Addetti alle vendite in prima personaconoscere i clienti difficili. Inoltre, questo tipo di acquirente costituisce la maggioranza di tutti i consumatori in generale. Hanno costantemente controversie, obiezioni che il manager deve affrontare. Non basta solo offrire e presentare correttamente un prodotto, ma anche venderlo. È qui che sta la difficoltà. Affrontare le obiezioni è parte integrante del lavoro di un venditore, che è stimolante ed eccitante allo stesso tempo. Devi essere preparato che l'acquirente chiederà sicuramente qualcosa, sarà insoddisfatto di qualcosa. Ciò che distingue un manager eccellente da uno mediocre è proprio la lotta contro le obiezioni, se saprà convincere della necessità di acquistare un determinato prodotto.
Come vendere correttamente?
L'errore principale quando si lavora con le obiezioni èrisposte rapide e dure. Va ricordato che il dialogo con l'acquirente deve essere mantenuto in ogni momento. Se il venditore tace, non ispirerà fiducia. Affrontare l'obiezione nelle vendite è fondamentale. Quando un cliente vede una reazione negativa, si spaventa.
In questo senso, i venditori alle prime armi devono persistereopera. Il dialogo dovrebbe andare liscio, ogni parola dovrebbe essere pensata. Dopotutto, una frase lanciata senza successo può rompere le "fondamenta" che hai costruito fin dall'inizio della conversazione con il cliente. Gli esperti raccomandano di utilizzare determinati principi:
- prima devi ascoltare attentamente tutte le obiezioni del cliente, poi fare una breve pausa ed entrare in un dialogo;
- domande chiarificatrici dovrebbero essere poste per identificare la vera causa dell'insoddisfazione;
- prestare attenzione alle sfumature che non si adattano all'acquirente e presentarle in una luce più favorevole;
- valutare la verità dell'obiezione;
- infine, le risposte: qui il venditore deve spiegare chiaramente e distintamente perché questo prodotto deve essere acquistato proprio qui e ora.
Completamento degli incarichi
I metodi per affrontare le obiezioni nelle vendite sono abbastanzavaria. Per possederli tutti, devi esercitarti costantemente. Gli psicologi hanno sviluppato compiti speciali realizzando quali manager migliorano le loro capacità di vendita. Le risposte diventeranno più profonde e più convincenti se utilizzi questo sistema.
Include:
- Accoglienza "si, ma ...".Ad esempio, un cliente afferma che la tua azienda ha prezzi elevati. Il manager risponde: "Sì, ma forniamo spedizione gratuita e garantiamo alta qualità". Ci possono essere molti di questi esempi di come trattare le obiezioni.
- Boomerang. Questa tecnica è universale e può essere utilizzata in quasi tutte le situazioni. Le risposte dovrebbero iniziare con la frase "Pertanto, ti consiglio di acquistare questo prodotto qui".
- Confronti. La specificità è importante qui.È necessario confrontare il prodotto con lo stesso fornito da un concorrente. E dimostra che il tuo è migliore o più economico. La cosa principale è non usare frasi generali, ma fornire esempi reali.
In evidenza
La lotta contro le obiezioni dei clienti dovrebbe essere basata su determinati principi. In materia di prezzo, devono essere seguite le seguenti regole:
- in primo luogo, è necessario conquistare l'attenzione del cliente, l'interesse per il servizio o il prodotto e solo alla fine nominare il prezzo;
- se un cliente chiede uno sconto, offri un servizio gratuito;
- bisogna parlare della qualità del prodotto e dei suoi aspetti positivi;
- se il costo della merce è alto, puoi offrire un acquisto a credito con la scritta: "Puoi comprare questa lavatrice a credito per soli 4mila rubli al mese";
- parlare di cosa perde il cliente se abbandona l'acquisto.
Come cambiare la decisione di un cliente?
I metodi per trattare le obiezioni non si limitano asolo una storia sul prodotto. Dobbiamo assicurarci che l'acquirente cambi idea e acquisti questo prodotto in questo momento. Per diventare un eccellente responsabile delle vendite attivo, è necessario aderire a determinate regole.
Tra questi ci sono:
- conoscenza di tutte le qualità positive del prodotto;
- ascoltare attentamente il cliente, identificare il problema e risolverlo;
- comunicazione amichevole;
- atteggiamento ottimista.
Un cliente che vede davanti a sé una persona sorridentemanager, inconsapevolmente diventa fedele a lui. È pronto ad ascoltarlo, soppesare gli argomenti e prendere una decisione positiva. La cosa principale qui è non esagerare. Un sorriso benevolo non deve essere confuso con un sorriso "sciocco".
Errori frequenti
Elevato livello di lotta alle obiezioni nel commercioraggiunto attraverso tentativi ed errori. Utilizzando le tecniche di cui sopra, puoi ottenere un certo successo in quest'area. Tuttavia, non dobbiamo dimenticare gli errori tipici che si verificano più spesso.
Il primo e il più popolare è l'eccessiva persistenza.Non solo i principianti ne soffrono, ma anche molti venditori esperti. Non tutti i clienti sono in grado di sopportare un alto livello di pressione. Nella maggior parte dei casi, l'acquirente chiude e il manager non gli dà l'impressione più positiva.
Il secondo errore è l'eccesso o la mancanza di informazioni.Devi sentire questo, la comunicazione dovrebbe essere moderata. Non c'è bisogno di "parlare con i denti" al cliente o, al contrario, tacere per cinque minuti. Tutto dovrebbe essere chiaro e competente.
Il terzo errore è l'indicazione del prezzo. L'obiettivo di un venditore è vendere un prodotto o servizio. Dovrebbe essere fatto in modo che l'acquirente acquisti il prodotto senza nemmeno conoscere il prezzo.
Tecnica per trattare le obiezioni. Estrazione della radice
Esistono diverse tecniche per affrontare le obiezioni.clienti, alcuni di loro li considereremo più in dettaglio in questo articolo. Il primo è la tecnica di estrazione delle radici. La sua essenza è identificare la causa del rifiuto e affrontarlo.
Per prima cosa devi ascoltare attentamente tutti gli argomenti.del tuo interlocutore. Anche se dice la stessa cosa, è vietato interrompere. Questo ti mostrerà mancanza di rispetto e le risposte sembreranno un copione appreso. Quindi devi essere d'accordo con l'acquirente, esprimere la tua comprensione. Dovresti costantemente porre domande chiarificatrici finché non conosci il vero motivo dell'obiezione. Dopodiché, dai una storia di vita o un esempio quando le stesse paure non sono state confermate.
Consenso parziale e attaccamento psicologico
Facendo domande per scoprire il motivo, puoiapprofitta di questi metodi. Affrontare le obiezioni nelle vendite implica chiarire i dettagli. Il consenso parziale consentirà all'altra persona di vederti come una persona che la pensa allo stesso modo. Ora percepirà il manager non come un rappresentante dell'azienda che ha bisogno di vendere un prodotto, ma come una persona comune. Questo metodo si è dimostrato il migliore nella pratica. Frasi come “Ti capisco, anche io ero in questa situazione. Poi ho colto l'occasione e la mia vita è cambiata in meglio ”aiuta a stabilire un contatto e stabilire rapporti di fiducia.
Mezzi di estensione psicologicaun complimento. Cioè, il venditore non è d'accordo, ammira gli argomenti dell'acquirente, lo loda. Pertanto, il manager dispone e invita al dialogo.
Boomerang
Abbiamo accennato un po 'a questa tecnica, oraparliamo più in dettaglio. Questa tecnica è abbastanza semplice, ma allo stesso tempo molto efficace. Può essere utilizzato in qualsiasi situazione. È necessario tradurre tutti gli argomenti dell'interlocutore a tuo favore. Ciò richiede un po 'di pratica, ma i risultati non tarderanno ad arrivare.
Considera un semplice esempio di come trattare le obiezioni invendite utilizzando la tecnica del boomerang. La protesta più comune: "Il prodotto è molto costoso". Il manager costruisce la risposta come segue: "Sì, hai ragione, ma a questo prezzo puoi ottenere un prodotto di alta qualità, oltre a tre servizi aggiuntivi". Dovresti interessare l'acquirente, dire che anche se il prodotto è un po 'più costoso, puoi essere sicuro della sua qualità e organizzeremo la spedizione gratuita, ecc.
Per comprendere tutte le sfumature delle vendite, si consiglia di leggere la letteratura professionale ed esercitarsi molto. Vendi tutto a tutti e il risultato non richiederà molto tempo.
Tecnica di fissazione
Questo metodo è ottimo per affrontareobiezioni da clienti con cui hai lavorato in precedenza. Presuppone la costruzione di giudizi e argomenti basati su un punto di partenza. Usa gli aspetti positivi della cooperazione per convincere il cliente. Ad esempio, "Ricordi che prima tutti i pagamenti venivano effettuati in tempo, non ci sono stati ritardi?" oppure "Sai che la nostra azienda vende solo prodotti di alta qualità. Ricorda il laptop che hai acquistato da noi sei mesi fa ... ".
Questa tecnica crea un favorevoleambiente per la comunicazione. Può essere utilizzato anche in senso negativo. Se hai informazioni che i tuoi concorrenti hanno avuto problemi con la fornitura di servizi o qualcos'altro, puoi annotarlo in una conversazione con un cliente. Tuttavia, ricorda che non puoi imbrogliare. Se si scopre, la reputazione dell'azienda e personalmente del manager sarà gravemente danneggiata.
Indovina la tecnica
Questo metodo per trattare le obiezioni è simile nel suoessenzialmente con un modo per estrarre la radice. Anche qui bisogna andare in fondo alla verità e scoprire il vero motivo del rifiuto. In questo caso, dovresti comunicare un po 'più audacemente con la persona, suggerendo una soluzione al problema.
Ad esempio, se il cliente non è soddisfatto dell'effettoprezzo, il manager potrebbe chiedere: "Va bene, ma se forniamo uno sconto, sei pronto per iniziare la collaborazione". Se il cliente ha risposto negativamente, il vero motivo dovrebbe essere indagato ulteriormente.
Devi capire che senza questo è impossibilelavorare bene con l'acquirente. Alcune persone si oppongono semplicemente perché sono annoiate, altre vogliono davvero scoprire perché un tale prezzo. Questi clienti devono essere chiaramente differenziati. I responsabili delle vendite attivi esperti possono determinare visivamente se un cliente è arrivato e sta cercando un acquisto o se vuole semplicemente passare il tempo.
I motivi principali del rifiuto del cliente
Ogni venditore ha bisogno di piùconoscere la psicologia. Dopotutto, attraversando le fasi di gestione delle obiezioni, puoi ottenere molto, conoscendo alcuni dei "trucchi". Devi capire il tuo cliente, farlo partire felice e voler tornare di nuovo. Se tutto è fatto correttamente, il manager stesso apprezzerà il lavoro svolto e l'acquirente avrà un'impressione positiva.
Ci sono diversi motivi principali per cui un cliente dice di no:
- Protezione psicologica.L'acquirente medio vede il venditore come un predatore che è disposto a fare qualsiasi cosa per scuotere gli ultimi soldi dal cliente. Pertanto, il riflesso si accende e la persona risponde negativamente.
- Esperienza senza successo. Al momento dell'acquisto di un prodotto in precedenza, il cliente si è imbattuto in un venditore ossessivo che lo ha sopraffatto. Avendo parlato con lui una volta, non lo vorrai più.
- Recensioni negative.Se anche poche persone parlano male della tua azienda, è abbastanza per rovinare la tua reputazione. E svolge un ruolo molto importante nel commercio. In caso di perdita di reputazione, diventa molto più difficile lavorare con le obiezioni.
- Paure. L'acquirente ne ha molti. Ha paura di essere ingannato, di fare la scelta sbagliata, ecc. Scoprendo la causa della paura, puoi risolvere il problema.
conclusione
Affrontare le obiezioni, come abbiamo scopertoè una parte essenziale del lavoro di un venditore. Dopotutto, non importa quanto magnificamente il manager presenti il prodotto, seguiranno sicuramente una serie di domande. Esiste una categoria di venditori che mostrano e raccontano perfettamente tutti i vantaggi, ma se fai una semplice domanda, sono persi. E quando il cliente insiste e non è d'accordo, crolla psicologicamente.
Dovrebbe esserlo un responsabile delle vendite attivouna persona versatile che sa improvvisare e ha una base di conoscenze. Per avere successo in qualsiasi campo, devi essere un professionista. In questo senso, il commercio non fa eccezione. I manager esperti possono convincere qualsiasi cliente. Di conseguenza, l'azienda realizza un profitto e l'acquirente se ne va di buon umore.
