„Kącik kupującego”: co ma być i jak to prawidłowo ułożyć

Przedsiębiorczość to rodzaj działalności polegający naod strategicznie ważnych działań i decyzji oraz posunięć taktycznych. Wydawać by się mogło, że kącik konsumenta to prosta formalność. Ale jego projekt można bezpiecznie zaliczyć do strategicznych elementów biznesu. Czemu? Dowiemy się teraz. Co to jest kącik kupującego, wymagania dotyczące jego konstrukcji, kary za jego brak - przeczytaj o tym wszystkim poniżej.

„Narożnik”: de iure i de facto

Częściej w „Kąciku kupującego” (lub konsumenta)W sumie mamy na myśli mały stojak na ścianę wielkości standardowego papieru Whatmana, na którym w taki czy inny sposób dołączone są dokumenty odzwierciedlające działalność firmy świadczącej usługi lub sprzedającej towary. Może również zawierać dokumenty ujawniające istotę relacji pomiędzy sprzedawcami (usługodawcami) a klientami (kupującymi), wzajemne prawa i obowiązki obu, a także aspekty raportowania do organów regulacyjnych.

Wśród najbardziej znanych zasad dotyczącychprojekt „Kącików Konsumenckich” - muszą znajdować się w najbardziej widocznym miejscu na terenie firmy lub sklepu. Ale są też inne standardy i wymagania. Czym jest nowoczesny kącik kupującego? Co należy na nim bezwzględnie umieścić? Co grozi biznesowi, jeśli nie wystawia właściwie „rogu”?

Dokumenty narożne: prawo i tradycja

Kluczowym elementem, który zawiera „Kącik kupującego”, są dokumenty.

Należy od razu zwrócić uwagę na jeden fakt:żadne prawo nie zawiera terminu „kącik kupującego”. Jest to raczej znana wszystkim i do pewnego stopnia potoczna nazwa formatu, za pomocą którego klienci firm otrzymują niezbędne informacje. Przepisy nie zobowiązują do podania informacji konkretnie w formie stojaka, ale to właśnie tego typu urządzenie jest najpopularniejsze w Rosji. Jednocześnie w Federacji Rosyjskiej istnieją regulacje prawne dotyczące dostarczania kupującym wszystkich niezbędnych informacji. A to dość wymagające w biznesie.

Co powinno znajdować się w „rogu”

Zgodnie z przepisami ustawy federalnej „O ochronie prawprzedsiębiorstwa konsumenckie "zobowiązują się do przekazywania swoim klientom informacji, o których była mowa na samym początku. Do tego służy" Kącik Kupującego ". Co powinno się na nim znaleźć, zgodnie z wymogami prawa? Są to informacje określone w język zrozumiały dla kupującego, który będzie odzwierciedlał następującą inteligencję:

• dane o usługodawcy lub producencie towaru (zarówno ogólne, jak i istotne z punktu widzenia interesu klienta: np. kupując meble, ktoś może chcieć wiedzieć, z jakiego drewna jest wykonany);
• odzwierciedlenie informacji o zasadach realizacji handlu i normach specyficznych dla specyfiki danego biznesu.

W praktyce spełnienie tych wymagań oznaczazamieszczając następujące informacje. Co więcej, w ogóle nie ma znaczenia, jak będzie wyglądał projekt - kącik kupującego z punktu widzenia prawa to tylko nośnik danych. Najważniejsze, że odzwierciedla:

1. Nazwa firmy, jej adres prawny i godziny otwarcia (o ile oczywiście ta informacja nie jest umieszczona gdzie indziej, na przykład przy wejściu).
2. Jeśli świadczenie usług lub sprzedaż towarów jest przeprowadzane przez indywidualnego przedsiębiorcę, potrzebujesz kserokopii zaświadczenia o rejestracji prawa do prowadzenia działalności gospodarczej otrzymanego od Federalnej Służby Podatkowej.
3. Jeżeli podlega rodzajowi działalności firmylicencjonowanie (lub oficjalna akredytacja przez agencje rządowe), wówczas fakt ten należy odnotować na stoiskach „rogu”. Jednocześnie musisz umieścić w pobliżu kopie zezwoleń i informacje o organizacjach, które je wydały.
4. Podobnie, jeśli wymagana jest certyfikacja lub deklaracja zgodności dla niektórych towarów sprzedawanych przez firmę.
5. Bieżące kontakty organów państwowych nadzorujących obszar działalności firmy.
6. Prawidłowo wykonana Księga Reklamacji dla kupujących i klientów.
7. Przydatne z punktu widzenia jakości świadczenia usług iinformacje, które są istotne z punktu widzenia ochrony własnych praw klientów i kupujących. Tutaj może być wiele opcji. Jednak najprostszą i najbardziej powszechną opcją jest wydrukowanie najnowszej wersji ustawy federalnej „O ochronie praw konsumentów”.
8. Informacje o zasadach handlu, zwrotu, wymiany towaru. Cenniki, dokumenty odzwierciedlające odpowiedzialność sprzedawcy (usługodawcy) wobec kupujących.
9. Telefony alarmowe.
10. Informacje o uprawnionych grupach obywatelikorzyści i preferencje w służbie. Począwszy od prawa do pominięcia kolejki dla weteranów Wielkiej Wojny Ojczyźnianej, osób niepełnosprawnych i innych kategorii obywateli, a skończywszy na zapewnieniu rabatów i specjalnych warunków świadczenia usług dla określonych grup społecznych klientów lub kupujących.

Tak powinien wyglądać „Kącik Kupującego”.W pierwszej kolejności zbadaliśmy, co powinno na nim być. Przejdźmy do niektórych niuansów związanych z jego projektem. Przedstawmy aspekty, których nie należy przeoczyć.

Niuanse projektu „narożnego”

A więc projekt.„Kącik Kupującego”, choć formalność, ma duże znaczenie. Przede wszystkim należy mieć na uwadze, że niektóre zasady i normy dotyczące regulacji relacji między dostawcami (sprzedawcami) a konsumentami (kupującymi) są tworzone nie przez władze federalne, ale regionalne (czy nawet miejskie). Wszelkie akty, niezależnie od pochodzenia, mogą być dla firmy wiążące.

Pomimo tego, że niektóre działaniasą regulowane przez ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej stosunkowo luźne (np. doradztwo lub rozwój oprogramowania), firmy działające w tych segmentach powinny podejść do projektu „rogu” z proaktywną odpowiedzialnością. Przykładowo zamieszczając informację, że wynajmowany lokal spełnia normy przeciwpożarowe.

Przydatne będzie umieszczenie „narożnika” w miejscu, w którymgdzie do stojaka można przymocować krzesło i małe biurko. Okazjonalnie, ale z pewną częstotliwością, klienci będą czytać informacje ze stoiska i ewentualnie dokonywać wpisów w Księdze Reklamacji. Nawet w takich przypadkach w nowoczesnych firmach zwyczajowo zapewnia się komfort ludziom: nie ograniczaj się tylko do wręczania dokumentu w ręce, ale także do siedzenia przy stole, dawania dobrej jakości długopisu i nie przeszkadzania w pisaniu tego, co klient pragnie odzwierciedlić w Księdze. Inną opcją jest nie tylko umożliwienie osobie napisania skargi, ale także udzielenie jej ogólnych instrukcji, jak ją sporządzić, aby dostarczyć próbkę. Tym samym kącik klienta nie może być już kojarzony z czymś negatywnym. Jak mówią eksperci, możliwe jest, że osoba, która jest mile zaskoczona podejściem nawet w takiej sytuacji, nagle zmieni zdanie co do reklamacji usługi.

Grzeczność jest kluczem do rentowności

Niektórzy eksperci mają inną interesującą wskazówkę,o tym, jak prawidłowo urządzić kącik kupującego. Zaleca się wykonanie go w bardzo przyjaznym designie, w jasnych kolorach, ewentualnie z epitetami typu „nasz drogi klient”. Pomoże też zaszczepić pozytywne emocje w niezadowolonym kliencie.

Kącik kupującego to miejsce, w którymchcąc nie chcąc przyciąga uwagę kupujących ze względu na swoje położenie (zgodnie z prawem, jak pamiętamy, powinno to być najbardziej eksponowane miejsce w pomieszczeniu). Dlaczego nie skorzystać z tej opcji jako dodatkowego narzędzia marketingowego? Jak sprawić, by kącik kupującego był nie tylko formalnością, ale także nadał mu użyteczność? Żadne prawo nie zabrania, powiedzmy, umieszczania broszur reklamowych na obwodzie stoiska (lub nawet między jego oddzielnymi blokami („kieszeniami”). „Narożnik” może być dobrym narzędziem do zwiększania świadomości marki, wyposażając bloki w logo firmy.

Wymagania dotyczące dokumentów

Wśród dokumentów priorytetowych tonależy umieścić w kąciku kupującego, który musi tam znajdować się w bezwarunkowej kolejności - „Księga reklamacji”. Jakie są podstawowe zasady jego projektowania? Zgodnie z prawem Federacji Rosyjskiej (a także zaleceniami Rospotrebnadzoru) „Księgę reklamacji” należy zszyć nitką, a każdą stronę ponumerować. Najważniejsze jest to, że dokument musi być potwierdzony osobistym podpisem dyrektora firmy. Niektórzy eksperci mówią o celowości umieszczenia w książce (nawet jeśli ta informacja jest już gdzieś w „kącie”) informacji o godzinach pracy firmy.

Inne przymocowane do rogu kupującegodokumenty (wydruki ustaw, regulaminów handlowych itp.) mogą być przedstawione w dowolnej zrozumiałej dla klienta formie. Niektórzy eksperci mówią o dopuszczalności (ale tylko w drobnych szczegółach) wskazywania stron internetowych w postaci linków lub hash tagów. Jak już powiedzieliśmy, prawa dotyczące informacji nie dają informacji o tym, jak prawidłowo ustawić kącik kupującego pod względem wyglądu. Dlatego w niektórych przypadkach możliwe jest przekazanie informacji nie tylko za pomocą tekstu, ale także diagramów, wykresów, zdjęć.

Odpowiedzialność biznesowa

Najprawdopodobniej znaczna część przedsiębiorcówzaniedbuje ten obowiązek. Co więcej, czasami jest całkowicie nieprzytomny. Najbardziej zaskakujące jest to, że w wielu innych krajach nie ma takiego obowiązku w stosunku do przedsiębiorstw. Wielu zagranicznych przedsiębiorców wierzy, kiedy po raz pierwszy słyszą o czymś takim jak Kącik Kupców, że Rosja nie mogła przejść od surowego sowieckiego modelu kontroli gospodarczej do pełnoprawnego rynku ze wszystkimi nieodłącznymi swobodami.

Co się stanie, jeśli firma nie wyposaży swojego lokalu w „narożniki”?

W takim przypadku będziesz musiał sobie z tym poradzićRospotrebnadzor. Jeśli któryś z obywateli (lub inspektorzy wydziału, którzy akurat byli w pobliżu) zgłosi tam, że w tej czy innej firmie handlowej nie ma „rogu”, to wkrótce zostanie wydane zarządzenie o konieczności zaaranżowania stoiska. Odpowiedzialność wobec departamentów rządowych może powstać, nawet nie z powodu braku „kącika konsumenckiego”, ale dlatego, że przedsiębiorca lub organizacja zapomniała umieścić tam ten lub inny dokument. Czyli innym prawdziwym powodem, dla którego władze zwracają większą uwagę na kącik kupującego, jest zawartość tego elementu.

Eksperci zauważają regularne występowanieprecedensów, gdy Rospotrebnadzor zgłosił roszczenia do firmy z powodu braku informacji typu, który wskazaliśmy w paragrafie 7. Zauważyliśmy, że ogólnie wystarczy kopia ustawy federalnej „O ochronie praw konsumentów”. Ale w rzeczywistości może się okazać, że Rospotrebnadzor uzna, że ​​potrzebne są też inne informacje.

Rospotrebnadzor jest upoważniony do nakładania grzywny

Jeśli Rospotrebnadzor nie lubi Twojego „Cornerkupujący ”, a wymagania działu z kolei nie zostaną spełnione, władze nałoży na nas karę grzywny. Eksperci uważają, że jest to możliwe i bardziej rygorystyczny scenariusz w postaci sprowadzenia firmy lub indywidualnego przedsiębiorcy do odpowiedzialność administracyjna Istnieją sprawy sporne między Rospotrebnadzorem a przedsiębiorcami.

Próba

Jakie są szanse w konfrontacji prawnejorgany nadzorcze? Prawnicy mają sprzeczne opinie w tej sprawie. Z jednej strony, prawa Federacji Rosyjskiej w przeważającej części są bardzo nastawione na konsumenta, dlatego też obdarzają resorty rządowe bardzo szerokim zakresem uprawnień, co determinuje wiele powodów do wysuwania roszczeń wobec firm. W większości przypadków Rospotrebnadzor ma formalną rację, co oznacza, że ​​najprawdopodobniej wygra sprawę w sądzie. Z drugiej strony eksperci odnotowują wzrost liczby precedensów, gdy arbitraż rozpatruje roszczenie bardziej szczegółowo. I kieruje się nie tylko formalnościami, ale i zdrowym rozsądkiem.

Ale nic nie można przewidzieć, a zatem ekspercirekomendować biznesmenom, przynajmniej w pewnym stopniu wchodząc w interakcje z osobami fizycznymi, umieszczać na wystawie jak najbardziej szczegółowe informacje dotyczące dziedziny działalności. Dlatego przedsiębiorca powinien szczegółowo przestudiować, planując zaaranżować kącik kupującego, listę wszystkich możliwych typów dokumentów związanych z rodzajem działalności.

Niektórzy prawnicy zalecają takie organizacjemając powód do obaw, że Rospotrebnadzor zwróci na siebie uwagę, by działać zgodnie z ciekawym scenariuszem. Mianowicie, potwierdź od klientów potwierdzenie, że otrzymali wszystkie niezbędne informacje zgodnie z wymogami ustawy federalnej „O ochronie praw konsumentów”. To znaczy, nie przejmuj się myślami o tym, jak najlepiej zaprojektować „Kącik Kupującego” pod względem treści. Podpisując ten dokument, osoba potwierdza fakt zapoznania się z rodzajami informacji, których podania firma wymaga od prawa. Nie ma znaczenia, w jaki sposób otrzymujemy informacje - ze stoiska, z broszury czy np. Ze strony internetowej. Wówczas spółce łatwiej będzie udowodnić swoją rację w konfrontacji z organami nadzoru przed sądem.

Maksymalna kwota grzywny

Typowa wysokość grzywnyRospotrebnadzor, niezadowolony z braku „rogu” lub jakichkolwiek zawartych w nim informacji, jest stosunkowo niewielki - prawnicy zwykle nazywają kwotę 5 tysięcy rubli. Ale nie zaleca się zapominania, że ​​agencja regulacyjna może znaleźć kilka powodów, aby wydać zamówienie organizacji handlowej. Kara w tym przypadku jest możliwa dla każdego z nich.

Jakie mogą wystąpić odchylenia od „standardowej” stawki kar? Jakie są „formuły”, którymi kieruje się Rospotrebnadzor?

Na podstawie procedury obliczania wysokości grzywiennormy Kodeksu wykroczeń administracyjnych Federacji Rosyjskiej (najczęściej brane są pod uwagę artykuły 14.8 i 6.3). Prawnicy wyjaśniają: zgodnie z tym źródłem prawnym osoba prawna może żądać zwrotu od 20 do 40 tysięcy rubli, a dla poszczególnych pracowników (lub dyrektora) 3-4 tysiące rubli.