Люди, трудящі в сфері продажів, не з чутокзнають про важких клієнтів. Більш того, даний вид покупців становить більшу частину від всіх споживачів в цілому. У них постійно виникають суперечки, заперечення, з якими менеджеру необхідно справлятися. Мало просто запропонувати і грамотно презентувати товар, потрібно ще його продати. В цьому і полягає вся складність. Боротьба з запереченнями - невід'ємна частина роботи продажника, яка є складною і цікавою одночасно. Потрібно бути готовим, що покупець обов'язково щось запитає, буде чимось незадоволений. Відмінного менеджера від посереднього відрізняє саме боротьба з запереченнями, чи зможе він переконати в необхідності придбання того чи іншого товару.
Як правильно продавати?
Основна помилка при роботі з запереченнями -швидкі і різкі відповіді. Необхідно пам'ятати, що діалог з покупцем повинен підтримуватися постійно. Якщо продавець буде мовчати, він не викличе довіри. Боротьба з запереченнями в продажах займає ключове місце. Коли клієнт бачить недоброзичливо реакцію, він лякається.
У цьому сенсі початківцям продажникам потрібно наполегливопрацювати. Діалог повинен проходити плавно, слід обмірковувати кожне слово. Адже невдало викинута фраза може зламати той «фундамент», який ви будували з самого початку розмови з клієнтом. Фахівці рекомендують використовувати певні принципи:
- спочатку потрібно уважно вислухати всі заперечення клієнта, потім витримати невелику паузу і вступити в діалог;
- слід ставити уточнюючі питання, щоб виявити справжню причину невдоволення;
- звертати увагу на нюанси, які не влаштовують покупця, і піднести їх в більш вигідному світлі;
- оцінити істинність заперечення;
- нарешті, відповіді - тут продавець повинен чітко і виразно пояснити, чому даний товар потрібно придбати саме тут і зараз.
Виконання завдань
Методи боротьби з запереченнями в продажах доситьрізноманітні. Щоб володіти ними усіма, потрібно постійно займатися. Психологи розробили спеціальні завдання, виконуючи які менеджери покращують свої навички продажника. Відповіді стануть більш глибокими і переконують, якщо скористатися даною системою.
Вона містить в собі:
- Прийом «так, але ...».Наприклад, клієнт говорить, що у вашій компанії високі ціни. Менеджер відповідає: «Так, але зате ми надаємо безкоштовну доставку і гарантуємо високу якість». Таких прикладів боротьби з запереченнями може бути маса.
- Бумеранг. Цей прийом універсальний, і його можна використовувати практично в будь-яких ситуаціях. Відповіді потрібно починати з фрази «Тому я і раджу вам придбати ось цей товар».
- Порівняння. Тут важлива конкретика.Потрібно порівняти товар з таким же, який надає конкурент. І довести, що ваш краще або дешевше. Головне - не говорити загальними фразами, а приводити реальні приклади.
Основні моменти
Боротьба з запереченнями клієнтів повинна ґрунтуватися на певних принципах. У питаннях ціни слід керуватися наступними правилами:
- для початку вам потрібно завоювати увагу клієнта, зацікавити послугою або продуктом і тільки в кінці назвати ціну;
- якщо покупець просить знижку, запропонуйте безкоштовну послугу;
- потрібно говорити про якість товару і його позитивні сторони;
- якщо вартість товару велика, можна запропонувати покупку в кредит зі словами: «Ви зможете придбати цю пральну машину в кредит за все за 4 тисячі рублів на місяць»;
- розповісти про те, що клієнт втрачає, якщо відмовиться від покупки.
Як змінити рішення клієнта?
Методи боротьби з запереченнями не обмежуютьсятільки розповіддю про товар. Потрібно зробити так, щоб покупець змінив своє рішення і купив цей товар прямо зараз. Для того щоб стати відмінним менеджером активних продажів, потрібно дотримуватися певних правил.
Серед них виділяють:
- знання про всі позитивні якості товару;
- уважне вислуховування клієнта, виявлення проблеми та її рішення;
- доброзичливе спілкування;
- оптимістичний настрій.
Клієнт, який бачить перед собою усміхненогоменеджера, мимоволі стає лояльним до нього. Він готовий його вислухати, зважити аргументи і прийняти позитивне рішення. Тут головне - не перестаратися. Не слід плутати доброзичливу посмішку з посмішкою «дурника».
часті помилки
Високий рівень боротьби з запереченнями в торгівлідосягається за рахунок проб і помилок. Використовуючи вищенаведені прийоми, можна домогтися певних успіхів у цій сфері. Однак не можна забувати про типові помилки, які зустрічаються найбільш часто.
Перша і найпопулярніша - зайве завзятість.Цим страждають не тільки новачки, але й чимало досвідчених продажників. Високий рівень тиску здатний витримати не кожен клієнт. У більшості випадків покупець закривається, а менеджер виробляє на нього найпозитивніше враження.
Друга помилка - надлишок або недолік інформації.Це потрібно відчувати, спілкування має бути в міру. Не потрібно «заговорювати зуби» клієнту або, навпаки, мовчати по п'ять хвилин. Все повинно бути чітко і грамотно.
Третя помилка - зазначення ціни. Мета продажника складається в реалізації товару або послуги. Слід зробити так, щоб покупець придбав товар, навіть не дізнавшись ціни.
Техніка боротьби з запереченнями. витяг кореня
Існує декілька технік роботи з запереченнямиклієнтів, деякі з них ми докладніше розглянемо в даній статті. Перша - техніка добування кореня. Її суть полягає в тому, щоб виявити причину відмови і боротися саме з нею.
Для початку потрібно уважно вислухати всі доводисвого співрозмовника. Навіть якщо він говорить одне і те ж, забороняється перебивати. Цим ви покажете свою неповагу, а відповіді будуть виглядати як вчинений скрипт. Потім потрібно погодитися з покупцем, висловити своє розуміння. Слід постійно ставити уточнюючі питання, до тих пір, поки ви не дізнаєтеся справжню причину заперечення. Після цього приведіть життєву історію або приклад, коли такі ж побоювання не підтвердилися.
Часткове згоду і психологічна прибудова
Ставлячи питання з метою дізнатися причину, можнаскористатися цими методами. Боротьба з запереченнями в продажах передбачає уточнення деталей. Часткове згоду дозволить співрозмовникові побачити в вас однодумця. Тепер він буде сприймати менеджера не як представника компанії, яка хоче продати товар, а як звичайну людину. Цей метод на практиці показав себе з кращого боку. Фрази на кшталт «Я вас розумію, теж був у такій ситуації. Потім ризикнув, і моє життя змінилося в кращу сторону »допомагає налагодити контакт і встановити довірчі відносини.
Психологічна прибудова має на увазі підсобою комплімент. Тобто продавець не висловлює згоду, він захоплюється доводами покупця, хвалить його. Тим самим менеджер викликає прихильність до себе і як би запрошує на діалог.
Бумеранг
Про цю техніку ми трохи згадали, теперпоговоримо докладніше. Ця методика досить проста, але в той же час дуже ефективна. Її можна застосовувати в будь-яких ситуаціях. Необхідно все доводи співрозмовника переводити в свою користь. Для цього потрібно трохи потренуватися, але результати не змусять себе довго чекати.
Розглянемо простий приклад боротьби з запереченнями впродажах за допомогою техніки бумеранга. Найпоширеніший протест: «Товар дуже дорогий». Менеджер будує відповідь наступним чином: «Так, ви маєте рацію, але за цю ціну можна отримати товар високої якості, а також три додаткові послуги». Слід зацікавити покупця, розповісти, що навіть якщо товар трохи дорожче, ви можете бути впевнені в його якості, а ще ми оформимо безкоштовну доставку і т. Д.
Щоб осягнути всі нюанси продажів, рекомендується читати професійну літературу і багато тренуватися. Продавайте все і всім, і тоді результат не змусить довго чекати.
техніка фіксації
Цей метод відмінно підходить для боротьби ззапереченнями клієнтів, з ким ви працювали раніше. Він передбачає будова суджень і доказів на підставі відправної точки. Слід використовувати позитивні моменти співпраці для переконання клієнта. Наприклад, «Пам'ятайте, раніше всі платежі проходили в термін, не було затримки?» або «Ви ж знаєте, що наша компанія реалізовує тільки товари високої якості. Згадайте той ноутбук, який ви купували у нас півроку тому ... ».
Ця техніка дозволяє створити сприятливуобстановку для спілкування. Її можна використовувати і в негативному сенсі. Якщо ви володієте інформацією, що у ваших конкурентів спостерігалися якісь проблеми з наданням послуг або ще чим-небудь, можна це відзначити в розмові з клієнтом. Однак слід пам'ятати, що не можна обманювати. Якщо це з'ясується, репутація компанії і особисто менеджера буде сильно зіпсована.
техніка припущення
Даний метод боротьби з запереченнями схожий за своєюсуті зі способом добування кореня. Тут теж потрібно докопатися до істини і дізнатися справжню причину відмови. В цьому випадку слід трохи сміливіше спілкуватися з людиною, припускаючи рішення проблеми.
Наприклад, якщо клієнта не влаштовує високаціна, менеджер може запитати: «Добре, а якщо ми надамо знижку, ви готові приступити до співпраці». Якщо клієнт відповів негативно, необхідно далі з'ясовувати справжню причину.
Потрібно розуміти, що без цього неможливоякісно відпрацювати з покупцем. Деякі просто заперечують, тому що їм нудно, інші реально хочуть з'ясувати, чому така ціна. Таких клієнтів потрібно чітко диференціювати. Досвідчені менеджери активних продажів візуально можуть визначити, зайшов клієнт, який націлений на покупку, або просто прагне провести час.
Основні причини відмови клієнта
Кожному працівнику сфери продажів слід більшезнати про психологію. Адже, проходячи етапи боротьби з запереченнями, можна багато чого досягти, знаючи деякі «фішки». Потрібно розуміти свого клієнта, зробити так, щоб він пішов задоволеним і захотів повернутися ще. Якщо все робити правильно, то менеджер сам буде отримувати задоволення від виконаної роботи, і покупець залишиться під позитивним враженням.
Виділяють кілька основних причин, через що клієнт говорить «ні»:
- Психологічний захист.Середньостатистичний покупець бачить в продавця хижака, який готовий піти на все, щоб витрусити останні гроші з клієнта. Тому включається рефлекс, і людина відповідає негативно.
- Невдалий досвід. При покупці раніше будь-якого товару клієнту попався нав'язливий продавець, який надмірно тисне. Поспілкувавшись з таким один раз, більше не захочеш.
- Негативні відгуки.Якщо хоча б кілька людей говорять погано про вашу компанію, цього достатньо для падіння репутації. А в торгівлі вона грає дуже важливу роль. У разі втрати репутації працювати з запереченнями стає в рази складніше.
- Страхи. У покупця їх безліч. Він боїться бути обманутим, зробити невірний вибір і т. Д. З'ясувавши причину страху, можна вирішити проблему.
висновок
Боротьба з запереченнями, як ми з'ясували,являє собою найважливішу частину роботи продавця. Адже як би прекрасно менеджер ні презентував товар, обов'язково піде ряд питань. Є категорія продажників, які відмінно показують і розповідають про всі переваги, але варто задати просте запитання, вони губляться. А коли клієнт наполягає і висловлює незгоду, вони ламаються психологічно.
Менеджер активних продажів має бутирізнобічною людиною, яка вміє імпровізувати та має базу знань. Щоб досягти успіху в будь-якій сфері, необхідно бути професіоналом. У цьому сенсі торгівля перестав бути винятком. Досвідчені менеджери можуть переконати будь-якого клієнта. У результаті компанія отримує прибуток, а покупець йде у гарному настрої.
