Після усвідомлення роботодавцями того факту, що відрівня кваліфікації цілком і повністю залежать продажу організації й у її подальша робота, почався стрімке зростання програм навчання працівників у плані професійної продажу товарів підприємств. Причому тренінг з техніки продажів для персоналу та інші типи навчань можуть проходити не тільки торгові агенти, а й прості консультанти з офісів продажів, а також менеджери різних проектів та лінійні керівники. І це зовсім не дивно, тому що продавати товари та послуги можна не лише безпосередньо в залі чи спеціальному офісі, а й під час переговорів та при ділових зустрічах вищого рівня. Отже, в чому полягає техніка продажів продавця-консультанта, а також які етапи продажів?
Які стадії продажів існують сьогодні?
На сьогоднішній день бізнес-освіта має стійку систематизацію стадій продажів. Отже, розглянемо етапи продажу товару для продавця-консультанта:
- приготування до продажу (реклама);
- встановлення контактів із клієнтом;
- визначення потреб;
- презентація товару;
- пробна угода;
- обговорення ділових пропозицій;
- завершення правочину;
- встановлення довгострокового співробітництва.
Не слід боятися відмови
На сьогоднішній день різного роду заперечення,конфронтація та відмінність цілей не повинні сприйматися як щось незвичайне і таке, що представляє проблему. Якщо ж говорити про продажі, то тут зовсім навпаки. Слід сказати, що тільки при зіткненні продавця з відмовою клієнта або незгодою покупця з угодою якраз і починає виявлятися техніка продажу продавця консультанта меблів та інших товарів – робота над питаннями та запереченнями та подальші переговори щодо вартості.
Професіоналізм продавця-консультанта виявляєтьсяу тому, як саме він вміє здійснювати проведення переговорів після того, як отримав відмову при першому реченні покупки, тому його арсенал завжди повинен мати ряд технік, які необхідні саме для подальшого проведення переговорів з покупцем. Різноманітність всіх технік ґрунтується на основному принципі ведення комерційних переговорів. Він полягає у відсутності протиріч із боку продавця. При прямому протистоянні з клієнтом може бути зроблений єдиний правильний крок, на його думку, - просто припинити переговори, розвернутися і піти. Залежно від успішності встановлення контакту з покупцем і залежатиме бажання клієнта на подальшу співпрацю з компанією, його готовність надати продавцю потрібну інформацію на майбутніх етапах продажу, а також його лояльність до фірми загалом. Тому при здійсненні комерційних переговорів при неминучому виникненні суперечностей продавець не повинен тиснути на покупця, оскільки це дуже погано позначиться на результатах продажу, тому що клієнт внутрішньо «захищатиметься».
Робота з питаннями, що цікавлять
На сьогоднішній день устояла думка, щопродавець обов'язково має бути активним, енергійним, здатним переконати хоч кого й у чому. Але, як показує практика, найрезультативнішими продавцями є ті, хто вміє слухати. Техніка продажів продавця-консультанта полягає в тому, що їм задаються питання, що наводять, а також вони дають можливість співрозмовнику говорити все, що йому потрібно. Ще при визначенні потреб продавець повинен обов'язково ставити такі питання, які допоможуть йому визначити дійсні потреби клієнта і в той же час дозволять почуватися справді значущим, і тоді він перейде у більш комфортний стан. Саме так має поводитися продавець-консультант. Техніка роботи полягає в тому, щоб клієнт залишився задоволеним.
Заданими питаннями та своєю поведінкоюконсультанту слід демонструвати таку позицію, щоб клієнт розумів, що йому справді потрібно дізнатися, наскільки пропоновані товари та послуги задовольняють потреби.
Щоб це зробити, продавець має з'ясувати, щопотенційному покупцю справді потрібно від товару. Зайняти позицію простого консультанта в даному випадку буде найбільш доречно, тому що клієнтам іноді дуже складно сказати, що їм насправді необхідно, оскільки вони не завжди чітко представляють свої бажання.
Чого боїться клієнти?
Через те, що потенційний покупець і самнеточно уявляє, що потрібно, у підсвідомості в нього розвивається прагнення оборонятися під час переговорів із продавцем. Останній завжди має бути готовим до спілкування з таким клієнтом. Обов'язково потрібно усвідомлювати, що покупцем зайнята така позиція зовсім не через складний характер або не тому, що йому не подобається особистість продавця. В основу такої закритої позиції закладено звичайні страхи клієнта:
- він не впевнений, що його вибір справді правильний;
- клієнт боїться заплатити зайве, зробивши вибір на користь товару з великою націнкою;
- він не знає, за якими критеріями насправді оцінюється товар та весь асортимент;
- він боїться обману з боку досвідченого продавця;
- він не хоче зустрітися з зарозумілим та грубим консультантом;
- йому не хочеться потрапити у незручне становище, показавши свою некомпетентність у властивостях товару.
І якщо хоч одна з його найгірших побоювань станехоч трохи виправдовуватися, він відразу ж піде. Методи продажів, техніка продажів – все має бути спрямоване на те, щоб викорінити страхи клієнта на даному етапі та ретельно відпрацювати усі заперечення.
Робота з запереченнями, що виникають
Взагалі комерційні переговори вважатимутьсярозпочатими тоді, коли продавець зіткнеться з першим запереченням. За такого типу переговорів це природна форма поведінки покупця. Для кваліфікованого консультанта будь-яке заперечення є сигналом до того, що клієнт не має інформації. Для покупця, що продає заперечення, є цінним джерелом інформації. Техніка продажу продавця-консультанта також спрямована на те, що на підставі заперечень їм завжди робитиметься висновок про необхідний товар для клієнта, і він намагатиметься зробити все, щоб невизначеність була знята.
Початківці продавці дуже часто приймаютьзаперечення як негатив клієнта особисто у тому бік, що викликає негативну реакцію. При усвідомленому, обдуманому проведенні розмови продавцем ситуація завжди залишатиметься під контролем, і він ніяк не відреагує на заперечення потенційного покупця, а просто працюватиме з ними.
Робота має починатися із простого компліменту.Це має бути зацікавленою думкою клієнта й у відповіді це заперечення. Найчастіше таку техніку називають «приєднанням до заперечення», яка вибудовується за принципом «айкідо». Наприклад, у відповідь на заперечення клієнта про те, що монітори становлять небезпеку для здоров'я, можна сказати, що дійсно є така думка, але монітори зараз збираються за спеціальною технологією із захисним шаром, що повністю робить їх безпечними. У такій ситуації продавець хіба що приєднується до заперечення, створює взаєморозуміння з клієнтом, демонструє, що вони набагато більше спільного, ніж розбіжностей. Щоб посилити «ефект згоди», перед тим як відповісти на заперечення, слід додати: «Добре, що ви сказали про це», «Я вас розумію», і так далі. Так продавець дає зрозуміти клієнту, що йому справді важлива його думка, і вона має право на існування.
Рівень підготовки продавця-консультанта визначається також тим, що він вміє підлаштовуватися під кожного окремого покупця.
За допомогою ствердних висловлювань продавцемзабезпечується безконфліктне переведення переговорів на стадію співробітництва. Це досягається за допомогою згоди з діючими запереченнями та подальшим розвитком думок, що містяться у запереченні: «Ви дійсно маєте рацію в тому, що кажете про високу вартість даної машини. Але за рахунок таких витрат ви отримаєте масу додаткових переваг, про які слід також поговорити».
Дуже часто у запереченнях містяться непрямі вказівки на переваги комерційної пропозиції. Продавець повинен із негативу зробити позитив, звернути увагу на хороші параметри товарів чи послуг.
«На ваш товар підозріло низька вартість,Крім того, ви ще новенькі в цьому бізнесі», - може сказати клієнт. І йому можна відповісти, що саме за рахунок недовгого існування компанія змушена дотримуватись конкурентоспроможних цін.
Найголовніше заспокоювати покупця, пропонувати йому, а не сперечатися, намагатися просто поговорити та розвіяти усі його страхи.
Справжні заперечення
Дійсні заперечення клієнта дуже частомаскуються за несуттєвими застереженнями, тому що дуже часто він і сам не усвідомлює, які є справжні мотиви, які їм рухають. Тому для виходу на реальні, а не уявні перешкоди, які стоятимуть на шляху у продавця, слід спочатку розговорити клієнта і зрозуміти, чому він не хоче купувати.
Як продавець повинен пробитися через хибне заперечення до істинного?
У цій ситуації може добре спрацювати технікапід назвою «припустимо». Продавець, який їй користується, на всі заперечення клієнта ставить такі питання, які спрямовані на те, щоб прибрати всі відмовки: «За відсутності фінансових обмежень, як би ви надійшли?», «Якби у вас такої проблеми не було, то ви б зробили угоду? ». Якщо й тоді у клієнта з'являтимуться заперечення, можна повторювати питання. Останнє останнє заперечення і буде істинним.
Хибні заперечення
У цей же час не варто залишати безуваги та інші заперечення клієнта, навіть якщо продавцю видно, що вони свідомо хибні. При цьому якщо покупцем було висловлено кілька заперечень, то спочатку відповідати слід на найпростіше з усіх.
Обговорення вартості
Критичним моментом під час комерційних переговорівє реакція клієнта на вартість, яку оголошено продавцем. Є певний ряд технік, які дають змогу зробити цю вартість обґрунтованою.
Техніка під назвою «бутерброд» полягає в тому,що за переговорах ціна міститься хіба що між двома «шарами», у кожному у тому числі укладена незаперечна користь клієнта. Користуючись даною технікою, потрібно прагнути до того, щоб переговори закінчилися і почалися вказівками на користь, а не на прості цифри.
При використанні техніки «порівняння» продавцемспіввідноситься вартість товару з його користю, яка буде принесена їм клієнту: «Якщо ви подумаєте, скільки ви зможете з цим товаром за рік заощадити грошей…», «Подумайте, яка вам буде від цього користь».
Технікою «поділу» передбачається розшифровкавартості за рахунок розкладання на невеликі складники. Таким чином, можна розділити витрати на куплений товар на кількість років, протягом яких його планується використовувати, а потім порахувати витрати на місяць його застосування.
Як керувати голосом?
Усі ми знаємо, що залежно від голосулюдину можна оцінювати з 80-відсотковою ймовірністю віком, характером, поточним емоційним і фізичним станом. За вимовою слів співрозмовником може бути зроблено висновок у тому, звідки родом, яке має освіту та загальний рівень розвитку промовець.
Техніка продажів продавця-консультанта з високимрівнем кваліфікації повинен мати відпрацьований навичка встановлення емоційного контакту з покупцем за рахунок голосового настрою другого. У буденному житті свій голос людьми інтуїтивно підлаштовується під голос співрозмовника, особливо тоді, коли хочуть від нього чогось досягти. Професіоналізм продавця проявляється також у усвідомленому управлінні своїм голосом та інтонацією залежно від особи кожного клієнта, поставлених цілей, етапів продажу.
Консультант обов'язково має бути «на однійхвилі» з покупцем та допомагати йому з вибором товару, користуючись своїм багажем знань про якості товарів чи послуг. Якщо він зможе потоваришувати з покупцем, тоді він отримає постійного покупця.
На закінчення можна сказати, що при виникненні питання про те, як підвищити особисті продажі продавцю, можна сміливо сказати, що слід використовувати всі наведені вище поради і прагнути більшого.
