Mylintys ir ištikimi klientai - kas gali būtilabiau pageidautina šiuolaikinei kompanijai? Aštrios konkurencijos sąlygomis visais lygmenimis - pradedant prekėmis ir baigiant „kova dėl kliento piniginės“ - gauti vis ištikimą vartotoją tampa vis sunkiau. Tradicinės lojalumo programos nustojo veikti, nes kiekvieną dieną didėja kliento reikalavimai, keičiasi sąveikos su juo formatai, o įmonėms tenka ieškoti naujų darbo metodų šia kryptimi.
Ištikimybė - kas tai
Pradėkime nuo apibrėžimo.Taigi, lojalumas yra pirmenybė tam tikram produktui (paslaugai), panašiai kaip privaloma kliento „auka“. Tai yra šios aukos buvimas, kuris kalba apie tikrą lojalumą. Galų gale paprastas pakartotinis pirkimas gali būti tik šio segmento trūkumo rezultatas.
Dažnai vartotojas šiek tiek sutinkapermokėti už prekes, žinant jų kokybę ar suprantant, kad įmonė (parduotuvė) įsikūrusi itin arti ir pan. Kartais pastebime atvirkščiai: atrodytų, kad po namu yra parduotuvė su reikalingomis prekėmis, o pirkėjas keliauja atstumu iki savo mylimo pardavėjo. Būtent ši auka (šiuo atveju laiku) yra tikrojo kliento lojalumo pasireiškimas.
Programos gyvybingumas
Svarbiausia, kad lojalumo programa turiidėja. Blogai apgalvotos klientų pritraukimo sąlygos tik atitolins klientus nuo įmonės. Ką reiškia neapgalvotas? Tai labai sunkios įėjimo sąlygos, blogai parinkti komunikacijos kanalai, neadekvatūs pasiūlymai pirkėjų susidomėjimo požiūriu.
Todėl prieš nusprendžiant paleistiklientams skirtos lojalumo programos turi atlikti rimtą darbą. Pirmiausia turite kruopščiai išanalizuoti visą turimą informaciją - nuo pirkimo kvito ir skambučių iki pagalbos telefono iki išorinės rinkodaros tyrimų, atliktų dominančioje pramonėje (produktų asortimente), rezultatų. Tik remdamiesi tokio išsamaus klausimo svarstymo rezultatais, galime pasiūlyti klientams tikrai vertingas lojalumo programos sąlygas.
Dirbkite keliais etapais
Šios srities ekspertai pripažįsta, kadTeisingiausias programos vykdymo būdas yra viso proceso padalijimas į kelis etapus. Pirmiausia jie siūlo prisijungti prie „klubo“ keliose tinklo parduotuvėse (arba viename ar dviejuose regionuose). Tada išskiriamos skirtingos klientų grupės - pavyzdžiui, iš esmės skirsis jaunų tėvų ir netekėjusių vyrų (moterų) interesai.
Šis požiūris leidžia išbandytisukurtą programą „lauke“ ir laiku atlikti pakeitimus. Ypač svarbu tai nepamiršti prekės ženklo keitimo metu. Iš tiesų, dažnai keisdama įvaizdį, įmonė siekia pamiršti viską, ką naudojo anksčiau. Klientas gali nesuprasti ir nepriimti tokio požiūrio į save. Ir eik pas konkurentus. Per amžių amžius.
Paprastos taisyklės
Sukurti lojalumo programą nėra lengva užduotis. Bet laikydamiesi siūlomų taisyklių galite pasiekti teigiamų rezultatų.
Pirma, tikslas turėtų būti aiškiai nurodytas.programas. Tai gali būti naujų klientų pritraukimas, „senų“ išlaikymas, apsauga nuo konkurentų brakonieriavimo ir kt. Patartina pasirinkti vieną dalyką.
Antra, reikia pasirinkti pagrindinį veiksnįprogramas. Tai yra paruoškite klientui atsakymą į klausimą: "Kodėl aš vis grįžtu pas šį pardavėją?" Nesvarbu, ar tai bus specialus kainos pasiūlymas, ar galimybė naudoti unikalias prekes - tai priklauso nuo įmonės vadovybės. Įdomus „Oriflame“ įmonės pavyzdys. Lojalumo programa - dovanos, kurias klientas gauna įvykdęs tam tikras pirkimo sąlygas.
Trečia, nepamirškite apie ekonominękomponentas. Nereikia priminti, kad viskas turėtų būti pelninga: materiali ar reputacinė. Geriau, kad antruoju atveju vis tiek yra materialus komponentas.
Įrankių rinkinys
Teorikai siūlo mums nemažai klientų apdovanojimo mechanizmų. Lojalumo programos gali būti kuriamos remiantis šiais įrankiais:
- Fiksuota nuolaidų turėtojo kortelė.
- Asmeninė kortelė.
- „Kategorijos“ kortelė. Dažniausiai vartojame terminus „sidabras“, „auksas“, „platina“. Aukštesnio rango kortelės turėtojui suteikiama daugiau galimybių.
- Progresyvi nuolaidų skalė.
- Kaupiamos nuolaidos ir premijos.
- Privilegijuotos paslaugos sąlygos.
- Galimybė gauti dovanas, prizus, dalyvavimas loterijos piešime ir kt.
- Kitiems klientams uždaryta prieiga prie išteklių.
- Klubo narystė.
Lojalaus kliento auginimas yra ilgas verslas,brangus ir varginantis. Bet pastangos to vertos. Tai įrodo visame pasaulyje garsių mažmenininkų pavyzdžiai. Svarbiausia prisiminti, kad lojalumo programa nėra panacėja, o vienas iš būdų išlikti konkurencingoje rinkoje.
