Yrittäjyys on eräänlainen toiminta, joka koostuustrategisesti merkittävistä toimista ja päätöksistä ja taktisista liikkeistä. Vaikuttaa siltä, että kuluttajan kulma on yksinkertainen muodollisuus. Mutta sen suunnittelu voidaan turvallisesti luokitella liiketoiminnan strategisten komponenttien joukkoon. Miksi? Selvitämme nyt. Mikä on "ostajan kulma", sen suunnittelun vaatimukset, rangaistukset sen puuttumisesta - lue tästä kaikesta alla.
"Kulma": de jure ja de facto
"Ostajan kulman" (tai kuluttajan) alla useamminKaiken kaikkiaan tarkoitamme tavallisen Whatman-paperin kokoista pientä seinätelinettä, johon on liitetty tavalla tai toisella palveluja tai tavaroita myyvän yrityksen toimintaa kuvaavia asiakirjoja. Se voi sisältää myös papereita, jotka paljastavat myyjien (palveluntarjoajien) ja asiakkaiden (ostajien) välisen suhteen olemuksen, molempien keskinäiset oikeudet ja velvollisuudet sekä viranomaisille raportoinnin näkökohdat.
Yksi tunnetuimmista säännöistä koskien"Consumer Corners" -suunnittelu - niiden tulee sijaita näkyvimmällä paikalla yrityksen tai myymälän tiloissa. Mutta on myös muita standardeja ja vaatimuksia. Mikä on moderni ostajan kulma? Mitä siihen pitää ehdottomasti laittaa? Mikä uhkaa yritystä, jos se ei anna asianmukaisesti "kulmaa"?
Kulmaasiakirjat: laki ja perinne
Avainkomponentti, joka sisältää "Ostajan kulman", ovat asiakirjat.
Yksi tosiasia on syytä mainita heti:Missään laissa ei ole termiä "ostajan nurkka". Pikemminkin se on kaikille tuttu ja jossain määrin puheformaatin nimi, jonka avulla yritysten asiakkaat saavat tarvittavan tiedon. Lait eivät velvoita antamaan tietoja nimenomaan telineen muodossa, mutta juuri tällainen laite on Venäjällä suosituin. Samanaikaisesti Venäjän federaatiossa on normatiivista sääntelyä ostajille kaikkien tarvittavien tietojen toimittamisessa. Ja se on melko vaativaa suhteessa liiketoimintaan.
Mitä pitäisi olla "kulmassa"
Liittovaltion oikeuksien suojasta annetun lain määräysten mukaisestikuluttaja "yritykset sitoutuvat tarjoamaan asiakkailleen tiedot, jotka mainittiin heti alussa. Tätä varten on olemassa" Ostajan kulma. "Mitä siinä pitäisi olla lain vaatimusten perusteella? äly:
- tiedot palveluntarjoajasta tai tavaranvalmistajasta (sekä yleisiä että asiakkaan edun kannalta merkittäviä: esimerkiksi huonekaluja ostaessaan henkilö saattaa haluta tietää, mistä puusta ne on tehty);
- heijastus tiedon kaupan täytäntöönpanoa koskevista säännöistä ja tietyn liiketoiminnan erityispiirteisiin liittyvistä normeista.
Käytännössä näiden vaatimusten täyttäminen tarkoittaajulkaisemalla seuraavat tiedot. Lisäksi sillä ei ole lainkaan väliä, miltä muotoilu näyttää - ostajan nurkka on lain kannalta vain tietoväline. Pääasia on, että se heijastaa:
- Yrityksen nimi, sen virallinen osoite ja aukioloajat (ellei näitä tietoja tietenkään ole muualla, esimerkiksi sisäänkäynnillä).
- Jos palvelujen tarjoamisen tai tavaroiden myynnin suorittaa yksittäinen yrittäjä, tarvitaan valokopio liittovaltion veroviranomaiselta saadusta todistuksesta harjoittaa liiketoimintaa.
- Jos yrityksen toiminnan tyyppi koskeelisensointi (tai valtion virastojen virallinen akkreditointi), tämä seikka tulee huomioida "kulman" osastoilla. Samanaikaisesti sinun on asetettava kopiot luvista ja tiedoista ne myöntäneistä organisaatioista.
- Vastaavasti, jos vaaditaan sertifiointi tai vaatimustenmukaisuusvakuutus tietyille yrityksen myymille tuotteille.
- Yrityksen toimialaa valvovien valtion elinten nykyiset kontaktit.
- Oikein toteutettu valituskirja ostajille ja asiakkaille.
- Hyödyllinen palvelun laadun kannalta jatiedot, jotka ovat tärkeitä asiakkaiden ja ostajien omien oikeuksiensa turvaamisen kannalta. Tässä voi olla monia vaihtoehtoja. Mutta yksinkertaisin ja yleisin vaihtoehto on tulostaa viimeisin versio liittovaltion laista "Kuluttajan oikeuksien suojelusta".
- Tietoja kaupankäynnin, palautuksen, tavaroiden vaihdon säännöistä. Hinnastot, asiakirjat, jotka heijastavat myyjän (palveluntarjoajan) vastuuta ostajia kohtaan.
- Hätänumerot.
- Tietoja kansalaisryhmistä, joilla on oikeusedut ja mieltymykset palvelussa. Alkaen toisen maailmansodan veteraanien, vammaisten ja muiden kansalaisryhmien oikeudesta ohittaa jono ja päättyen alennusten ja erityisehtojen tarjoamiseen tietyille sosiaalisille asiakas- tai ostajaryhmille.
Tältä "Ostajan kulman" pitäisi näyttää.Olemme tutkineet, mitä siinä pitäisi alun perin olla. Siirrytäänpä joihinkin sen suunnitteluun liittyviin vivahteisiin. Kerrataanpa ne näkökohdat, joita ei pidä jättää huomiotta.
"Kulman" suunnittelun vivahteet
Suunnittelu siis."Ostajan kulma", vaikka se onkin muodollisuus, on erittäin merkittävä. Ensinnäkin on pidettävä mielessä, että jotkin tavarantoimittajien (myyjien) ja kuluttajien (ostajien) välisten suhteiden sääntelyä koskevat säännöt ja määräykset eivät ole liittovaltion, vaan alueellisten (tai jopa kunnallisten) viranomaisten laatimia. Kaikki teot alkuperätasosta riippumatta voivat sitoa yritystä.
Vaikka joitakin toimintojaVenäjän federaation lainsäädäntö säätelee suhteellisen löyhästi (esimerkiksi konsultointi tai ohjelmistokehitys), näillä segmenteillä toimivien yritysten tulisi lähestyä "kulman" suunnittelua ennakoivasti. Julkaisemalla esimerkiksi tiedot siitä, että vuokratut tilat ovat paloturvallisuusstandardien mukaisia.
On hyödyllistä sijoittaa "kulma" paikkaan, jossajohon voidaan kiinnittää tuoli ja pieni kirjoituspöytä. Toisinaan, mutta tietyin väliajoin, asiakkaat lukevat tietoja osastolta ja mahdollisesti tekevät merkintöjä valituskirjaan. Jopa tällaisissa tapauksissa nykyaikaisissa yrityksissä on tapana tarjota ihmisille mukavuutta: ei rajoitu vain asiakirjan luovuttamiseen heidän käsissään, vaan myös istua pöydässä, antaa hyvälaatuinen kynä ja olla häiritsemättä asiakkaan kirjoittamista. haluaa pohtia Kirjassa. Toinen vaihtoehto ei ole vain antaa henkilölle mahdollisuus kirjoittaa valitus, vaan myös antaa hänelle yleisiä ohjeita sen laatimisesta, näytteen antamisesta. Siten asiakkaan nurkkaa ei voi enää liittää mihinkään negatiiviseen asiakkaalta. On mahdollista, asiantuntijat sanovat, että henkilö, joka on tällaisessakin tilanteessa iloisesti yllättynyt lähestymistavasta, muuttaa yhtäkkiä mielensä valittaen palvelusta.
Kohteliaisuus on avain kannattavuuteen
Joillakin asiantuntijoilla on toinen mielenkiintoinen vinkki,ostajan kulman asianmukaisesta järjestämisestä. On suositeltavaa, että se tehdään erittäin ystävällisesti, käyttämällä kirkkaita värejä ja tarvittaessa epiteettejä, kuten "rakas asiakkaamme". Se auttaa myös juurruttamaan positiivisia tunteita tyytymättömään asiakkaaseen.
Ostajan kulma on paikka, jokatahtomattaan, se herättää ostajien huomion sijainnistaan (lain mukaan, kuten muistamme, tämän pitäisi olla huoneen näkyvin paikka). Mikset käyttäisi tätä vaihtoehtoa lisämarkkinointityökaluna? Kuinka tehdä ostajan kulmasta paitsi muodollisuus, myös antaa sille hyödyllisyys? Yksikään laki ei kiellä esimerkiksi mainosesitteiden sijoittamista osaston kehälle (tai edes sen yksittäisten lohkojen ("taskujen") väliin. Voit käyttää "kulmaa" hyvänä työkaluna brändin tunnettuuden lisäämiseen varustamalla lohkot yrityksen logot.
Asiakirjoja koskevat vaatimukset
Ensisijaisten asiakirjojen joukossatulee sijoittaa ostajan nurkkaan, jonka on oltava siellä ehdottomassa järjestyksessä - "Reklamaatiokirja". Mitkä ovat sen suunnittelun perussäännöt? Venäjän federaation lakien (sekä Rospotrebnadzorin suositusten) mukaan "Valituskirja" on ommeltava langalla ja jokainen sivu on numeroitava. Tärkeintä on, että asiakirja on vahvistettava yrityksen johtajan henkilökohtaisella allekirjoituksella. Jotkut asiantuntijat puhuvat siitä, että olisi toivottavaa sijoittaa kirjaan (vaikka tämä tieto olisi jo jossain "kulmassa") tietoa yrityksen aukioloajoista.
Muut kiinnitetty ostajan nurkkaanasiakirjat (lakitulosteet, kaupankäyntisäännöt jne.) voidaan esittää missä tahansa asiakkaan ymmärtämässä muodossa. Jotkut asiantuntijat puhuvat Internet-sivuille linkkien tai hash-tunnisteiden muodossa osoittamisen hyväksyttävyydestä (mutta vain silloin, kun on kyse pienistä yksityiskohdista). Kuten olemme jo todenneet, tiedon lait eivät anna tietoa siitä, kuinka ostajan nurkka voidaan järjestää oikein ulkonäön suhteen. Siksi joissakin tapauksissa on mahdollista tarjota tietoa paitsi tekstin, myös kaavioiden, kaavioiden, kuvien avulla.
Yritysvastuu
Todennäköisesti merkittävä osa yrittäjistälaiminlyö tämän velvoitteen. Lisäksi se on joskus täysin tajuton. Yllättävintä on, että monissa ulkomaissa tällaista velvoitetta ei ole yritysten suhteen. Monet ulkomaiset yrittäjät uskovat kuultuaan ensimmäisen kerran sellaisesta asiasta kuin Ostajan kulma, että Venäjä ei välttämättä ole vielä siirtynyt tiukasta Neuvostoliiton taloushallinnon mallista täysivaltaisille markkinoille kaikilla sen luontaisilla vapauksilla.
Mitä tapahtuu, jos yritys ei varusta tilojaan "kulmilla"?
Tässä tapauksessa sinun on käsiteltäväRospotrebnadzor. Jos joku kansalaisista (tai lähistöllä sattuneista osaston tarkastajista) ilmoittaa siellä, että tässä tai tuossa kaupallisessa yrityksessä ei ole "kulmaa", niin pian annetaan määräys osaston järjestämisen tarpeesta. Vastuu ministeriöille voi syntyä, ei edes niinkään "kuluttajanurkan" puuttumisen vuoksi, vaan siksi, että yrittäjä tai organisaatio unohti sijoittaa sen tai sen asiakirjan sinne. Eli toinen todellinen syy viranomaisten lisääntyneeseen huomioimiseen ostajan nurkkaan on tämän elementin sisältö.
Asiantuntijat panevat merkille säännöllisen esiintymisenennakkotapauksista, kun Rospotrebnadzor lähetti vaatimuksia yhtiötä vastaan kohdassa 7 mainitsemamme tiedon puutteen vuoksi. Huomasimme, että yleensä riittää kopio liittovaltion laista "Kuluttajien oikeuksien suojelusta". Mutta todellisuudessa voi käydä niin, että Rospotrebnadzor päättää, että tarvitaan myös muita tietoja.
Rospotrebnadzorilla on oikeus sakottaa
Jos Rospotrebnadzor ei pidä "kulmastasiostaja ", ja osaston vaatimukset eivät puolestaan täyty, viranomaiset määräävät meille sakon. On mahdollista, asiantuntijat sanovat, ja tiukempi skenaario yrityksen tai yksittäisen yrittäjän tuomisen muodossa Rospotrebnadzorin ja yrittäjien välillä on riita-asioita.
Oikeudenkäynti tapauksesta
Mitkä ovat oikeudenkäynnin mahdollisuudetvalvontaviranomaiset? Lakimiehillä on ristiriitaisia mielipiteitä tästä asiasta. Toisaalta Venäjän federaation laeilla on suurimmaksi osaksi merkittävä ennakkoluulo kuluttajan eduksi, ja siksi ministeriöillä on erittäin laajat valtuudet, mikä määrittää melko monia syitä vaatia yrityksiä vastaan. . Useimmissa tapauksissa Rospotrebnadzor on muodollisesti oikeassa, mikä tarkoittaa, että se todennäköisesti voittaa tapauksen oikeudessa. Toisaalta asiantuntijat huomauttavat ennakkotapausten lisääntyneen, kun välimiesmenettely tutkii kanteen tarkemmin. Ja häntä ohjaavat paitsi muodollisuudet, myös maalaisjärki.
Mutta mitään ei voida ennustaa, ja siksi asiantuntijatsuosittelevat, että liikemiehiä, jotka ovat ainakin jossain määrin vuorovaikutuksessa yksilöiden kanssa, laittavat näytölle yksityiskohtaisimmat tiedot toimialasta. Siksi yrittäjän tulisi tutkia yksityiskohtaisesti ostajan kulman järjestämistä suunnittelemalla luettelo kaikista mahdollisista toimintotyyppiin liittyvistä asiakirjoista.
Jotkut lakimiehet suosittelevat, että organisaatioton syytä pelätä Rospotrebnadzorin lisääntynyttä huomiota, toimia mielenkiintoisen skenaarion mukaan. Nimittäin ota asiakkailta kuitti siitä, että he ovat saaneet kaikki tarvittavat tiedot liittovaltion lain "Kuluttajan oikeuksien suojelusta" vaatimusten mukaisesti. Eli älä vaivaa itseäsi ajatusten kanssa, miten "Ostajan kulman" voisi suunnitella sisällöllisesti parhaalla mahdollisella tavalla. Henkilö, joka allekirjoittaa tämän asiakirjan, vahvistaa tutustuneensa sellaisiin tietotyyppeihin, jotka laki vaatii yrityksen toimittamaan. Ei ole väliä miten tiedot vastaanotetaan - osastolta, esitteestä tai vaikkapa nettisivuilta. Silloin yrityksen on helpompi todistaa väitteensä oikeudessa valvontaviranomaisten kanssa.
Sakon enimmäismäärä
Määrätyn sakon tyypillinen määräRospotrebnadzor, joka on tyytymätön "nurkan" tai siinä olevan tiedon puuttumiseen, on suhteellisen pieni - lakimiehet kutsuvat yleensä lukua 5 tuhatta ruplaa. Mutta ei ole suositeltavaa unohtaa, että sääntelyvirasto voi hyvinkin löytää useita syitä tilauksen antamiseen kaupalliselle organisaatiolle. Tässä tapauksessa sakko on mahdollista jokaiselle heistä.
Mitä poikkeamia "normaalista" rangaistuksesta voi olla? Mitkä ovat ne "kaavat", joita Rospotrebnadzor ohjaa?
Sakkojen määrien laskentamenettely perustuuVenäjän federaation hallintorikoslain normit (useimmiten 14.8 ja 6.3 artiklat otetaan huomioon). Asianajajat selittävät: tämän lainsäädäntölähteen mukaan oikeushenkilöltä voidaan laskea 20-40 tuhannen ruplan takaisinperintä ja yksittäisiltä työntekijöiltä (tai johtajalta) 3-4 tuhatta ruplaa.
