Kochający i lojalni klienci - co może byćbardziej pożądane dla nowoczesnej firmy?! W warunkach ostrej konkurencji na wszystkich poziomach – od towarowego po „walkę o portfel klienta” – coraz trudniej o prawdziwie lojalnego konsumenta. Tradycyjne programy lojalnościowe przestały działać, bo z każdym dniem rosną wymagania klienta, zmieniają się formaty interakcji z nim, a firmy muszą szukać nowych metod pracy w tym kierunku.
Lojalność - co to jest
Zacznijmy od definicji.A więc lojalność to preferencja dla jakiegoś produktu (usługi) podobna do obowiązkowej „poświęcenia” klienta. To obecność tej ofiary mówi o prawdziwej lojalności. W końcu prosty powtórny zakup może być tylko wynikiem braku asortymentu w tym segmencie.
Często konsument się trochę zgadzaprzepłacać za towar, znając jego jakość lub zdając sobie sprawę, że firma (sklep) znajduje się bardzo blisko itp. Czasami obserwujemy coś odwrotnego: wydawałoby się, że pod domem jest sklep z niezbędnym towarem, a kupujący jeździ odległość do ukochanego sprzedawcy. To właśnie poświęcenie (w tym przypadku przez czas) jest przejawem prawdziwej lojalności klienta.
Żywotność programu
Najważniejsze jest to, że program lojalnościowy mapomysł. Źle przemyślane warunki przyciągania klientów będą tylko zrażać klientów do firmy. Co znaczy nieprzemyślany? To bardzo trudne warunki wejścia, źle dobrane kanały komunikacji, oferty nieadekwatne z punktu widzenia zainteresowania kupujących.
Dlatego przed podjęciem decyzji o uruchomieniuprogramy lojalnościowe dla klientów wymagają poważnej pracy. Na początek należy dokładnie przeanalizować wszystkie dostępne informacje – od paragonu zakupu i połączeń telefonicznych na infolinię po wyniki zewnętrznych badań marketingowych przeprowadzonych na interesującej nas branży (asortymencie). Dopiero na podstawie wyników tak kompleksowego rozpatrzenia zagadnienia możemy zaoferować klientom naprawdę wartościowe warunki programu lojalnościowego.
Praca w kilku etapach
Jest uznawany przez ekspertów w tej dziedzinie, żeNajbardziej poprawnym sposobem uruchomienia programu jest podzielenie całego procesu na kilka etapów. Na początek oferują dołączenie do „klubu” w kilku sklepach sieci (lub w jednym lub dwóch regionach). Następnie rozróżnia się różne grupy klientów - na przykład zainteresowania młodych rodziców i nieżonatych mężczyzn (kobiet) będą zasadniczo różne.
Takie podejście umożliwia testowanieopracowany program „w terenie” i wprowadzaj poprawki na czas. Szczególnie ważne jest, aby o tym pamiętać podczas rebrandingu. Rzeczywiście, często zmieniając swój wizerunek, firma stara się zapomnieć o wszystkim, z czego korzystała wcześniej. Klient może nie rozumieć i nie akceptować takiego stosunku do siebie. I idź do konkurentów. Na zawsze.
Proste zasady
Stworzenie programu lojalnościowego nie jest łatwym zadaniem. Ale przestrzegając proponowanych zasad, możesz osiągnąć pozytywne wyniki.
Po pierwsze, cel powinien być jasno określony.programy. Może to być przyciągnięcie nowych klientów, zatrzymanie „starych”, ochrona przed kłusownictwem konkurencji itp. Warto wybrać jedną rzecz.
Po drugie, musisz wybrać kluczowy czynnikprogramy. Czyli przygotować dla klienta odpowiedź na pytanie: „Dlaczego ciągle wracam do tego sprzedawcy?” Niezależnie od tego, czy będzie to specjalna oferta cenowa, czy możliwość skorzystania z wyjątkowych towarów - zależy to od kierownictwa firmy. Ciekawy przykład firmy „Oriflame”. Program lojalnościowy - prezenty, które klient otrzymuje po spełnieniu określonych warunków zakupu.
Po trzecie, nie zapomnij o ekonomiiskładnik. Nie trzeba przypominać, że wszystko powinno być opłacalne: materialne czy reputacyjne. Lepiej, aby w drugim przypadku nadal istniał składnik materialny.
Zestaw narzędzi
Teoretycy oferują nam sporo mechanizmów nagradzania klientów. Programy lojalnościowe można budować na następujących narzędziach:
- Stała karta rabatowa na okaziciela.
- Spersonalizowana karta.
- Karta „Kategoria”. Najczęściej używamy określeń „srebro”, „złoto”, „platyna”. Posiadacz karty o wyższej randze ma więcej opcji.
- Progresywna skala rabatów.
- Zniżki i bonusy kumulacyjne.
- Uprzywilejowane warunki korzystania z usługi.
- Możliwość otrzymania upominków, nagród, udziału w losowaniu loterii itp.
- Dostęp do zasobów zamknięty dla innych klientów.
- Członkostwo w klubie.
Pozyskanie lojalnego klienta to długa sprawa,kosztowne i kłopotliwe. Ale wysiłek jest tego wart. Świadczą o tym przykłady znanych na całym świecie detalistów. Najważniejsze, aby pamiętać, że program lojalnościowy nie jest panaceum, ale jednym ze sposobów na utrzymanie się na konkurencyjnym rynku.
