Kærlige og loyale kunder - hvad der kunne væremere ønskeligt for et moderne firma?! Under forholdene med hård konkurrence på alle niveauer - fra råvare til “kamp for kundens tegnebog” - bliver det mere og mere vanskeligt at få en virkelig loyal forbruger. Traditionelle loyalitetsprogrammer er ophørt med at virke, for hver dag øges kundens krav, interaktionsformaterne med ham ændrer sig, og virksomhederne skal søge efter nye metoder til at arbejde i denne retning.
Loyalitet - hvad er det?
Lad os starte med en definition. Så loyalitet er en præference for et eller andet produkt (service) svarende til det obligatoriske "offer" for klienten. Det er tilstedeværelsen af dette offer, der taler om ægte loyalitet. Når alt kommer til alt kan et simpelt gentagelseskøb kun være resultatet af manglende sortiment i dette segment.
Ofte er forbrugeren lidt enigbetaler for meget for varerne, ved at kende dens kvalitet eller indse, at virksomheden (butikken) ligger ekstremt tæt osv. Nogle gange observerer vi det modsatte: det ser ud til, at der er en butik under huset med de nødvendige varer, og køberen rejser en afstand til sin elskede sælger. Det er dette offer (med tiden i dette tilfælde), der er manifestationen af klientens ægte loyalitet.
Programmets levedygtighed
Det vigtigste er, at loyalitetsprogrammet haride. Dårligt gennemtænkte vilkår for at tiltrække kunder vil kun fremmedgøre kunder fra virksomheden. Hvad betyder dårligt overvejet? Dette er meget vanskelige adgangsbetingelser, dårligt valgte kommunikationskanaler, utilstrækkelige tilbud set fra købers interesse.
Derfor, inden du beslutter at starteloyalitetsprogrammer for kunder skal gøre noget seriøst arbejde. For det første skal du grundigt analysere alle tilgængelige oplysninger - fra købskvittering og opkald til hotline til resultaterne af ekstern markedsføringsundersøgelse foretaget inden for den interesserede industri (produktsortiment). Kun baseret på resultaterne af en så omfattende overvejelse af problemet kan vi tilbyde kunder virkelig værdifulde betingelser for loyalitetsprogrammet.
Arbejd i flere faser
Det anerkendes af eksperter på dette område, atDen mest korrekte måde at starte et program på er at opdele hele processen i flere faser. Til at begynde med foreslås det at slutte sig til "klubben" i flere butikker i kæden (eller i en eller to regioner). Derefter skelnes der mellem forskellige klientgrupper - interesserne hos unge forældre og ugifte mænd (kvinder) vil f.eks. Være grundlæggende forskellige.
Denne tilgang gør det muligt at testedet udviklede program "i marken" og foretage justeringer i tide. Det er især vigtigt at huske dette under ommærkning. Faktisk forsøger virksomheden ofte at ændre sit image og glemme alt, hvad det brugte før. Klienten forstår måske ikke og accepterer ikke en sådan holdning til sig selv. Og gå til konkurrenter. For evigt og altid.
Enkle regler
At udvikle et loyalitetsprogram er ikke en let opgave. Men ved at følge de foreslåede regler kan du opnå positive resultater.
For det første skal målet angives tydeligt.programmer. Dette kan være at tiltrække nye kunder, fastholde "gamle", beskytte mod krybskytteri af konkurrenter osv. Det anbefales at vælge en ting.
For det andet skal du vælge en nøglefaktorprogrammer. Det vil sige, forbered et svar til klienten på spørgsmålet: "Hvorfor vender jeg tilbage til denne sælger?" Uanset om det vil være et specielt pristilbud eller en mulighed for at bruge unikke varer - det er op til virksomhedens ledelse. Et interessant eksempel på firmaet "Oriflame". Loyalitetsprogram - gaver, som en kunde modtager ved at opfylde visse købsbetingelser.
For det tredje, glem ikke det økonomiskekomponent. Der er ingen grund til at minde dig om, at alt skal være rentabelt: materielt eller omdømme. Det er bedre, at der i det andet tilfælde stadig er en materiel komponent.
Værktøjer
Teoretikere tilbyder os en hel del mekanismer til belønning af kunder. Loyalitetsprogrammer kan bygges på følgende værktøjer:
- Bærerkort med fast rabat.
- Personligt kort.
- "Kategori" -kort. Oftest bruger vi udtrykkene "sølv", "guld", "platin". Kortholderen med en højere rang får flere muligheder.
- Progressiv skala for rabatter.
- Kumulative rabatter og bonusser.
- Privilegerede servicevilkår.
- Mulighed for at modtage gaver, præmier, deltagelse i lodtrækningen osv.
- Adgang til ressourcer lukket for andre klienter.
- Klubmedlemskab.
At rejse en loyal kunde er en lang forretning,dyre og besværlige. Men indsatsen er det værd. Dette fremgår af eksempler på verdensberømte detailhandlere. Det vigtigste er at huske, at et loyalitetsprogram ikke er et universalmiddel, men en af måderne at forblive på et konkurrencepræget marked.
