Clientes cariñosos y leales: lo que podría ser¿Más deseable para una empresa moderna? En condiciones de feroz competencia en todos los niveles, desde los productos básicos hasta la “lucha por la billetera del cliente”, se vuelve cada vez más difícil conseguir un consumidor verdaderamente leal. Los programas de fidelización tradicionales han dejado de funcionar, porque cada día aumentan las exigencias del cliente, cambian los formatos de interacción con él, y las empresas tienen que buscar nuevos métodos de trabajo en esta dirección.
Lealtad - que es
Comencemos con una definición.Entonces, la lealtad es una preferencia por algún producto (servicio) similar al “sacrificio” obligatorio del cliente. Es la presencia de este sacrificio lo que habla de verdadera lealtad. Después de todo, una simple compra repetida solo puede ser el resultado de la falta de surtido en este segmento.
A menudo, el consumidor está un poco de acuerdopagar de más por la mercancía, conociendo su calidad o dándose cuenta de que la empresa (tienda) está ubicada muy cerca, etc. A veces observamos lo contrario: parecería que hay una tienda debajo de la casa con la mercadería necesaria, y el comprador viaja un distancia a su amado vendedor. Es este sacrificio (por tiempo en este caso) que es la manifestación de la verdadera lealtad del cliente.
Viabilidad del programa
Lo más importante es que el programa de fidelización tieneidea. Los términos mal pensados para atraer clientes solo alejarán a los clientes de la empresa. ¿Qué significa mal considerado? Son condiciones de entrada muy difíciles, canales de comunicación mal elegidos, ofertas inadecuadas desde el punto de vista del interés de los compradores.
Por lo tanto, antes de decidir lanzarLos programas de fidelización para los clientes deben realizar un trabajo serio. Para empezar, debe analizar a fondo toda la información disponible, desde el recibo de compra y las llamadas a la línea directa hasta los resultados de la investigación de mercado externa realizada en la industria de interés (gama de productos). Solo basándonos en los resultados de una consideración tan exhaustiva del tema podemos ofrecer a los clientes condiciones realmente valiosas del programa de fidelización.
Trabajar en varias etapas
Es reconocido por expertos en este campo queLa forma más correcta de ejecutar un programa es dividir todo el proceso en varias etapas. Para empezar, se sugiere unirse al "club" en varias tiendas de la cadena (o en una o dos regiones). Luego, se distinguen diferentes grupos de clientes: los intereses de los padres jóvenes y los hombres (mujeres) solteros serán fundamentalmente diferentes, por ejemplo.
Este enfoque permite probarel programa desarrollado "en el campo" y hacer ajustes en el tiempo. Es especialmente importante tener esto en cuenta durante el cambio de marca. De hecho, a menudo, al cambiar de imagen, la empresa busca olvidarse de todo lo que usaba antes. Es posible que el cliente no comprenda y no acepte esa actitud hacia sí mismo. Y ve a la competencia. Por los siglos de los siglos.
Reglas simples
Desarrollar un programa de fidelización no es tarea fácil. Pero siguiendo las reglas propuestas, puede lograr resultados positivos.
Primero, el objetivo debe establecerse claramente.programas. Esto puede ser atraer nuevos clientes, retener a los "antiguos", proteger contra la caza furtiva de clientes por parte de la competencia, etc. Es aconsejable elegir una cosa.
En segundo lugar, debes elegir un factor claveprogramas. Es decir, prepare para el cliente una respuesta a la pregunta: "¿Por qué sigo volviendo a este vendedor?" Ya sea una oferta de precio especial o una oportunidad de utilizar productos únicos, depende de la dirección de la empresa. Un ejemplo interesante es la empresa Oriflame. Programa de fidelización: obsequios que recibe un cliente cuando cumple determinadas condiciones de compra.
En tercer lugar, no te olvides de la economíacomponente. No hace falta recordar que todo debe ser rentable: material o reputacional. Es mejor que en el segundo caso todavía haya un componente material.
Herramientas
Los teóricos nos ofrecen bastantes mecanismos para recompensar a los clientes. Los programas de fidelización se pueden construir con las siguientes herramientas:
- Tarjeta al portador de descuento fijo.
- Tarjeta personalizada.
- Tarjeta "Categoría". La mayoría de las veces usamos los términos "plata", "oro", "platino". El titular de la tarjeta de un rango superior tiene más opciones.
- Escala progresiva de descuentos.
- Descuentos y bonificaciones acumulativos.
- Condiciones de servicio privilegiadas.
- La posibilidad de recibir obsequios, premios, participación en el sorteo de lotería, etc.
- Acceso a recursos cerrados para otros clientes.
- Membresía del club.
Conseguir un cliente fiel es un negocio largo,costoso y problemático. Pero el esfuerzo vale la pena. Esto se evidencia en ejemplos de minoristas de fama mundial. Lo principal es recordar que un programa de fidelización no es una panacea, sino una de las formas de mantenerse en un mercado competitivo.
