Clienti affettuosi e fedeli: cosa potrebbe esserepiù desiderabile per un'azienda moderna ?! In condizioni di forte concorrenza a tutti i livelli - dalla merce alla "lotta per il portafoglio del cliente" - sta diventando sempre più difficile ottenere un consumatore veramente fedele. I tradizionali programmi di fidelizzazione hanno cessato di funzionare, perché ogni giorno le richieste del cliente aumentano, i formati di interazione con lui cambiano e le aziende devono cercare nuove modalità di lavoro in questa direzione.
Lealtà - che cos'è
Cominciamo con una definizione.Quindi, la lealtà è la preferenza per un prodotto (servizio) simile al "sacrificio" obbligatorio del cliente. È la presenza di questo sacrificio che parla di vera lealtà. Dopo tutto, un semplice acquisto ripetuto può essere solo il risultato di una mancanza di assortimento in questo segmento.
Spesso il consumatore è leggermente d'accordopagare più del dovuto per la merce, conoscendone la qualità o rendendosi conto che l'azienda (negozio) si trova molto vicino, ecc. A volte osserviamo il contrario: sembrerebbe che ci sia un negozio sotto casa con la merce necessaria, e l'acquirente viaggia a distanza dal suo amato venditore. È questo sacrificio (dal tempo in questo caso) che è la manifestazione della vera lealtà del cliente.
Vitalità del programma
La cosa più importante è che il programma fedeltà haidea. Termini mal studiati per attirare i clienti non faranno altro che alienare i clienti dall'azienda. Cosa significa sconsiderato? Si tratta di condizioni di ingresso molto difficili, canali di comunicazione scelti male, offerte inadeguate dal punto di vista dell'interesse degli acquirenti.
Pertanto, prima di decidere di lanciarei programmi fedeltà per i clienti devono svolgere un lavoro serio. Per cominciare, è necessario analizzare a fondo tutte le informazioni disponibili, dalla ricevuta di acquisto e le chiamate alla hotline fino ai risultati di ricerche di mercato esterne condotte sul settore di interesse (gamma di prodotti). Solo sulla base dei risultati di una considerazione così completa del problema possiamo offrire ai clienti condizioni davvero preziose del programma fedeltà.
Lavora in più fasi
È riconosciuto dagli esperti in questo campo cheIl modo più corretto per avviare un programma è suddividere l'intero processo in più fasi. Per cominciare, si suggerisce di aderire al "club" in diversi punti vendita della catena (o in una o due regioni). Quindi, si distinguono diversi gruppi di clienti: gli interessi dei giovani genitori e degli uomini (donne) non sposati saranno fondamentalmente diversi, ad esempio.
Questo approccio rende possibile il testil programma sviluppato "sul campo" e apportare modifiche nel tempo. È particolarmente importante tenerlo presente durante il rebranding. Anzi, spesso, cambiando la propria immagine, l'azienda cerca di dimenticare tutto ciò che utilizzava prima. Il cliente potrebbe non capire e non accettare un simile atteggiamento verso se stesso. E vai ai concorrenti. Per sempre.
Regole semplici
Sviluppare un programma fedeltà non è un compito facile. Ma seguendo le regole proposte, puoi ottenere risultati positivi.
In primo luogo, l'obiettivo dovrebbe essere chiaramente indicato.programmi. Questo può significare attirare nuovi clienti, mantenere quelli "vecchi", proteggersi dal bracconaggio dei clienti da parte dei concorrenti, ecc. È consigliabile scegliere una cosa.
Secondo, devi scegliere un fattore chiaveprogrammi. Cioè, prepara una risposta per il cliente alla domanda: "Perché continuo a tornare da questo venditore?" Che si tratti di un'offerta a prezzo speciale o di un'opportunità di utilizzare beni unici, dipende dalla direzione dell'azienda. Un interessante esempio dell'azienda "Oriflame". Programma fedeltà: regali che un cliente riceve soddisfacendo determinate condizioni di acquisto.
In terzo luogo, non dimenticare l'aspetto economicocomponente. Non c'è bisogno di ricordarti che tutto dovrebbe essere redditizio: materiale o reputazionale. È meglio che nel secondo caso ci sia ancora una componente materiale.
Utensili
I teorici ci offrono parecchi meccanismi per premiare i clienti. I programmi fedeltà possono essere costruiti sui seguenti strumenti:
- Carta al portatore con sconto fisso.
- Carta personalizzata.
- Scheda "Categoria". Molto spesso usiamo i termini "argento", "oro", "platino". Al titolare della carta di rango più alto vengono offerte più opzioni.
- Scala progressiva di sconti.
- Sconti e bonus cumulativi.
- Termini di servizio privilegiati.
- Possibilità di ricevere regali, premi, partecipazione all'estrazione della lotteria, ecc.
- Accesso alle risorse chiuso per altri clienti.
- Iscrizione al club.
Raccogliere un cliente fedele è un lavoro lungo,costoso e fastidioso. Ma ne vale la pena. Ciò è dimostrato da esempi di rivenditori di fama mondiale. L'importante è ricordare che un programma fedeltà non è una panacea, ma uno dei modi per rimanere in un mercato competitivo.
