Desde los días de la Unión Soviética, se cree quepara quejarse bajo, vergonzoso e indecente. Sin embargo, cuando se violan directamente los derechos del consumidor, aparecen quejas sobre la calidad del servicio o simplemente desea sugerir algo para mejorar el servicio, no puede prescindir de la retroalimentación. El Libro de quejas y sugerencias es la herramienta perfecta para que un vendedor de servicios escuche a sus clientes.
¿Qué empresas deberían tener un libro de reclamaciones?
El libro de reseñas y sugerencias es necesario para proteger los derechos de sus clientes. Según la ley de derechos del consumidor, el libro de quejas y sugerencias debe estar presente sin falta:
- en tiendas minoristas;
- en cafés y restaurantes (lugares de restauración);
- en servicios de automóviles (servicios al consumidor);
- en farmacias;
- en hospitales y clínicas;
- en peluquerías y salones de belleza;
- en museos;
- en las comisarías de policía locales;
- en estaciones de tren y aeropuertos;
- en departamentos de vivienda y servicios comunales;
- en la oficina de correos;
- en bancos;
- en sanatorios y campamentos infantiles.
Es decir, dondequiera que unas personas presten servicios a otras, debería haber un libro de quejas y sugerencias. Cualquiera puede escribir reseñas en él, independientemente de su género y condición social.
Derechos del consumidor
El comprador debe entender que la mala calidadservicio, la mala educación del vendedor, la venta de bienes estropeados no debe quedar impune. Al mismo tiempo, cualquier persona puede escribir una reseña positiva o negativa. El libro de quejas se emite a la primera solicitud del consumidor. En este caso, el vendedor no tiene derecho a solicitar los documentos del denunciante. El comprador tampoco está obligado a indicar el motivo de la solicitud de un libro de reseñas.
Por otro lado, el empleado debe proporcionar no solo el libro en sí, sino también:
- encargarse de;
- mesa;
- silla.
La administración debe responder a la denuncia endentro de los 14 días. Vale la pena considerar que si el vendedor asegura que no existe tal libro (perdido, aún no comenzado), esta es una violación grave por la cual la compañía puede recibir una gran multa. El cuaderno en sí para las propuestas puede verse como quieras: en forma de cuaderno, un cuaderno grande, un cuaderno general, lo principal es que tiene un sello de cera especial y páginas numeradas. De lo contrario, existe la posibilidad de que la dirección no vea la queja.
¿Qué debe saber un líder?
Es bueno que los consumidores conozcan sus derechos.Es incluso mejor cuando los líderes conocen sus responsabilidades. Para que haya menos situaciones desagradables con compradores insatisfechos, y con la legislación rusa allí, cada director de su empresa necesita un libro de quejas y sugerencias. A continuación, se proporcionan instrucciones sobre cómo crear correctamente un cuaderno de revisión:
- Es mejor comprar un libro confeccionado en una tienda especial. Este es un documento bastante serio, cuya apariencia afecta directamente la imagen de la empresa.
- En cada página debe poner un número (en la esquina inferior o superior derecha).
- El libro debe estar atado y el libro en sísellar el cordón. En la unión del sello y el libro, debe colocar un sello (si no está allí, puede poner su firma). Esto se hace para que sea imposible romper imperceptiblemente el sello.
Actualmente certifica el libro de reseñas yno se necesitan ofertas. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que el documento debe redactarse de acuerdo con las leyes locales. Si la región no ha adoptado normativa sobre los libros de quejas, se recomienda utilizar la orden del Ministerio de Comercio No. 346 de 1973.
¿Sobre qué escriben los clientes?
Por supuesto, la administración y la gerencia no siempre leen solo críticas negativas. A veces, los clientes están felices de compartir impresiones agradables en un cuaderno. En general, el libro de quejas y sugerencias registra:
- Interrupción del servicio. Por ejemplo, descortesía, negativa a aceptar la devolución de productos de baja calidad.
- El abuso de autoridad puede incluir la venta sin receta o el sobreprecio a su favor.
- Comentarios positivos sobre empleados y productos. Cuando el servicio haya satisfecho completamente al cliente.
- Sugerencias para mejorar la calidad del trabajo.
Esto le da al gerente la oportunidad de mirar su negocio desde afuera, para mejorarlo. Esta es una oportunidad para que los clientes sean escuchados.
¿Cómo se debe formatear el libro de propuestas?
A pesar de que cualquierportátil, la legislación de la Federación de Rusia requiere que los gerentes observen el diseño correcto. El Libro de Quejas y Sugerencias, según Resolución Gubernativa No. 55, deberá:
- tener un número en cada página (de modo que no pueda arrancar una página sin que se note con comentarios imparciales);
- estar atado
- el libro debe estar sellado y firmado por el titular;
- la primera página debe contener datos legales o físicos de la empresa;
- la presencia de instrucciones claras sobre cómo completarlo es obligatoria en el libro (una hoja está destinada a revisión y la segunda es para responderla);
- el consumidor debe encontrar las direcciones y números de teléfono de las autoridades reguladoras (por ejemplo, Rospotrebnadzor) en el cuaderno.
Es importante no pasar por alto ninguno de estos puntos, especialmente cuando diseñe un libro usted mismo.
¿Qué debería alertar?
La cultura y el arte no podían pasar por estofenómeno brillante, como un libro quejumbroso. Chéjov tiene una breve historia humorística sobre este tema que ridiculiza a los consumidores ignorantes. En la época soviética, a menudo se publicaban extractos divertidos de libros en la revista Krokodil. Al mismo tiempo se rodó la famosa película "Dame un libro de quejas".
Pero el consumidor ofendido a menudo no se ríe, especialmente cuando se le niega a publicar un libro de reseñas. Qué debería alertar al cliente:
- negativa a emitir por motivos inverosímiles ("ya cerramos", "no ves, almorzamos", "el director está revisando el libro");
- proporcionar un cuaderno vacío o una copia del libro de quejas y sugerencias.
Ambos ejemplos son infracciones administrativas.En el segundo caso, estamos hablando de engañar deliberadamente al consumidor. El vendedor probablemente asumirá la responsabilidad según el art. 14.15 Código Administrativo de la Federación de Rusia. El gerente o administrador debe monitorear de cerca el seguimiento de las quejas. A menudo, los propios empleados escriben alabanzas tras quejas para "neutralizar lo negativo". Es inaceptable.
¿Dónde puedo encontrar un libro de reseñas?
En general, el libro de quejas y sugerencias debeestar disponible gratuitamente. Por ejemplo, en el área de ventas. Para que el cliente pueda encontrarlo él mismo. Si se trata de una tienda con varios departamentos, entonces debería haber una "retroalimentación" en cada uno de ellos. Nuevamente, si se trata de una cafetería o restaurante, que tiene dos o más salas, entonces cada una de ellas debe tener su propio libro de propuestas.
Muy a menudo, un consumidor puede encontrar un documento enBuyer's Corner, no lejos de la salida. Si el propio cliente no puede encontrar un bloc de notas para notas, el empleado debe proporcionar uno. Como se mencionó anteriormente, el consumidor, además del libro, necesita una silla, una superficie para escribir y materiales de escritura.
¿Cuál es la forma correcta de quejarse?
Entonces, ha ocurrido una situación ambigua, a la manolibro de quejas y sugerencias. Los vendedores no pueden dar una muestra para llenar (simplemente no existe). ¿Cómo presentar una reclamación adecuada para que se escuche el reclamo y se tomen las medidas necesarias?
Algoritmo de acciones:
- en la primera página en blanco después de los registros, debe poner la fecha actual;
- debe redactar una reclamación en su propio nombre;
- debe dejar sus datos de contacto y firmar (la administración no está obligada a responder a quejas anónimas).
A pesar de que las reclamaciones están escritas en forma libre, vale la pena seguir las reglas tácitas para su registro. Los expertos recomiendan:
- Adhiérase a un estilo formal de negocios.
- Evite los insultos y las blasfemias hacia los vendedores.
- No debe desviarse del tema con un razonamiento extenso, alargar el texto de la queja y, por el contrario, escribir reseñas demasiado cortas ("el producto es de mala calidad", "el vendedor es grosero").
- Es aconsejable saber qué ley violó el empleado de la empresa.
Si sigue estas instrucciones, es muy probable que la administración le resuelva el problema, lo cual será ayudado por un libro de quejas y sugerencias. Ejemplo las reclamaciones pueden verse así:
"10/11/2016.
Al comprar productos lácteos, descubrí la presencia de productos caducados en los estantes. Incluido el requesón en mal estado, que caducó el 05.11.2016. Por favor haga algo.
Anton Ivanov, firma, número de teléfono, dirección (electrónica, fáctica) ".
También puede indicar en la revisión que si la administración no responde, se comunicará con las autoridades superiores.
¿Cómo se manejan las reclamaciones?
Después de presentar una reclamación, el empleado debereportar el incidente a la administración de la empresa. Es mejor proporcionar inmediatamente una nota explicativa de su lado. La queja es considerada por el director exclusivamente en presencia del empleado a quien fue escrita.
Dentro de dos días, el líder debecomprender la situación, actuar y enviar una respuesta por escrito al solicitante a más tardar cinco días después. Asimismo, en el propio libro de propuestas debería aparecer una respuesta de la administración. Se deben guardar copias de las respuestas escritas en la instalación durante un año calendario. Si cinco días no es suficiente objetivamente para resolver el problema, entonces el plazo de consideración puede aumentarse a 14. Sin embargo, el solicitante debe ser advertido sobre esto por escrito.
Sin embargo, es obligatorio responder a una reclamaciónsu ausencia actualmente no se considera una infracción administrativa. Y, en consecuencia, no hay castigos. Sin embargo, puede haber problemas con autoridades superiores.
Control competente
Si un consumidor llega dos semanas después yve que nada fue respondido a su revisión, no tiene sentido escribir un nuevo reclamo. Lo más probable es que el libro de quejas y sugerencias nunca llegó a la dirección. Una foto de la solicitud con la fecha y la firma puede servir como evidencia indirecta de inacción para las autoridades superiores.
Dónde puede acudir el consumidor en este caso:
- a Rospotrebnadzor;
- al Departamento de Consumo y Servicios;
- a la Inspección Comercial del Estado.
Es mejor escribir en varias instancias a la vez. Para una respuesta rápida, se recomienda enviar una carta certificada o entregarla en persona. Debe redactar una queja en dos copias (quédese con una).
Por supuesto, no puede reaccionar ante la mala educación de ninguna manera,Bienes caducados, sobrevalorados y otras violaciones, pero nadie defenderá los derechos de los consumidores. Y el comprador sólo tendrá razón en su cabeza.
