L'évaluation de la qualité du service est actuellement envisagéel'un des éléments les plus importants de la gestion de la qualité de service. Grâce à l'évaluation, il est possible non seulement de contrôler la qualité des services, mais aussi de fournir une base pour l'analyse de gestion et les décisions de gestion importantes. De plus, une telle évaluation nous permet d'établir un retour d'expérience, qui à son tour contribuera au développement du système.
La qualité des services est régulée par les normes internationalesstandard "Gestion administrative de la qualité et éléments du système qualité". Afin de mieux comprendre l'essence du concept et sa nécessité, une définition du concept de «service» devrait être donnée.
Ainsi, le service est appelé le résultat de l'interactionclient et fournisseur, ainsi que le résultat des activités internes du fournisseur afin de répondre aux besoins du client. Notez que les exigences pour le service commandé doivent être exprimées par des caractéristiques claires qui peuvent être déterminées et évaluées plus avant. Les processus qui assurent la fourniture de ce service doivent également s'exprimer par certaines caractéristiques et influencer son exécution. Toutes les caractéristiques, en règle générale, ont la capacité d'être évaluées par une organisation de service pour leur acceptabilité selon les normes établies.
La qualité de service et le contrôle qui en découle créentdes opportunités favorables pour accroître l'efficacité, réduire les coûts, améliorer la prestation de services, élargir le marché. En règle générale, la gestion du service et sa fourniture sont effectuées en surveillant le processus de fourniture du service. Une surveillance opportune des caractéristiques du processus contribuera à atteindre et à maintenir le niveau de qualité requis. Il convient de garder à l'esprit que le processus de prestation de services peut être purement mécanisé (composition d'un appel téléphonique) ou personnifié, par exemple, lors de la fourniture de services médicaux ou juridiques.
La haute direction est responsable de la politique de contrôle de la qualité et élabore des règles qui traitent de questions telles que:
- qualité des services;
- l'image de l'organisation de services;
- les objectifs d'assurer la qualité des services;
- choix de l'approche pour atteindre les objectifs;
- le rôle des salariés de l'entreprise chargés de la mise en œuvre de cette politique.
Одна из первостепенных задач руководства – rendre la politique de qualité accessible. Elle doit être réalisable et compréhensible et résoudre certains problèmes. La qualité des services et son évaluation devraient viser à:
- satisfaction de toutes les exigences des clients;
- amélioration continue de la qualité;
- prendre en compte les besoins de la société;
- l'efficacité des services.
Les indicateurs de la qualité des services doivent nécessairement garantir que la qualité des services est cohérente avec l'expérience étrangère, améliorant la qualité, caractérisant les propriétés aux étapes du cycle de vie du service.
Selon la norme nationale, tous les indicateurs sont divisés en plusieurs groupes.
Le premier groupe est celui des indicateurs de nomination. Il s'agit notamment de la compatibilité, des métriques d'application et d'entreprise (par exemple, les temps d'attente moyens du service client, le matériel et la base technique).
Le deuxième groupe est celui des indicateurs de sécurité. Par exemple, la radioprotection, la sécurité pour la vie ou l'environnement, la sécurité contre les explosions, etc.
Le troisième groupe concerne les indicateurs de fiabilité. C'est la fiabilité, la fiabilité du résultat, la sécurité, la durabilité, la résistance aux facteurs externes.
И, наконец, в четвертую группу входят показатели niveau professionnel des employés, à savoir le niveau de formation, de connaissances et de compétences, le respect des normes prescrites dans les documents, la convivialité et l'écoute des clients, etc.
Tous ces indicateurs et d'autres peuvent être classés différemment, selon d'autres critères: par la méthode d'expression, par le stade de la détermination, par les propriétés.
