Оцінка якості послуг в даний час вважаєтьсяодним з найважливіших елементів управління якістю обслуговування. Завдяки оцінці можна не тільки контролювати якість послуг, але і надавати базу для аналізу управління і прийняття важливих управлінських рішень. Крім того, така оцінка дозволяє налагодити зворотний зв'язок, яка в свою чергу буде сприяти розвитку системи.
Якість послуг регламентується міжнароднимстандартом «Адміністративне управління якістю і елементи системи якості». Щоб краще розуміти суть поняття та його необхідність, слід дати визначення поняттю «послуга».
Отже, послугою називають результат взаємодіїзамовника і постачальника, а також результат внутрішньої діяльності постачальника з метою задоволення потреб замовника. Відзначимо, що вимоги до продукції, що замовляється послуги повинні бути виражені чіткими характеристиками, які піддаються визначенню і подальшій оцінці. Процеси, які забезпечують надання даної послуги, також повинні бути виражені певними характеристиками і впливати на її виконання. Всі характеристики, як правило, мають здатність оцінюватися сервісною організацією на їх прийнятності по встановленим стандартам.
Якість послуг і контроль над ним створюєсприятливі можливості для підвищення ефективності, скорочення витрат, поліпшення виконання послуги, розширення ринку. Зазвичай управління послугою та її наданням здійснюється шляхом контролю саме процесу надання послуги. Своєчасний контроль характеристик процесу допоможуть досягти і підтримувати необхідний рівень якості. Слід враховувати, що процес надання послуг може бути як суто механізованим (набір номера при телефонному дзвінку), так і персоніфікованим, наприклад, при наданні медичних або юридичних послуг.
Вище керівництво несе відповідальність за політику в галузі контролю якості та розробляє правила, які стосуються таких моментів, як:
- якість послуг;
- образ сервісної організації;
- цілі забезпечення якості послуг;
- вибір підходу до досягнення цілей;
- роль співробітників компанії, які відповідальні за реалізацію цієї політики.
Одна з першорядних завдань керівництва -забезпечення доступності політики в області якості. Вона повинна бути здійсненною і зрозумілою і вирішувати певні завдання. Якість послуг і його оцінка повинні бути спрямовані на:
- задоволення всіх вимог замовника;
- постійне підвищення якості;
- врахування потреб соціуму;
- ефективність послуг.
Показники якості послуг в обов'язковому порядку повинні забезпечувати відповідність якості послуг зарубіжного досвіду, підвищення якості, характеристику властивостей на стадіях життєвого циклу послуги.
Згідно з національним стандартом всі показники діляться на кілька груп.
Перша група - показники призначення. До них відносяться показники сумісності, застосування і підприємства (наприклад, середній час очікування обслуговування замовника, матеріальна і технічна база).
Втора група - показники безпеки. Наприклад, радіаційна безпека, безпека для життя або навколишнього середовища, вибухобезпечність і т.п.
Третя група - показники надійності. Це безвідмовність, надійність результату, збереження, довговічність, стійкість до зовнішніх чинників.
І, нарешті, до четвертої групи входять показникипрофесійного рівня співробітників, а саме рівень підготовки, знання і навички, дотримання норм, прописаних у документах, доброзичливість і уважність до замовників і ін.
Всі ці та інші показники можуть бути класифіковані інакше, за іншими критеріями: за способом вираження, по стадії визначення, за властивостями.
