Поступање са примедбама у продаји: примери

Људи који раде у продаји знају из прве рукезнати о тешким клијентима. Штавише, ова врста купаца чини већину свих потрошача уопште. Стално имају спорове и примедбе којима менаџер треба да се бави. Није довољно само понудити и компетентно представити производ, потребно га је и продати. Ту лежи потешкоћа. Решавање приговора је саставни део посла продавца, који је истовремено и изазован и занимљив. Морате бити спремни да ће купац сигурно нешто питати и нечим бити незадовољан. Оно што одличног менаџера разликује од осредњег јесте борба против приговора, да ли може да убеди у потребу куповине одређеног производа.

Како правилно продати?

Главна грешка када се ради о приговорима јебрзи и оштри одговори. Мора се имати на уму да се дијалог са купцем мора стално одржавати. Ако продавац ћути, неће изазвати поверење. Управљање приговорима у продаји је кључно. Када клијент види непријатељску реакцију, он се уплаши.

У том смислу, продавци почетници морају упорнорад. Дијалог треба да тече глатко, треба узети у обзир сваку реч. На крају крајева, неуспешно бачена фраза може сломити „темељ“ који сте изградили од самог почетка разговора са клијентом. Стручњаци препоручују коришћење одређених принципа:

• прво морате пажљиво саслушати све примедбе клијента, затим направити кратку паузу и ући у дијалог;
• треба поставити појашњавајућа питања како би се идентификовао прави узрок незадовољства;
• обратите пажњу на нијансе које не одговарају купцу и представите их у повољнијем светлу;
• процени истинитост приговора;
• на крају, одговори - овде продавац мора јасно и јасно објаснити зашто овај производ треба купити управо овде и сада.

Задаци

Методе за решавање примедби у продаји су приличноразнолик. Да бисте их све савладали, морате стално да вежбате. Психолози су развили посебне задатке, испуњавањем којих менаџери унапређују своје продајне вештине. Одговори ће постати дубљи и уверљивији ако користите овај систем.

Садржи:

1. Техника "да, али...".На пример, клијент каже да ваша компанија има високе цене. Менаџер одговара: „Да, али ми обезбеђујемо бесплатну доставу и гарантујемо висок квалитет.“ Таквих примера решавања приговора може бити много.
2. Бумеранг. Ова техника је универзална и може се користити у скоро свакој ситуацији. Одговори треба да почну фразом „Зато вам саветујем да купите овај производ.
3. Поређења. Овде је важна специфичност.Морате упоредити производ са истим оним који је понудио конкурент. И докажите да је ваш бољи или јефтинији. Главна ствар је да не говорите општим фразама, већ да дате праве примере.

Хигхлигхтс

Борба против приговора купаца треба да се заснива на одређеним принципима. Што се тиче цене, требало би да се руководите следећим правилима:

• прво треба да придобите пажњу клијента, интересовање за услугу или производ, а тек на крају наведете цену;
• Ако купац тражи попуст, понудите бесплатну услугу;
• морате разговарати о квалитету производа и његовим позитивним аспектима;
• ако је цена производа висока, можете понудити куповину на кредит са речима: „Ову машину за прање веша можете купити на кредит за само 4 хиљаде рубаља месечно“;
• разговарати о томе шта клијент губи ако одбије да купи.

Како променити одлуку клијента?

Методе за решавање приговора нису ограничене насамо прича о производу. Морамо да будемо сигурни да купац промени своју одлуку и купи овај производ одмах. Да бисте постали одличан активни менаџер продаје, морате се придржавати одређених правила.

Међу њима су:

• познавање свих позитивних квалитета производа;
• пажљиво слушање клијента, идентификовање проблема и његово решавање;
• пријатељска комуникација;
• оптимистичан став.

Клијент који испред себе види насмејану особуменаџер, нехотице му постаје лојалан. Спреман је да га саслуша, одмери аргументе и донесе позитивну одлуку. Овде је главна ствар да не претерујете. Пријатељски осмех не треба мешати са „будаластим“ осмехом.

Честе грешке

Висок ниво обраде трговинских приговорапостигнуто путем покушаја и грешака. Користећи горе наведене технике, можете постићи одређени успех у овој области. Ипак, не смемо заборавити на типичне грешке које се најчешће јављају.

Прва и најпопуларнија је прекомерна упорност.Ово утиче не само на почетнике, већ и на многе искусне продавце. Не може сваки клијент да издржи висок ниво притиска. У већини случајева, купац се затвара, а менаџер не оставља најпозитивнији утисак на њега.

Друга грешка је вишак или недостатак информација.Морате то осетити, комуникација треба да буде умерена. Нема потребе да клијенту „причате зубе“ или, обрнуто, ћутите пет минута. Све би требало да буде јасно и компетентно.

Трећа грешка је навођење цене. Циљ продавца је да прода производ или услугу. Требало би да будете сигурни да купац купује производ, а да не зна ни цену.

Технике поступања са приговорима. Екстракција корена

Постоји неколико техника за решавање приговора.клијената, неке од њих ћемо детаљније погледати у овом чланку. Прва је техника вађења корена. Његова суштина је да идентификује разлог одбијања и да се бори против њега.

Прво морате пажљиво саслушати све аргументеваш саговорник. Чак и ако каже исто, забрањено је прекидати. Ово ће показати ваше непоштовање, а одговори ће изгледати као напамет. Затим се морате сложити са купцем и изразити своје разумевање. Требало би стално постављати појашњавајућа питања док не сазнате прави разлог за приговор. Затим наведите животну причу или пример где исти страхови нису потврђени.

Делимичан пристанак и психолошко прилагођавање

Постављањем питања да бисте сазнали разлог, можетекористите ове методе. Решавање приговора у продаји укључује разјашњавање детаља. Делимична сагласност ће омогућити саговорнику да вас види као истомишљеника. Сада ће менаџера доживљавати не као представника компаније који треба да прода производ, већ као обичну особу. Овај метод се показао као најбољи у пракси. Фразе попут „Разумем те, и ја сам био у таквој ситуацији. Тада сам ризиковао и мој живот се променио на боље” помаже у успостављању контакта и успостављању поверења.

Психолошка адаптација значије комплимент. То јест, продавац се не слаже, диви се аргументима купца и хвали га. Тако га менаџер осваја и позива на дијалог.

Бумеранг

Сада смо мало поменули ову техникуХајде да разговарамо детаљније. Ова техника је прилично једноставна, али у исто време веома ефикасна. Може се користити у било којој ситуацији. Неопходно је превести све аргументе саговорника у своју корист. Ово захтева мало вежбе, али резултати неће дуго трајати.

Погледајмо једноставан пример поступања са примедбама упродаја техником бумеранга. Најчешћи протест: „Производ је веома скуп.“ Менаџер конструише одговор на следећи начин: „Да, у праву сте, али за ову цену можете добити производ високог квалитета, као и три додатне услуге. Треба да заинтересујете купца, да му кажете да чак и ако је производ мало скупљи, можете бити сигурни у његов квалитет, а ми ћемо организовати и бесплатну доставу итд.

Да бисте разумели све нијансе продаје, препоручује се читање стручне литературе и доста вежбања. Продајте све свима, а онда резултат неће дуго чекати.

Техника фиксирања

Овај метод је одличан за бављењепримедбе клијената са којима сте раније радили. Укључује конструисање судова и аргумената од почетне тачке. Позитивне аспекте сарадње треба искористити за убеђивање клијента. На пример, „Запамтите, раније су сва плаћања вршена на време, није било кашњења?“ или „Знате да наша компанија продаје само производе високог квалитета. Сетите се оног лаптопа који сте купили од нас пре шест месеци...”

Ова техника вам омогућава да направите повољанокружење за комуникацију. Може се користити и у негативном смислу. Уколико имате информацију да су ваши конкуренти имали проблема са пружањем услуга или било чега другог, то можете навести у разговору са клијентом. Међутим, треба да запамтите да не варате. Ако се то покаже као тачно, углед компаније и менаџера лично биће у великој мери нарушен.

Техника погађања

Овај метод поступања са примедбама је сличан по свому суштини методом вађења корена. И овде треба доћи до дна истине и сазнати прави разлог одбијања. У овом случају, требало би да комуницирате са особом мало смелије, сугеришући решење проблема.

На пример, ако клијент није задовољан високимцена, менаџер може питати: „У реду, ако дамо попуст, да ли сте спремни да започнете сарадњу.“ Ако је клијент одговорио негативно, потребно је даље сазнати прави разлог.

Морате схватити да је без овога немогућеефикасно раде са купцем. Неки људи само приговарају јер им је досадно, други заиста желе да сазнају зашто је цена таква. Такве клијенте треба јасно разликовати. Искусни активни менаџери продаје могу визуелно да утврде да ли је дошао клијент који је фокусиран на куповину или само жели да прође време.

Главни разлози за одбијање клијента

Сваки продавац треба да уради вишезнати о психологији. На крају крајева, када пролазите кроз фазе суочавања са примедбама, можете постићи много ако знате неке „трикове“. Морате разумети свог клијента, побринути се да он оде задовољан и да жели да се врати поново. Ако се све уради како треба, сам менаџер ће уживати у обављеном послу, а купац ће оставити позитиван утисак.

Постоји неколико главних разлога зашто клијент каже „не“:

1. Психолошка заштита.Просечан купац у продавцу гледа као на предатора који је спреман на све да извуче последњи новац од клијента. Стога се рефлекс укључује, а особа реагује негативно.
2. Лоше искуство. Приликом претходне куповине производа, клијент је наишао на наметљивог продавца који на њега врши превелики притисак. Једном када комуницирате са неким оваквим, више нећете желети.
3. Негативне критике.Ако само неколико људи каже лоше ствари о вашој компанији, то је довољно да ваша репутација опадне. И у трговини игра веома важну улогу. Ако је ваша репутација изгубљена, рад са примедбама постаје много тежи.
4. Страхови. Купац их има много. Плаши се да не буде преварен, да направи погрешан избор итд. Откривањем узрока страха, можете решити проблем.

Закључак

Решавајући приговоре, како смо сазнали,је критичан део посла продавца. На крају крајева, ма колико добро менаџер представио производ, сигурно ће уследити бројна питања. Постоји категорија продаваца који су одлични у показивању и разговору о свим предностима, али ако поставите једноставно питање, они се изгубе. А када клијент инсистира и изрази неслагање, психички се сломи.

Активан менаџер продаје мора битисвестрана особа која уме да импровизује и има базу знања. Да бисте успели у било којој области, морате бити професионалац. У том смислу трговина није изузетак. Искусни менаџери могу да убеде сваког клијента. Као резултат, компанија остварује профит, а купац одлази у добром расположењу.