Од дана Совјетског Савеза верује се дажалити се ниско, срамотно и непристојно. Међутим, када се потрошачка права директно крше, појаве се жалбе на квалитет услуге или само желите да предложите нешто како бисте побољшали услугу, не можете без повратних информација. Књига жалби и предлога савршен је алат за продавца да чује своје купце.
Која предузећа треба да имају књигу жалби?
Књига за критике и предлоге потребна је како бисте заштитили права својих купаца. Према закону о правима потрошача, књига жалби и сугестија мора бити присутна у сваком случају:
- у малопродајним објектима;
- у кафићима и ресторанима (угоститељска места);
- у аутомобилским услугама (потрошачке услуге);
- у апотекама;
- у болницама и клиникама;
- у фризерским и козметичким салонима;
- у музејима;
- у станицама полицијске станице;
- на железничким станицама и аеродромима;
- у одељењима стамбених и комуналних услуга;
- у пошти;
- у банкама;
- у санаторијумима и дечијим камповима.
Односно, где год неки људи пружају услуге другима, треба да постоји књига жалби и сугестија. Свако може писати критике у њему, без обзира на пол и социјални статус.
Права потрошача
Купац мора схватити тај лош квалитетуслуга, безобразлук продавца, продаја покварене робе не би требало да прођу некажњено. Истовремено, свака особа може написати позитивну или негативну критику. Књига рекламација издаје се на први захтев потрошача. У овом случају, продавац нема право да тражи документе подносиоца жалбе. Купац такође није дужан да наведе разлог због којег захтева књигу рецензија.
С друге стране, запослени мора да обезбеди не само саму књигу, већ и:
- хемијска оловка;
- сто;
- столица.
Управа треба да одговори на жалбу уу року од 14 дана. Вреди размислити да ако продавац увери да таква књига не постоји (изгубљена, још није започета) - ово је озбиљно кршење за које компанија може добити велику новчану казну. Сама бележница за предлоге може изгледати шта год вам се свиђа: у облику свеске, велике бележнице, опште бележнице, главно је да има посебан воштани печат и нумерисане странице. У супротном, постоји могућност да управа не види жалбу.
Шта лидер треба да зна?
Добро је када потрошачи знају своја права.Још је боље када вође знају своје одговорности. Да би било мање непријатних ситуација са незадовољним купцима, а уопште и са руским законодавством, сваком директору у његовом предузећу потребна је књига жалби и сугестија. Упутства о томе како правилно поставити бележницу са прегледима налазе се у наставку:
- Боље је купити готову књигу у посебној продавници. Ово је прилично озбиљан документ, чији изглед директно утиче на имиџ компаније.
- На сваку страницу треба да ставите број (у доњем или горњем десном углу).
- Књига мора бити везана, а и сама књигазапечатити везицу. На споју печата и књиге треба да ставите печат (ако га нема, можете ставити свој потпис). То је учињено тако да је немогуће неприметно разбити печат.
Тренутно оверавам књигу рецензија инису потребни предлози. Међутим, треба имати на уму да документ мора бити састављен у складу са локалним законима. Ако регион нема усвојене прописе у вези са књигама жалби, препоручује се коришћење наредбе Министарства трговине бр. 346 из 1973. године.
О чему пишу клијенти?
Наравно, администрација и управа не читају увек само негативне критике. Понекад клијенти радо поделе пријатне утиске у бележницу. Генерално, књига жалби и предлога бележи:
- Прекиди у услугама. На пример, грубост, одбијање да се натраг прихвати неквалитетна роба.
- Злоупотреба овлашћења може укључивати продају или продају прецењених карата у вашу корист.
- Позитивне повратне информације о запосленима и производима. Када је услуга у потпуности задовољила клијента.
- Предлози за побољшање квалитета рада.
То менаџеру даје прилику да посматра своје пословање споља и да га побољша. Ово је прилика да се клијенти чују.
Како треба форматирати књигу предлога?
Упркос чињеници да било којанотебоок, законодавство Руске Федерације налаже менаџерима да поштују исправан дизајн. Књига жалби и предлога, према Владиној одлуци бр. 55, мора:
- имати број на свакој страници (тако да не можете неприметно истргнути страницу са непристрасним примедбама);
- бити везан;
- књига мора бити овјерена печатом и потписом главе;
- прва страница мора да садржи правне или физичке податке компаније;
- у књизи је обавезно присуство јасних упутстава како се то попуњава (један лист је намењен опозиву, а други одговор на њега);
- потрошач мора да пронађе адресе и бројеве телефона регулаторних органа (на пример, Роспотребнадзор) у бележници.
Важно је не занемарити ниједну од ових тачака, посебно када сами дизајнирате књигу.
Шта би требало чувати?
Култура и уметност нису могли проћи поред овогасветао феномен, попут књиге жалби. Чехов на ову тему има кратку шаљиву причу која исмева неуке потрошаче. У совјетско доба су у часопису Крокодил често објављивани смешни изводи из књига. У исто време снимљен је и чувени филм „Дај ми књигу жалби“.
Али увређени потрошач се често не смеје, посебно када му се одбије да изда књигу критика. Шта треба да упозори клијента:
- одбијање издавања из измишљених разлога („већ се затварамо“, „не видите, имамо ручак“, „књигу проверава директор“);
- обезбеђивање празне свеске или примерка књиге жалби и сугестија.
Оба ова примера представљају административно кршење.У другом случају говоримо о намерном обмањивању потрошача. Продавац ће највероватније сносити одговорност из чл. 14.15 Административни законик Руске Федерације. Менаџер или администратор треба да пажљиво надгледа праћење жалби. Често запослени сами напишу похвале након жалби како би „неутралисали негативност“. То је неприхватљиво.
Где могу наћи књигу рецензија?
Уопштено, књига жалби и сугестија требабити слободно доступан. На пример, у продајном подручју. Тако да га клијент може сам пронаћи. Ако је ово продавница са неколико одељења, онда би у сваком од њих требало да постоје „повратне информације“. Опет, ако је ово кафић или ресторан који има две или више соба, онда свака од њих треба да има своју књигу предлога.
Најчешће потрошач документ може пронаћи уКупац за купце, недалеко од излаза. Ако клијент сам не може да нађе блок за белешке, запослени је дужан да га обезбеди. Као што је горе поменуто, потрошачу је, поред књиге, потребна столица, површина за писање и сами прибор за писање.
Који је прави начин за жалбу?
Дакле, десила се двосмислена ситуација, на рукекњига жалби и сугестија. Продавци не могу дати узорак за пуњење (он једноставно не постоји). Како се правилно жалити како би се усвојио захтев и предузеле мере?
Алгоритам радњи:
- на првој празној страници након евиденције треба да ставите тренутни датум;
- требало би да напишете захтев у своје име;
- морате оставити своје контакт податке и потписати се (управа није дужна да одговори на анонимне жалбе).
Упркос чињеници да су захтеви написани у слободној форми, вреди се придржавати се неизречених правила за њихову регистрацију. Стручњаци препоручују:
- Придржавајте се формалног пословног стила.
- Избегавајте увреде и псовке према продавцима.
- Не би требало да одступате од теме дугачким образложењем, повлачите текст жалбе и, напротив, пишете прекратке критике („производ је лошег квалитета“, „продавац је непристојан“).
- Препоручљиво је знати који закон је запослени у предузећу прекршио.
Ако се придржавате ових упутстава, велика је вероватноћа да ће администрација решити проблем, чему ће помоћи књига жалби и предлога. Пример тврдње могу изгледати овако:
„10.11.2016.
Купујући млечне производе, открио сам присуство робе којој је истекао рок употребе на полицама. Укључујући и размажени скут који је истекао 05.11.2016. Молим вас, предузмите акцију.
Антон Иванов, потпис, број телефона, адреса (електронска, фактичка) “.
У прегледу такође можете назначити да ћете, уколико администрација не одговори на њу, контактирати више органе власти.
Како се поступа са потраживањима?
Након подношења захтева, запослени морапријавите инцидент администрацији предузећа. Најбоље је одмах доставити објашњење са своје стране. Жалбу директор разматра искључиво у присуству запосленог коме је написана.
У року од два дана вођа мораразумеју ситуацију, предузму мере и најкасније пет дана касније шаљу писмени одговор подносиоцу захтева. Такође, у самој књизи предлога треба да се појави одговор администрације. Копије писаних одговора морају се чувати у установи током календарске године. Ако пет дана објективно није довољно за решавање проблема, период разматрања може се повећати на 14. Међутим, подносилац захтева мора бити писмено упозорен на ово.
Одговор на захтев је, међутим, обавезанњегово одсуство се тренутно не сматра административним прекршајем. И, сходно томе, не постоје казне. Међутим, можда има проблема са вишим властима.
Надлежна контрола
Ако потрошач дође две недеље касније ивиди да на његову рецензију није одговорено ништа, нема смисла писати нову тврдњу. Књига жалби и сугестија највероватније никада није стигла до управе. Фотографија пријаве са датумом и потписом може послужити као посредни доказ нечињења виших власти.
Где се потрошач може обратити у овом случају:
- у Роспотребнадзор;
- у Одељење за потрошњу и услуге;
- државној трговинској инспекцији.
Боље је писати на неколико инстанци одједном. За брзи одговор препоручује се слање овјереног писма или предаја лично. Треба да напишете жалбу у два примерка (један задржите код себе).
Наравно, не морате да реагујете на безобразлук,роба којој је истекао рок, прецијењена и друга кршења, али тада нико неће бранити права потрошача. А купац ће бити у праву само у својој глави.
