Più di recente, il settore delle imprese è statoil lavoro manuale è diffuso. Nel tempo, è stato sostituito dalla produzione di massa, in cui la quota di partecipazione umana è notevolmente diminuita. Allo stesso tempo, il deficit è stato eliminato e molti prodotti sono diventati disponibili. Con lo sviluppo di una società, i bisogni dei suoi membri cambiano. Oggi, in particolare, gli acquirenti tendono a comprare cose diverse dalle altre. Allo stesso tempo, molti sono pronti a pagare più del dovuto per un prodotto unico. È impossibile immaginare un business moderno senza clienti. Essi, infatti, fungono da seconda componente chiave per il successo dell'impresa dopo l'unicità della proposta. A questo proposito, un sistema di gestione delle relazioni con i clienti è di particolare importanza. Consideriamolo più in dettaglio.
Rilevanza del problema
Per stabilire una relazione reciprocamente vantaggiosa conl'impresa ha bisogno di sviluppare due direzioni principali da parte dei consumatori. Prima di tutto, dovresti organizzare la tua produzione in modo che possa essere riorientata in base al feedback dell'acquirente del prodotto. In secondo luogo, è necessario sviluppare un sistema per lo scambio di informazioni con il consumatore ei partner. Durante un periodo di concorrenza, la qualità dei prodotti è approssimativamente la stessa per tutti i produttori. In tali condizioni, il tasso di profitto dell'impresa diminuisce. L'unico modo per restare sul mercato è sviluppare un'offerta individuale per ogni consumatore.
Soluzione moderna
Il sistema è ormai diffusogestione delle relazioni con i clienti. Allo stesso tempo, il consumatore è percepito in senso lato. Non è solo l'utente finale del prodotto che agisce come tale. L'abbreviazione di Customer Relationship Management System in inglese suona come Customer Relationship Management. Questo modello mira a costruire relazioni commerciali sostenibili con il consumatore. Agisce come una strategia aziendale per le imprese. Il nucleo di esso è un approccio focalizzato sulla soddisfazione delle esigenze individuali del consumatore.
Caratteristiche dell'evento
Il concetto di un sistema di gestione delle relazioni conclienti (sistemi CRM) è stato introdotto da professionisti del marketing. Questo modello è arrivato ad agire come una tecnologia incentrata sul consumatore. Lavorare con i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti mira ad aumentare la redditività dell'acquirente, la sua redditività, aumentare il periodo della sua fedeltà e così via. Si basa su tecnologie informatiche avanzate, con l'aiuto delle quali l'azienda raccoglie dati sui propri consumatori. L'azienda estrae le informazioni necessarie e le applica nell'interesse dell'azienda costruendo una cooperazione reciprocamente vantaggiosa.
specificità
A livello tecnologico, un sistema di gestione delle relazioni con i clienti è un insieme di programmi con l'aiuto dei quali vengono eseguite operazioni importanti come:
- Vendita di servizi e beni.
- Manutenzione, garanzia e servizio inclusi.
- Marketing.
Inoltre, il sistema di gestione delle relazionicon i clienti ti consente di esplorare il comportamento dei consumatori. Le conclusioni ottenute vengono utilizzate dalla direzione e dai dirigenti dell'impresa nella pianificazione di ulteriori attività.
Analisi dei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti
Come funziona questo modello?In generale, un sistema di gestione delle relazioni con i clienti è un programma speciale che tiene traccia della storia dell'interazione di un'impresa con i consumatori. I dati di input sono tutte le informazioni sull'acquirente e sulle sue azioni (sesso, età, scopo di acquisto, metodo di pagamento, reddito) e sul prodotto acquistato. Tutte queste informazioni sono ottenute da varie fonti. Questi possono essere e-mail, questionari, conversazioni personali. L'output sono dati su come regolare le attività dell'azienda per migliorare l'interazione con il soggetto. Queste informazioni possono essere generali e devono essere prese in considerazione durante lo sviluppo o la modifica di un concetto, oppure possono essere dirette a un dipendente specifico.
Obiettivi del modello
significativomiglioramento dei modelli, ma l'evoluzione dei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti non è ancora finita. Nel frattempo, ci sono diversi compiti che possono essere risolti da qualsiasi programma:
- Raccolta di informazioni. Le informazioni possono essere aggiunte automaticamente o specificate manualmente dal dipendente.
- Archiviazione ed elaborazione dei dati. Le informazioni ricevute vengono sistematizzate e distribuite a determinati gruppi.
- Trasferimento di informazioni ai dipendenti. Le informazioni trattate devono essere accessibiliper capire la vista È necessario che i dipendenti analizzino e sviluppino concetti appropriati. Per comodità, le informazioni sono fornite in grafici, tabelle. In alcuni casi, il programma stesso fornisce alcune raccomandazioni.
Applicazione pratica
Un sistema integrato aiuta a garantirecoordinamento delle attività delle diverse divisioni dell'impresa. Il programma fornisce a tutti i dipendenti una piattaforma comune per interagire con i consumatori. Lo scopo principale del sistema in questo caso è garantire il lavoro coordinato dei reparti di servizio, marketing e vendite. Spesso agiscono in isolamento l'uno dall'altro. Allo stesso tempo, le loro idee sui clienti, di regola, non coincidono. Se consideriamo l'importanza dei sistemi dal punto di vista della gestione aziendale, l'effetto della loro implementazione si manifesta nel trasferimento del processo decisionale a livelli inferiori grazie all'automazione. Di conseguenza, questo aiuta ad aumentare la velocità di risposta alle richieste, accelerare il turnover dei fondi e ridurre i costi. L'uso dei sistemi in pratica aumenta la competitività dell'azienda, aumenta i profitti.
Principali utenti
I sistemi CRM sono particolarmente importanti per le piccoleaziende che operano in mercati altamente competitivi. In tali situazioni, la priorità non viene data alla superiorità dei prezzi, ma a un alto livello di gestione. La competizione è vinta da quelle aziende che padroneggiano completamente i sistemi CRM. Il programma è richiesto anche per le entità economiche con una rete di piccoli clienti. Esaminando le preferenze dei clienti, puoi prevedere la domanda di un particolare prodotto in un segmento di prezzo specifico. Di conseguenza, è possibile pianificare l'efficienza del lancio del prodotto sul mercato. I sistemi di gestione per le società di servizi sono richiesti. I gestori di tali imprese possono controllare l'usura delle apparecchiature a disposizione del cliente e la necessità di manutenzione preventiva e riparazione, guasti frequenti e difetti. Le società di servizi offrono una tecnologia aggiornata in base alle preferenze dei clienti.
conclusione
Utilizzo di un sistema di gestione della comunicazione conclienti, un'impresa può ottenere un vantaggio competitivo significativo rispetto ad altre società nel suo segmento di mercato. Il programma ti consente di sviluppare un'offerta specifica per un acquirente specifico. Allo stesso tempo, i dati sulle sue esigenze vengono riepilogati in modalità automatizzata. I sistemi di gestione possono essere utilizzati da qualsiasi azienda, indipendentemente dall'ambito della sua attività.
