira jellemző normákról szóló információk tükrözése.
A gyakorlatban e követelmények teljesítése azt jelentiaz alábbi információk közzététele. Sőt, egyáltalán nem mindegy, hogyan fog kinézni a dizájn – a vevő sarka a törvény szempontjából csak egy adathordozó. A lényeg az, hogy tükrözze:
- A cég neve, jogi címe és nyitvatartási ideje (kivéve persze, ha ez az információ valahol máshol, például a bejáratnál van kifüggesztve).
- Ha a szolgáltatások nyújtását vagy az áruk értékesítését egyéni vállalkozó végzi, akkor szükség van a Szövetségi Adószolgálattól kapott, az üzleti tevékenységre való jogosultság regisztrációs igazolásának fénymásolatára.
- Ha a társaság tevékenységének típusa alá tartozikengedélyezés (vagy hivatalos állami akkreditáció), akkor ezt a tényt a "sarok" standjain kell feljegyezni. Ugyanakkor mellette el kell helyezni az engedélyek másolatait és az azokat kiadó szervezetekre vonatkozó információkat.
- Hasonlóképpen, ha a cég által értékesített bizonyos áruk esetében tanúsítás vagy megfelelőségi nyilatkozat szükséges.
- A cég tevékenységi körét felügyelő állami szervek aktuális kapcsolatai.
- Megfelelően formázott panaszkönyv vásárlók és vásárlók számára.
- Hasznos a szolgáltatás minősége szempontjából ésaz ügyfelek és a vásárlók saját jogainak védelme szempontjából jelentős információ. Itt sok lehetőség lehet. De a legegyszerűbb és leggyakoribb lehetőség a „Fogyasztói jogok védelméről” szóló szövetségi törvény legújabb verziójának kinyomtatása.
- Tájékoztatás a kereskedelem lebonyolításának, az áru visszaküldésének, cseréjének szabályairól. Árlisták, az eladó (szolgáltató) vásárlókkal szembeni felelősségét tükröző dokumentumok.
- Sürgősségi telefonszámok.
- Tájékoztatás az állampolgárok azon csoportjairól, akik jogosultakelőnyök és preferenciák a szolgáltatásban. Kezdve a második világháborús veteránok, a fogyatékkal élők és az állampolgárok egyéb kategóriáinak szóló átugrási joggal, és a vevők vagy vásárlók bizonyos társadalmi csoportjai számára nyújtott kedvezmények és speciális szolgáltatások nyújtására vonatkozó feltételekig.
Így kell kinéznie a „Vásárló sarkának”.Azt tanulmányoztuk, hogy mi legyen rajta először. Térjünk át a tervezéshez kapcsolódó néhány árnyalatra. Vázoljuk azokat a szempontokat, amelyeket nem szabad figyelmen kívül hagyni.
A "sarok" kialakításának árnyalatai
Szóval a dizájn.A „vevősarok”, bár formalitás, nagyon jelentős. Először is szem előtt kell tartani, hogy a szállítók (eladók) és a fogyasztók (vevők) közötti kapcsolatok szabályozására vonatkozó egyes szabályokat és előírásokat nem szövetségi, hanem regionális (vagy akár önkormányzati) hatóságok alakítják ki. A származási szinttől függetlenül minden cselekmény kötelező érvényű lehet a vállalatra nézve.
Bár néhány tevékenységAz Orosz Föderáció jogszabályai viszonylag lazán szabályozzák (például tanácsadás vagy szoftverfejlesztés), az ezekben a szegmensekben működő cégeknek proaktív felelősséggel kell megközelíteniük a „sarok” kialakítását. Például olyan információk közzétételével, hogy a bérelt helyiség megfelel a tűzbiztonsági előírásoknak.
Hasznos lesz a "sarkot" arra a helyre helyezni, aholahol egy szék és egy kis íróasztal rögzíthető az állványra. Alkalmanként, de bizonyos fokú gyakorisággal az ügyfelek információkat olvasnak a standról, és esetleg bejegyzéseket tesznek a Panaszkönyvbe. A modern cégeknél még ilyen esetekben is bevett szokás, hogy kényelemben részesítik az embereket: ne csak a kezükben adják a dokumentumot, hanem üljenek le az asztalhoz, adjunk egy jó minőségű tollat, és ne zavarják azt, amit az ügyfél kíván. tükrözni a Könyvben. Egy másik lehetőség, hogy nemcsak lehetőséget biztosítunk az embernek a panasz megírására, hanem általános útmutatást is adunk neki annak elkészítésére, mintaadásra. Így a vevősarkot már nem tudja a vásárló valami negatívhoz kötni. A szakértők szerint előfordulhat, hogy akit még ilyen helyzetben is kellemesen meglep a megközelítés, hirtelen meggondolja magát, hogy panaszt tesz a szolgáltatásra.
Az udvariasság a nyereségesség kulcsa
Néhány szakértőnek van még egy érdekes tippje,a vásárlósarok megfelelő rendezésének módját illetően. Javasoljuk, hogy nagyon barátságos kivitelben, élénk színekkel, és adott esetben olyan jelzőkkel, mint a "kedves vásárlónk" használatával történjen. Segít abban is, hogy pozitív érzelmeket keltsen az elégedetlen ügyfélben.
A Vevősarok olyan hely, aholAkarva-akaratlanul is felkelti a vásárlók figyelmét elhelyezkedése miatt (a törvény szerint, mint emlékszünk, ez legyen a legkiemelkedőbb hely a helyiségben). Miért nem használja ezt a lehetőséget kiegészítő marketingeszközként? Hogyan lehet a vevősarkot ne csak formalitássá tenni, hanem hasznossá is tenni? Egyetlen törvény sem tiltja mondjuk reklámprospektusok elhelyezését az állvány kerülete mentén (vagy akár annak egyes blokkjai ("zsebek") között. A "sarkot" jó eszközként használhatja a márka ismertségének növelésére, ha a blokkokat felszereljük céges logók.
A dokumentumokkal szemben támasztott követelmények
A kiemelt dokumentumok közé tartozik, hogya vevő sarkában kell elhelyezni, aminek ott kell lennie feltétlen sorrendben - "Reklamációs könyv". Mik a tervezésének alapvető szabályai? Az Orosz Föderáció törvényei (valamint a Rospotrebnadzor ajánlásai) szerint a "Panaszkönyvet" cérnával kell összefűzni, és minden oldalt meg kell számozni. A legfontosabb szempont, hogy a dokumentumot a cég igazgatójának személyes aláírásával kell hitelesíteni. Egyes szakértők arról beszélnek, hogy kívánatos-e a könyvbe (még akkor is, ha ez az információ már valahol a "sarokban" van) elhelyezni a cég nyitvatartási idejére vonatkozó információkat.
Mások a vevő sarkához rögzítvedokumentumok (törvények kinyomtatása, kereskedési szabályzat stb.) az ügyfél által megértett bármilyen formában bemutathatók. Egyes szakértők arról beszélnek, hogy az internetes oldalakra hivatkozások vagy hash címkék formájában megengedhető (de csak akkor, ha apró részletekről van szó). Mint már említettük, az információ törvényei nem adnak információt arról, hogyan kell a vásárlói sarkot helyesen rendezni a megjelenés szempontjából. Ezért esetenként nemcsak szöveg, hanem diagramok, grafikonok, képek segítségével is lehet információt adni.
Üzleti felelősség
Valószínűleg a vállalkozók jelentős részeelhanyagolja ezt a kötelezettségét. Sőt, néha teljesen öntudatlan. A legmeglepőbb az, hogy sok külföldi országban nincs ilyen kötelezettség a vállalkozásokkal kapcsolatban. Sok külföldi vállalkozó úgy gondolja, amikor először hall egy ilyen dologról, mint a Vevősarok, hogy Oroszország biztosan még nem mozdult el a szigorú szovjet gazdasági ellenőrzési modelltől a teljes értékű piac felé, annak minden benne rejlő szabadságával.
Mi történik, ha a cég nem szereli fel a helyiségeit "sarokkal"?
Ebben az esetben meg kell küzdenieRospotrebnadzor. Ha a polgárok (vagy az osztály felügyelői közül, akik véletlenül a közelben tartózkodtak) azt közlik ott, hogy nincs "sarok" ebben vagy abban a kereskedelmi cégben, akkor hamarosan kiadják a parancsot a stand rendezése szükségességére. Felmerülhet a kormányzati szervekkel szembeni felelősség, de nem is annyira a „fogyasztói sarok” hiánya miatt, hanem azért, mert a vállalkozó vagy szervezet elfelejtette odahelyezni ezt vagy azt a dokumentumot. Vagyis ennek az elemnek a tartalma a másik valódi oka annak, hogy a hatóságok fokozott figyelmet fordítanak a vásárlósarokra.
A szakértők megjegyzik a rendszeres előfordulástprecedensek, amikor a Rospotrebnadzor követeléseket küldött a társasággal szemben az általunk a 7. pontban megjelölt típusú információk hiánya miatt. Megjegyeztük, hogy általában elegendő a „Fogyasztói jogok védelméről” szóló szövetségi törvény másolata. A valóságban azonban kiderülhet, hogy a Rospotrebnadzor úgy dönt, hogy más információkra is szükség van.
A Rospotrebnadzor bírságot szabhat ki
Ha a Rospotrebnadzornak nem tetszik a "sarokvevő ", és az osztály igényei viszont nem teljesülnek, a hatóságok pénzbírságot szabnak ki ránk. Lehetséges, vélik szakértők, és szigorúbb forgatókönyv a cég vagy egyéni vállalkozó bevonása formájában. A Rospotrebnadzor és a vállalkozók között peres ügyek vannak.
Tárgyalás az ügyben
Milyen esélyei vannak a peres eljárásnakfelügyeleti hatóságok? A jogászok véleménye ellentétes ebben a kérdésben. Egyrészt az Orosz Föderáció törvényei jelentős részben a fogyasztók javára irányulnak, ezért a kormányzati szerveket igen széles jogkörrel ruházzák fel, ami nagyon sok indokot határoz meg a cégekkel szembeni követelések előterjesztésében. . A legtöbb esetben a Rospotrebnadzornak formálisan igaza van, ami azt jelenti, hogy nagy valószínűséggel megnyeri az ügyet a bíróságon. Másrészt a szakértők a precedensek számának növekedését észlelik, amikor a választottbíróság részletesebben vizsgálja meg a keresetet. És nem csak a formalitások vezérlik, hanem a józan ész is.
De semmit nem lehet megjósolni, és ezért a szakértőkjavasoljuk, hogy az üzletemberek – legalább bizonyos mértékig magánszemélyekkel érintkezve – a tevékenységi területre vonatkozó legrészletesebb információkat tegyék ki a kijelzőre. Ezért a vállalkozónak részletesen tanulmányoznia kell a vevősarok rendezését tervezve, a tevékenység típusához kapcsolódó összes lehetséges típusú dokumentum listáját.
Egyes jogászok azt javasolják, hogy a szervezetekokkal tarthat attól, hogy a Rospotrebnadzor megnövekedett figyelmével egy érdekes forgatókönyv szerint járjon el. Nevezetesen, vegyen nyugtát az ügyfelektől, hogy megkapták az összes szükséges információt a „Fogyasztói jogok védelméről” szóló szövetségi törvény követelményeivel összhangban. Vagyis ne foglalkozzon azzal a gondolattal, hogy miként alakítsa ki tartalmilag a lehető legjobban a „Vevősarkot”. Egy személy, aki ezt a dokumentumot aláírja, megerősíti, hogy megismerte azokat az információkat, amelyeket a törvény megkövetel a társaságtól. Nem mindegy, hogyan érkezik az információ – a standról, a prospektusról vagy például a weboldalról. Ekkor a cég könnyebben tudja bizonyítani az igazát a felügyeleti hatóságokkal való szembenézésben a bíróságon.
A bírság maximális összege
A kiszabott bírság jellemző összegeA Rospotrebnadzor, aki elégedetlen a "sarok" vagy bármilyen információ hiányával, viszonylag kicsi - az ügyvédek általában 5 ezer rubelnek nevezik. De nem ajánlott elfelejteni, hogy a szabályozó ügynökség számos okot találhat arra, hogy megbízást adjon ki egy kereskedelmi szervezetnek. Ebben az esetben mindegyikre pénzbírság szabható ki.
Milyen eltérések lehetnek a "normál" büntetés mértékétől? Mik azok a "képletek", amelyek a Rospotrebnadzort vezérlik?
A bírságok összegének kiszámításának eljárása aaz Orosz Föderáció közigazgatási szabálysértési törvénykönyvének normái (leggyakrabban a 14.8 és 6.3 cikkeket veszik figyelembe). Az ügyvédek kifejtik: ennek a jogalkotási forrásnak megfelelően egy jogi személlyel szemben 20-40 ezer rubel, egyéni alkalmazottak (vagy igazgató) esetében pedig 3-4 ezer rubel beszedhető.
