Od dob Sovětského svazu se věřístěžovat si nízko, hanebně a neslušně. Pokud jsou však práva spotřebitelů přímo porušována, objeví se stížnosti na kvalitu služby, nebo jen chcete navrhnout něco, co by službu zlepšilo, nemůžete bez zpětné vazby. Kniha stížností a návrhů je dokonalým nástrojem, který prodejci služeb naslouchá svým zákazníkům.
Které podniky by měly mít knihu stížností?
Kniha pro recenze a návrhy je nutná z důvodu ochrany práv vašich zákazníků. Podle zákona o právech spotřebitele musí být kniha stížností a návrhů bezpodmínečně přítomna:
- v maloobchodních prodejnách;
- v kavárnách a restauracích (stravovacích zařízeních);
- v automobilových službách (spotřebitelské služby);
- v lékárnách;
- v nemocnicích a klinikách;
- v kadeřnických a kosmetických salonech;
- v muzeích;
- na okrskových policejních stanicích;
- na nádražích a letištích;
- v odděleních bydlení a komunálních službách;
- na poště;
- v bankách;
- v sanatoriích a dětských táborech.
To znamená, že kdekoli někteří lidé poskytují služby jiným, měla by existovat kniha stížností a návrhů. Kdokoli do něj může psát recenze, bez ohledu na pohlaví a sociální postavení.
Práva spotřebitele
Kupující musí pochopit tuto špatnou kvalituslužba, hrubost prodejce, prodej zkaženého zboží by neměl zůstat nepotrestán. Zároveň může kdokoli napsat pozitivní nebo negativní recenzi. Kniha stížností se vydává na první žádost spotřebitele. V takovém případě nemá prodejce právo požadovat doklady od stěžovatele. Kupující také není povinen uvést důvod požadování knihy recenzí.
Na druhou stranu musí zaměstnanec poskytnout nejen samotnou knihu, ale také:
- pero;
- stůl;
- židle.
Správa by měla reagovat na stížnost vdo 14 dnů. Stojí za zvážení, že pokud prodejce zajistí, že taková kniha neexistuje (ztracená, dosud nespuštěná) - jedná se o závažné porušení, za které může společnost obdržet vysokou pokutu. Samotný poznámkový blok pro návrhy může vypadat, jak se vám líbí: ve formě poznámkového bloku, velkého poznámkového bloku, obecného poznámkového bloku, hlavní věc je, že má speciální voskovou pečeť a očíslované stránky. V opačném případě existuje možnost, že vedení stížnost neuvidí.
Co by měl vůdce vědět?
Je dobré, když spotřebitelé znají svá práva.Je ještě lepší, když vedoucí znají své odpovědnosti. Aby bylo méně nepříjemných situací s nespokojenými kupujícími a vůbec s ruskými právními předpisy, potřebuje každý ředitel svého podniku knihu stížností a návrhů. Pokyny, jak správně nastavit poznámkový blok, jsou uvedeny níže:
- Je lepší koupit hotovou knihu ve speciálním obchodě. Jedná se o poměrně vážný dokument, jehož vzhled přímo ovlivňuje image společnosti.
- Na každou stránku musíte zadat číslo (v pravém dolním nebo horním rohu).
- Kniha musí být šněrovaná a kniha samotnáutěsněte šněrování. Na křižovatce pečeti a knihy musíte vložit pečeť (pokud tam není, můžete vložit svůj podpis). To se děje tak, že je nemožné nepozorovatelně zlomit pečeť.
V současné době certifikujte knihu recenzí anejsou potřeba žádné návrhy. Je však třeba mít na paměti, že dokument musí být vypracován v souladu s místními zákony. Pokud region nemá přijatá nařízení týkající se knih stížností, doporučuje se použít vyhlášku Ministerstva obchodu č. 346 z roku 1973.
O čem klienti píší?
Správa a správa samozřejmě nečtou vždy jen negativní recenze. Někdy se klienti rádi podělí o příjemné dojmy v notebooku. Kniha stížností a návrhů obecně zaznamenává:
- Přerušení služby. Například hrubost, odmítnutí přijmout zpět nekvalitní zboží.
- Zneužití autority může zahrnovat prodej v přepážce nebo předražení ve váš prospěch.
- Pozitivní zpětná vazba na zaměstnance a produkty. Když služba klienta zcela uspokojila.
- Návrhy na zlepšení kvality práce.
To dává manažerovi příležitost podívat se na jeho podnikání zvenčí a vylepšit ho. Toto je šance, aby byli klienti vyslyšeni.
Jak by měla být kniha návrhů naformátována?
Navzdory skutečnosti, že jakýkolinotebook, legislativa Ruské federace dává pokyn manažerům dodržovat správný design. Kniha stížností a návrhů podle rozhodnutí vlády č. 55 musí:
- mít na každé stránce číslo (abyste nemohli nepozorovaně vytrhnout stránku s nestrannými poznámkami);
- být přichycena;
- kniha musí být orazítkována a podepsána hlavou;
- první stránka musí obsahovat právní nebo fyzické údaje společnosti;
- přítomnost jasných pokynů, jak je vyplnit, je v knize povinná (jeden list je určen ke stažení a druhý k odpovědi);
- spotřebitel musí v notebooku najít adresy a telefonní čísla regulačních úřadů (například Rospotrebnadzor).
Je důležité nepřehlédnout žádný z těchto bodů, zvláště když sami navrhujete knihu.
Co by mělo být upozorněno?
Kultura a umění tím nemohly projítjasný fenomén, jako kniha stížností. Čechov má na toto téma krátký humorný příběh, který zesměšňuje neznalé spotřebitele. V sovětských dobách byly vtipné výtažky z knih často publikovány v časopise Krokodil. Zároveň byl natočen slavný film „Dej mi stížnost“.
Urazenému spotřebiteli se však často nesmáli, zvláště když je odmítnut vydat knihu recenzí. Co by mělo klienta upozornit:
- odmítnutí vydat z přitažlivých důvodů („již uzavíráme“, „nevidíte, máme oběd“, „knihu kontroluje ředitel“);
- poskytnutí prázdného poznámkového bloku nebo kopie knihy stížností a návrhů.
Oba tyto příklady představují správní porušení.Ve druhém případě mluvíme o úmyslném klamání spotřebitele. Prodávající ponese odpovědnost s největší pravděpodobností podle čl. 14.15 Správní řád Ruské federace. Správce nebo správce by měl pečlivě sledovat postup při vyřizování stížností. Zaměstnanci často po stížnostech píší chválu, aby „neutralizovali negativitu“. Je to nepřijatelné.
Kde najdu recenzi?
Kniha stížností a návrhů by obecně měla býtbýt volně k dispozici. Například na prodejní ploše. Aby jej klient mohl najít sám. Pokud se jedná o obchod s několika odděleními, měla by v každém z nich existovat „zpětná vazba“. Opět platí, že pokud se jedná o kavárnu nebo restauraci, která má dva nebo více pokojů, pak by každý z nich měl mít vlastní knihu návrhů.
Nejčastěji může spotřebitel dokument najít vKupující koutek, nedaleko od východu. Pokud klient sám nemůže najít poznámkový blok na poznámky, je zaměstnanec povinen jej poskytnout. Jak bylo uvedeno výše, spotřebitel musí kromě knihy dostat židli, psací plochu a samotné psací potřeby.
Jaký je správný způsob stížnosti?
Nastala tedy nejednoznačná situacekniha stížností a návrhů. Prodejci nemohou dát vzorek k vyplnění (jednoduše neexistuje). Jak správně podat stížnost, aby byl nárok vyslechnut a bylo přijato opatření?
Algoritmus akcí:
- na první prázdnou stránku po záznamech musíte uvést aktuální datum;
- měli byste napsat nárok svým vlastním jménem;
- musíte zanechat své kontaktní údaje a podepsat (administrace není povinna reagovat na anonymní stížnosti).
Navzdory skutečnosti, že nároky jsou psány ve volné formě, stojí za to dodržovat nevyslovená pravidla pro jejich registraci. Odborníci doporučují:
- Dodržujte formální obchodní styl.
- Vyvarujte se urážek a vulgárních výrazů vůči prodejcům.
- Neměli byste se od tématu odchýlit zdlouhavým uvažováním, přetahovat text stížnosti a naopak psát příliš krátké recenze („produkt je nekvalitní“, „prodejce je hrubý“).
- Je vhodné vědět, který zákon zaměstnanec podniku porušil.
Pokud budete postupovat podle tohoto pokynu, je vysoce pravděpodobné, že administrativa problém vyřeší, k čemuž vám pomůže kniha stížností a návrhů. Příklad nároky mohou vypadat takto:
„10. 11. 2016.
Při nákupu mléčných výrobků jsem zjistil na policích přítomnost prošlého zboží. Včetně zkaženého tvarohu, jehož platnost vypršela dne 05.11.2016. Udělejte prosím akci.
Anton Ivanov, podpis, telefonní číslo, adresa (elektronická, faktická) ".
V recenzi můžete také uvést, že pokud na ni administrace neodpoví, budete kontaktovat vyšší orgány.
Jak jsou vyřizovány žádosti?
Po uplatnění reklamace musí zaměstnanecnahlásit incident správě podniku. Nejlepší je okamžitě poskytnout vysvětlující poznámku z vaší strany. Ředitel posuzuje stížnost výlučně za přítomnosti zaměstnance, na kterého byla podána.
Do dvou dnů musí vůdcepochopit situaci, jednat a nejpozději do pěti dnů poslat žadateli písemnou odpověď. Také v samotné knize návrhů by se měla objevit odpověď od správy. Kopie písemných odpovědí musí být uchovávány v zařízení po kalendářní rok. Pokud pět dní objektivně nestačí k vyřešení problému, lze dobu posouzení zvýšit na 14. Žadatel však musí být na to písemně upozorněn.
Odpověď na reklamaci je však povinnájeho nepřítomnost se v současné době nepovažuje za správní porušení. A proto neexistují žádné tresty. S vyššími úřady však mohou být problémy.
Kompetentní kontrola
Pokud spotřebitel přijde za dva týdny později avidí, že na jeho recenzi nebylo nic zodpovězeno, nemá smysl psát nový požadavek. Kniha stížností a návrhů se vedení pravděpodobně nikdy nedostala. Fotografie aplikace s datem a podpisem může sloužit jako nepřímý důkaz nečinnosti vyšších úřadů.
Kam se může spotřebitel v tomto případě obrátit:
- v Rospotrebnadzor;
- na ministerstvo spotřeby a služeb;
- na Státní obchodní inspekci.
Je lepší psát do několika instancí najednou. Pro rychlou odpověď doporučujeme zaslat ověřený dopis nebo jej osobně předat. Musíte napsat stížnost ve dvou kopiích (jedno si nechte pro sebe).
Samozřejmě, že nemusíte reagovat na hrubost,prošlé zboží, předražené a jiné porušování, ale pak nikdo nebude bránit práva spotřebitelů. A kupující bude mít pravdu jen ve své hlavě.
