Die Bewertung der Servicequalität wird derzeit berücksichtigteines der wichtigsten Elemente des Servicequalitätsmanagements. Dank der Bewertung ist es möglich, nicht nur die Qualität der Dienstleistungen zu kontrollieren, sondern auch eine Grundlage für die Analyse des Managements und das Treffen wichtiger Managemententscheidungen zu schaffen. Darüber hinaus ermöglicht eine solche Bewertung Rückmeldungen, die wiederum zur Entwicklung des Systems beitragen.
Die Qualität der Dienstleistungen wird international geregeltStandard "Administrative Qualitätsmanagement- und Qualitätssystemelemente". Um das Wesen des Konzepts und seine Notwendigkeit besser zu verstehen, muss das Konzept des "Dienstes" definiert werden.
Das Ergebnis der Interaktion wird also als Service bezeichnet.Kunde und Lieferant sowie das Ergebnis der internen Aktivitäten des Lieferanten, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen. Beachten Sie, dass die Anforderungen für den bestellten Service durch klare Merkmale ausgedrückt werden sollten, die definiert und weiter bewertet werden können. Die Prozesse, die die Bereitstellung eines bestimmten Dienstes sicherstellen, müssen auch in bestimmten Merkmalen ausgedrückt werden und dessen Leistung beeinflussen. Alle Merkmale können im Allgemeinen von der Serviceorganisation auf ihre Akzeptanz gegenüber festgelegten Standards bewertet werden.
Die Qualität der Dienstleistungen und die Kontrolle darüber schafftMöglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz, zur Kostensenkung, zur Verbesserung der Serviceleistung und zur Erweiterung des Marktes. In der Regel erfolgt die Verwaltung des Dienstes und seiner Bereitstellung durch Steuerung des Prozesses der Bereitstellung des Dienstes. Die rechtzeitige Kontrolle der Prozesseigenschaften trägt dazu bei, das erforderliche Qualitätsniveau zu erreichen und aufrechtzuerhalten. Es sollte berücksichtigt werden, dass der Prozess der Erbringung von Dienstleistungen entweder rein mechanisiert (Wählen einer Nummer beim Tätigen eines Telefongesprächs) oder personalisiert sein kann, beispielsweise bei der Erbringung medizinischer oder juristischer Dienstleistungen.
Das Top-Management ist für die Qualitätskontrolle verantwortlich und entwickelt Regeln, die sich mit folgenden Themen befassen:
- Qualität der Dienstleistungen;
- das Image der Serviceorganisation;
- die Ziele der Gewährleistung der Qualität der Dienstleistungen;
- Wahl eines Ansatzes zur Erreichung der Ziele;
- die Rolle der Mitarbeiter des Unternehmens, die für die Umsetzung dieser Richtlinie verantwortlich sind.
Eine der Hauptaufgaben des Managements istGewährleistung der Verfügbarkeit von Qualitätsrichtlinien. Es sollte praktikabel und verständlich sein und spezifische Probleme lösen. Die Qualität der Dienstleistungen und ihre Bewertung sollten darauf abzielen:
- Erfüllung aller Kundenanforderungen;
- kontinuierliche Qualitätsverbesserung;
- Berücksichtigung der Bedürfnisse der Gesellschaft;
- Serviceeffizienz.
Indikatoren für die Qualität der Dienstleistungen müssen unbedingt sicherstellen, dass die Qualität der Dienstleistungen der Auslandserfahrung, der Qualitätsverbesserung und den Eigenschaften der Immobilien in den Phasen des Lebenszyklus entspricht.
Gemäß dem nationalen Standard sind alle Indikatoren in mehrere Gruppen unterteilt.
Die erste Gruppe sind die Indikatoren für die Ernennung. Dazu gehören Interoperabilitäts-, Anwendungs- und Unternehmensmetriken (z. B. durchschnittliche Wartezeit für den Kundendienst, Material und technische Basis).
Die zweite Gruppe sind Sicherheitsindikatoren. Zum Beispiel Strahlenschutz, Sicherheit für Leben oder Umwelt, Explosionsschutz usw.
Die dritte Gruppe sind Zuverlässigkeitsindikatoren. Dies ist Zuverlässigkeit, Zuverlässigkeit des Ergebnisses, Sicherheit, Haltbarkeit, Beständigkeit gegen äußere Faktoren.
Und schließlich enthält die vierte Gruppe Indikatorendas professionelle Niveau der Mitarbeiter, nämlich das Niveau der Ausbildung, der Kenntnisse und Fähigkeiten, die Einhaltung der in den Dokumenten vorgeschriebenen Normen, die Freundlichkeit und die Aufmerksamkeit für die Kunden usw.
Alle diese und andere Indikatoren können nach anderen Kriterien unterschiedlich klassifiziert werden: nach Ausdrucksweise, nach Bestimmungsstufe, nach Eigenschaften.
