Siden Sovjetunionens dage antages det atat klage lavt, skammeligt og uanstændigt. Men når forbrugerrettigheder krænkes direkte, vises klager over servicekvaliteten, eller hvis du bare vil foreslå noget for at forbedre tjenesten, kan du ikke undvære feedback. Klagen- og forslagsbogen er det perfekte værktøj for en servicesælger til at høre deres kunder.
Hvilke virksomheder skal have en klagebog?
En bog til anmeldelser og forslag er nødvendig for at beskytte dine kunders rettigheder. I henhold til loven om forbrugerrettigheder skal bogen om klager og forslag være til stede uden fejl:
- i detailbutikker;
- i caféer og restauranter (cateringsteder);
- inden for biltjenester (forbrugertjenester);
- på apoteker;
- på hospitaler og klinikker;
- inden for frisør- og skønhedssaloner;
- på museer;
- på lokale politistationer
- ved togstationer og lufthavne
- i boliger og kommunale tjenester;
- på postkontoret;
- i banker
- i sanatorier og børnelejre.
Det vil sige, hvor som helst nogle mennesker leverer tjenester til andre, skal der være en bog med klager og forslag. Enhver kan skrive anmeldelser i det, uanset køn og social status.
Forbrugerrettigheder
Køberen skal forstå den dårlige kvalitetservice, uhøflighed af sælgeren, salg af forkælet gods bør ikke ustraffet. På samme tid kan enhver person skrive en positiv eller negativ anmeldelse. Klagebogen udstedes efter forbrugerens første anmodning. I dette tilfælde har sælgeren ingen ret til at bede om klagerens dokumenter. Køberen er heller ikke forpligtet til at oplyse grunden til at kræve en bog med anmeldelser.
På den anden side skal medarbejderen ikke kun levere selve bogen, men også:
- håndtere;
- bord;
- stol.
Administrationen bør svare på klagen iinden for 14 dage. Det er værd at overveje, at hvis sælgeren forsikrer, at der ikke findes en sådan bog (mistet, endnu ikke startet), er dette en alvorlig overtrædelse, som virksomheden kan modtage en stor bøde for. Selve træningsbogen til forslag kan se alt, hvad du kan lide: i form af en notesbog, et stort notesblok, en generel træningsbog, det vigtigste er, at den har en speciel voksforsegling, og siderne er nummererede. Ellers er der en mulighed for, at ledelsen ikke kan se klagen.
Hvad skal en leder vide?
Det er godt, når forbrugerne kender deres rettigheder. Det er endnu bedre, når ledere kender deres ansvar. For at mindske ubehagelige situationer med utilfredse kunder og overhovedet undgå russisk lovgivning har hver direktør i hans virksomhed brug for en bog med klager og forslag. Instruktioner om, hvordan man korrekt opretter en anmeldelse notesbog findes nedenfor:
- Det er bedre at købe en færdiglavet bog i en specialbutik. Dette er et ret seriøst dokument, hvis udseende direkte påvirker virksomhedens image.
- Hver side skal udfyldes med et tal (i nederste eller øverste højre hjørne).
- Bogen skal snøres, og selve bogenforsegle snøringen. Ved krydset mellem seglet og bogen skal du lægge et segl (hvis det ikke er der, kan du sætte din underskrift). Dette gøres, så det er umuligt at umærkeligt bryde forseglingen.
Certificerer i øjeblikket gennemgangsbogen ogingen tilbud er nødvendige. Det skal dog huskes, at dokumentet skal udarbejdes i overensstemmelse med lokale love. Hvis regionen ikke har vedtaget regler for klagebøger, anbefales det at bruge ordren fra handelsministeriet nr. 346 fra 1973.
Hvad skriver klienter om?
Selvfølgelig læser administrationen og ledelsen ikke altid kun negative anmeldelser. Nogle gange er klienter glade for at dele behagelige indtryk i en notesbog. Generelt registrerer bogen med klager og forslag:
- Serviceforstyrrelse. For eksempel uhøflighed, nægtelse af at acceptere varer af lav kvalitet tilbage.
- Misbrug af autoritet kan omfatte salg i over-the-counter eller overpris til din fordel.
- Positiv feedback på medarbejdere og produkter. Når tjenesten er helt tilfreds med klienten.
- Forslag til forbedring af arbejdskvaliteten.
Dette giver lederen mulighed for at se på sin forretning udefra for at forbedre den. Dette er en chance for klienter at blive hørt.
Hvordan skal forslagsbogen formateres?
På trods af at nogennotesbog kræver lovgivningen i Den Russiske Føderation, at ledere overholder det korrekte design. I henhold til regeringsbeslutning nr. 55 skal klage- og forslagsbogen:
- have et nummer på hver side (så du ikke umærkeligt kan rive en side med upartiske kommentarer ud);
- snøres
- bogen skal være stemplet og underskrevet af hovedet;
- den første side skal indeholde juridiske eller fysiske data om virksomheden;
- tilstedeværelsen af klare instruktioner om, hvordan man udfylder det, er obligatorisk i bogen (med et ark beregnet til gennemgang og det andet til besvarelse af det);
- forbrugeren skal finde adresserne og telefonnumrene til de regulerende myndigheder (for eksempel Rospotrebnadzor) i den bærbare computer.
Det er vigtigt ikke at overse nogen af disse punkter, især når du selv designer en bog.
Hvad skal advare?
Kultur og kunst kunne ikke gå forbi dettelyst fænomen, som en bog med klager. Chekhov har en kort humoristisk historie om dette emne, der latterliggør uvidende forbrugere. I sovjetiske tider blev sjove uddrag fra bøger ofte offentliggjort i Krokodil-magasinet. Samtidig blev den berømte film "Giv mig en klagebog" skudt.
Men den fornærmede forbruger ler ofte ikke, især når han nægtes at udstede en bog med anmeldelser. Hvad skal advare klienten:
- nægtelse af udstedelse af fjernhentede grunde ("vi lukker allerede", "du kan ikke se, vi spiser frokost", "bogen kontrolleres af instruktøren");
- tilvejebringelse af en tom notesbog eller en kopi af bogen med klager og forslag.
Begge disse eksempler er administrative overtrædelser. I det andet tilfælde taler vi om bevidst at bedrage forbrugeren. Sælgeren vil sandsynligvis bære ansvaret i henhold til art. 14.15 Den russiske føderations administrative kode. Lederen eller administratoren bør nøje overvåge opfølgningen på klager. Ofte skriver medarbejderne ros efter klager for at "neutralisere det negative." Det er uacceptabelt.
Hvor kan jeg finde en gennemgangsbog?
Generelt bør bogen om klager og forslagvære frit tilgængelige. For eksempel i salgsområdet. Så klienten kan finde det selv. Hvis dette er en butik med flere afdelinger, skal der være en "feedback" i hver af dem. Igen, hvis dette er en cafe eller restaurant, der har to eller flere værelser, så skal hver af dem have sin egen bog med forslag.
Oftest kan en forbruger finde et dokument iKøbers hjørne, ikke langt fra udgangen. Hvis klienten ikke selv kan finde et notesblok til noter, skal medarbejderen give en. Som nævnt ovenfor skal forbrugeren ud over bogen have en stol, en skriveflade og selve skrivematerialet.
Hvad er den rigtige måde at klage på?
Så der er en tvetydig situation opståetbog med klager og forslag. Sælgerne kan ikke give en prøve til påfyldning (den findes simpelthen ikke). Hvordan klager man korrekt, så kravet bliver hørt, og der træffes handling?
Algoritme for handlinger:
- på den første tomme side efter optegnelserne skal du angive den aktuelle dato;
- du skal skrive et krav på dine egne vegne
- du skal efterlade dine kontaktoplysninger og underskrive (administrationen er ikke forpligtet til at svare på anonyme klager).
På trods af at krav er skrevet i fri form, er det værd at følge de uudtalte regler for deres registrering. Eksperter anbefaler:
- Overhold en formel forretningsstil.
- Undgå fornærmelser og bandeord mod sælgere.
- Du bør ikke afvige fra emnet i langvarig begrundelse, trække klagens tekst ud og tværtimod skrive for korte anmeldelser ("produktet er af dårlig kvalitet", "sælgeren er uhøflig").
- Det tilrådes at vide, hvilken lov virksomhedens medarbejder overtrådte.
Hvis du følger denne instruktion, er det meget sandsynligt, at administrationen løser problemet, hvilket vil blive hjulpet af en bog med klager og forslag. Eksempel krav kan se sådan ud:
"11/10/2016.
Da jeg købte mejeriprodukter, opdagede jeg tilstedeværelsen af udløbne varer i hylderne. Herunder forkælet cottage cheese, som udløb den 05.11.2016. Tag handling.
Anton Ivanov, underskrift, telefonnummer, adresse (elektronisk, faktisk) ”.
Du kan også angive i svaret, at hvis administrationen ikke reagerer på det, vil du kontakte de højere myndigheder.
Hvordan håndteres krav?
Efter indgivelse af et krav skal medarbejderenrapportere hændelsen til virksomhedens administration. Det er bedst straks at give en forklarende note fra din side. Klagen behandles udelukkende af direktøren i nærværelse af den medarbejder, som den blev skrevet til.
Inden for to dage skal lederenforstå situationen, handle og sende et skriftligt svar til ansøgeren senest fem dage senere. I selve forslagsbogen skal der også vises et svar fra administrationen. Kopier af skriftlige svar skal opbevares på anlægget i et kalenderår. Hvis fem dage objektivt set ikke er nok til at løse problemet, kan overvejelsesperioden øges til 14. Dog skal ansøgeren advares skriftligt om dette.
Et svar på et krav er dog obligatoriskhans fravær betragtes i øjeblikket ikke som en administrativ overtrædelse. Og der er henholdsvis ingen straf. Der kan dog være problemer med højere myndigheder.
Kompetent kontrol
Hvis en forbruger kommer ind to uger senere, ogser, at intet blev besvaret til hans anmeldelse, giver det ingen mening at skrive et nyt krav. Mest sandsynligt nåede bogen med klager og forslag aldrig ledelsen. Et foto af ansøgningen med dato og underskrift kan tjene som indirekte bevis for passivitet for de højere myndigheder.
Hvor forbrugeren kan henvende sig i dette tilfælde:
- til Rospotrebnadzor;
- til Department of Consumption and Services;
- til den statslige handelsinspektion.
Det er bedre at skrive til flere forekomster på én gang. For et hurtigt svar anbefales det at sende et certificeret brev eller aflevere det personligt. Du skal skrive en klage i to eksemplarer (opbevar en med dig selv).
Selvfølgelig kan du ikke reagere på nogen måde på uhøflighed,udløbne varer, overpris og andre overtrædelser, men så vil ingen forsvare forbrugernes rettigheder. Og køberen har kun ret i sit hoved.
