من بين قادة السوق الروسية في هذا القطاعالإقراض العقاري - بنك "دلتا كريديت". على الرغم من حداثتها النسبية ، إلا أن هذه المنظمة المالية تمكنت من تحقيق نجاح كبير في مجال نشاطها. ما هي المزايا التنافسية التي نجح فيها البنك؟ ما هي ميزات برامج الرهن العقاري التي تقدمها دلتا كريدت؟ ما هي آليات التفاعل الرائعة بين هذا البنك وعملائه؟
عن البنك
البنك التجاري "DeltaCredit" (DeltaCredit)تعتبر من أوائل المؤسسات الائتمانية والمالية في روسيا المتخصصة في سوق الرهن العقاري. بينما تحاول العديد من المنظمات الأخرى تقديم أكبر عدد ممكن من الخدمات للعملاء ، تركز DeltaCredit جهودها بشكل خاص على سوق الإقراض المنزلي. لا يوجد الكثير من المؤسسات المالية والائتمانية المتخصصة للغاية في روسيا مثل DeltaCredit Bank. لا يمكنك الحصول على قرض استهلاكي فيه ، ولكن هناك مجموعة واسعة من الاحتمالات للحصول على قرض عقاري.
المعلومات الأولى عن بيع الرهن العقاري من قبل البنكتم تسجيل البرامج في عام 1998 ، عندما كان قطاع السوق المقابل قد بدأ للتو في التكون. ومع ذلك ، بدأت الأنشطة المصرفية النشطة لدلتا كريديت في روسيا في عام 2001 فقط. وفقًا لبعض تقييمات المحللين ، يعد DeltaCredit بنكًا يتمتع بتصنيفات ائتمانية جيدة. يمكن أن يكون هذا العامل مهمًا من وجهة نظر التفاعل ، على سبيل المثال ، مع البنك المركزي للاتحاد الروسي والمؤسسات المالية الأجنبية.
عمليات الاندماج وإعادة التنظيم
كما أشرنا أعلاه ، في عام 2001 ، قامت شركة DeltaCredit ،بدأ بنك الرهن العقاري العمل بنشاط في بلدنا. كان هذا بسبب حقيقة أن هذا الهيكل قد استحوذ على مكتب تمثيلي في العاصمة لمؤسسة ائتمانية ومالية أخرى - J.P. مورغان. بعد أربع سنوات ، تم الاستحواذ على أسهم دلتا كريديت بالكامل من قبل مجموعة سوسيتيه جنرال المالية. وفقًا لبعض المحللين ، كان اندماج البنك مع هذا اللاعب الرئيسي في السوق الأوروبي هو الذي حدد مسبقًا إلى حد كبير التوسع النشط لـ DeltaCredit في سوق الرهن العقاري الروسي. يحتوي الهيكل تحت تصرفه على قدر كبير من موارد Societe Generale وخبرة المديرين والاتصالات مع أكبر اللاعبين الماليين في أوروبا.
لفترة طويلة ، عملت مؤسسة الائتمانمثل ZAO DeltaCredit. ومع ذلك ، سيتعين على البنك جعل اسمه يتماشى مع بعض التغييرات في تشريعات الاتحاد الروسي. الحقيقة هي أن أشكال الأعمال مثل JSC و JSC قد ألغيت الآن. الآن ، إذا كانت منظمة أو أخرى ، بما في ذلك البنوك ، تعمل عن طريق إصدار الأسهم ، فإن اسمها يمكن أن يبدو مثل JSC فقط.
البنك والسوق
سوق الرهن العقاري في روسيا في السنوات القليلة الماضيةنمو ثابت. على سبيل المثال ، في عام 2013 ، زادت الإيرادات في هذا القطاع بأكثر من 31٪ مقارنة بأرقام عام 2012. تجاوز الحجم الإجمالي للقروض المصدرة 1.35 تريليون. روبل ، عدد القروض - أكثر من 800 ألف وحدة. بالإضافة إلى ذلك ، انخفض حجم الديون المتأخرة قليلاً - في نهاية عام 2013 بلغت 2.04٪.
يتوقع محللو DeltaCredit ذلك وفقًا للنتائجعام 2014 ، سينمو سوق الرهن العقاري في روسيا بنحو 15٪ ، من الناحية النقدية ، سيتجاوز حجمه 1.5 تريليون دولار. فرك. من المتوقع أن يكون النمو نشطًا بشكل خاص في قطاع المباني الجديدة - ستصل الديناميكيات المقابلة ، وفقًا لمتخصصي البنك ، إلى 35 ٪. سيظل هذا الجزء أحد عوامل النمو الرئيسية لسوق الرهن العقاري في روسيا. وليس فقط بسبب زيادة جاذبية شراء منزل جديد في كثير من الحالات مقارنة بمنزل ثانوي. الحقيقة هي أن الروس ينظرون إلى الاستثمارات في المباني الجديدة على أنها وسيلة للحفاظ على المدخرات من حيث القوة الشرائية. الروبل هو عملة لم تكن مستقرة في الآونة الأخيرة. بينما يتميز سوق العقارات ككل بالنمو التدريجي. تعتبر الاستثمارات في المباني الجديدة فرصة جذابة للعديد من سكان الاتحاد الروسي.
في نفس الوقت ، في بعض المناطق هناكالطلب أيضا على "الإسكان الثانوي". الحقيقة هي أن العديد من العائلات تشعر بالحاجة للانتقال إلى مساكن جديدة في أسرع وقت ممكن. ليس لديهم الوقت للانتظار حتى اكتمال الشقة ، بل وأكثر من ذلك لسداد الرهن العقاري في نفس الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، يشتري العديد من الروس شققًا ليس من أجل العيش فيها ، ولكن لغرض تأجيرها لاحقًا وتحويلها إلى أصول سائلة. تحقيقًا لهذه الغاية ، ليس من الضروري على الإطلاق شراء مبنى جديد: يمكنك الاستثمار في شقة عالية الجودة في منطقة جيدة من المدينة ، حتى لو تم تقديمها في قطاع الإسكان الثانوي.
هيكل الشبكة
DeltaCredit هو بنك رهن عقاري يعملفي روسيا سواء في إطار شبكة الأقسام الخاصة بها أو باستخدام القنوات الشريكة. الآن هذه المؤسسة المالية والائتمانية هي من بين الشركات الرائدة من حيث حجم قروض الرهن العقاري الصادرة ، وفي كثير من النواحي هذه الحالة ، كما يقول الخبراء ، تلقى البنك بفضل نظام مبني بكفاءة للتفاعل مع المنظمات الأخرى في قطاع عمله.
DeltaCredit هو بنك له فروعممثلة في أكبر مدن روسيا: موسكو (شارع موخوفايا ، 7) ، سانت بطرسبرغ (نيفسكي ، 114-116) ، قازان (أوستروفسكي ، 87). في المقابل ، توجد الهياكل الشريكة في معظم المناطق.
نشاط DeltaCredit بالأرقام
متوسط المعدل المرجح لقرض الرهن العقاري بـتعتمد DeltaCredit على المنطقة التي يعمل فيها البنك. في نيجني نوفغورود ، على سبيل المثال ، في عام 2013 كانت 12.4٪ بالروبل (وهذا أعلى قليلاً مما كانت عليه في 2012) و 9.6٪ بالعملة الأجنبية (وهذا بدوره أقل مما كان عليه في العام السابق) ... نظرًا لحقيقة أن البنك المركزي للاتحاد الروسي قد رفع السعر الرئيسي في عام 2014 ، يتوقع الخبراء زيادة أخرى في شروط القروض المقابلة التي تقدمها البنوك الروسية. من المحتمل ألا يكون DeltaCredit استثناءً من هذا الاتجاه.
متوسط قرض الرهن العقاري فيDeltaCredit هو أيضًا مؤشر يعتمد بشدة على منطقة تواجد البنك. إذا أخذنا أيضًا نيجني نوفغورود كمثال ، فإن الرقم المقابل في عام 2013 كان حوالي مليون 357 ألف روبل. في المتوسط في روسيا - أكثر من ذلك بقليل ، حوالي 1.64 مليون روبل. بالطبع ، ستكون الأرقام مختلفة تمامًا إذا كان التركيز على موسكو ، أكبر مدينة روسية حيث يوجد بنك دلتا كريديت. لكن أي مؤشرات - لرأس المال أو نيجني نوفغورود - ستعطي فكرة تقليدية إلى حد ما عن ديناميكيات السوق: بطريقة أو بأخرى ، بسبب الارتفاع الطبيعي في أسعار المساكن ، ستزداد الأرقام.
برامج الائتمان
تقدم DeltaCredit لمواطني الاتحاد الروسي عدةبرامج الرهن العقاري البارزة. الشروط التي تقترح بموجبها هذه المؤسسة المالية إصدار قرض سكني يمكن مقارنتها عمومًا بمقترحات قادة السوق الآخرين. إذا كان لبعض برامج القروض معدل فائدة أعلى ، فسيتم تعويض ذلك ، كقاعدة عامة ، بمتطلبات أقل للمقترض.
من بين أبرز الميزات ،وهو ما يميز البنك "DeltaCredit" - الرهن العقاري فيه عبارة عن عملة أجنبية إلى حد كبير. تتميز منتجات القروض من هذا النوع التي تقدمها المنظمة ، كقاعدة عامة ، بسعر منخفض. ولكن في الوقت نفسه ، مع حدوث انخفاض كبير في سعر صرف الروبل ، قد يواجه المقترضون صعوبات في سداد القروض.
كما يتضح من البيانات في عدد من الجمهورحسب المصادر ، فإن الحجم الإجمالي لقروض الرهن العقاري بالعملة الأجنبية في روسيا متواضع للغاية - حوالي 0.3 ٪ من إجمالي حجم القروض. بسبب عدم استقرار الأسواق المالية الروسية ، من المرجح أن تظل شعبية الرهون العقارية بالعملة الأجنبية منخفضة في السنوات القادمة.
دلتا كريديت جذابةمقترحات تتكيف مع احتياجات الأسر الشابة. هناك أيضًا معلومات حول البرامج التي توفر سعرًا منخفضًا جدًا للسوق الروسي - 9.75٪. هناك عروض موسمية للبنك ، بالإضافة إلى أنواع مختلفة من العروض الترويجية ، مصحوبة بعروض للحصول على قرض بأسعار مخفضة.
تختلف أنواع المساكن التي يمكن للمقترضين التابعين لشركة DeltaCredit شرائها اختلافًا كبيرًا. من الممكن شراء أشياء عقارية بالكامل وفي شكل أسهم. يمكنك شراء شقق وغرف ومنازل عن طريق الائتمان.
في بعض مناطق وجود DeltaCreditهناك منتجات مصرفية تتكيف مع بحث المقترض عن المبلغ المطلوب للدفعة المقدمة على قرض الرهن العقاري. هناك فرصة ، كما هو الحال في العديد من البنوك الأخرى ، لاستخدام رأس مال الأمومة كمصدر للتمويل عند شراء شقة.
التفاعل مع العملاء
أحد متطلبات السوق التي ينبغيتتوافق مع أي بنك حديث (بما في ذلك DeltaCredit) - يجب أن تكون مراجعات العملاء مصحوبة بطريقة ما بملاحظات من المؤسسة الائتمانية والمالية نفسها. في حالة البنك الذي ندرسه ، يمكننا تسجيل نموذج مثير للاهتمام إلى حد ما لتنفيذ امتثال المؤسسة لهذا المعيار. على وجه الخصوص ، إنه نظام يمكن من خلاله نشر المراجعات عبر الإنترنت وغير المتصلة. DeltaCredit هو بنك يدعو العملاء إلى ترك آرائهم في شكل تقييمات على النماذج الورقية في المكاتب ، وكذلك في إطار التفاعل مع المستهلكين من خلال القنوات عبر الإنترنت. ما هي خصوصية مجال العمل الثاني؟
واجهة تفاعل مع افتراضيةمجتمع (متكامل ، مع نموذج ملاحظات) مضمن في عنصر واجهة المستخدم في صفحة البداية لموقع البنك على الويب. يمكن لعملاء المؤسسة المالية ، باستخدامها ، ترك ملاحظاتهم. DeltaCredit هو بنك يسعى أولاً وقبل كل شيء إلى الانفتاح. مستوى الاعتدال في المجتمعات ضئيل. وهذا يعني أنه إذا كانت المشكلة موجودة بالفعل ، فلن يسكتها البنك. من وجهة نظر فنية ، فإن التفاعل بين DeltaCredit والعملاء مريح للغاية.
ما هي الأولويات في مجال العمل هذا ،أي DeltaCredit يحدده لنفسه؟ يركز البنك (تؤكد مراجعات الموظفين المسؤولين عن التفاعل مع العملاء عبر الإنترنت على ذلك) إلى حد كبير على الاقتراب من حل مشاكل المقترضين الحاليين أو المحتملين مع التركيز على التوطين. أي أن توصيات المديرين لا تقتصر على بعض العبارات العامة: كقاعدة عامة ، يتم تسهيل اتصال العميل بممثلي البنك في مدينة أو منطقة معينة. على سبيل المثال ، إذا تم طرح هذا السؤال أو ذاك من قبل أحد سكان سانت بطرسبرغ أو مدينة مجاورة ، فمن المحتمل أن يتم تقديم الإجابة بناءً على خصائص التسوية التي يعمل بها بنك دلتا كريديت - سانت بطرسبرغ أو بعض المدن في منطقة لينينغراد. هذه الخاصية المميزة لنظام التفاعل بين مؤسسة ائتمانية ومالية مع العملاء تناشد العديد من الخبراء والمقترضين الذين يتركون ملاحظاتهم وتعليقاتهم على بوابة إلكترونية ذات علامة تجارية أو موارد موضوعية.
تولي DeltaCredit اهتمامًا كبيرًا للتدريبموظفيها للتواصل بكفاءة مع العملاء. يهدف متخصصو البنك إلى التفاعل مع المستهلكين من حيث تكوين قاعدة معلومات عامة يمكنها جذب مقترضين آخرين. بهذا المعنى ، يمكن أن تكون أي تعليقات - بما في ذلك السلبية - جيدة. DeltaCredit هو بنك يمكنه ، من خلال حل المشكلات الحقيقية لعملائه الحاليين ، خلق صورة إيجابية في أعين المقترضين. وفقًا للخبراء ، تلعب المعلومات العامة على بوابة الملاحظات الخاصة بالبنك دورًا مهمًا في جذب مقترضين جدد. على سبيل المثال ، إذا كان المستخدم مهتمًا برهن عقاري في بنك دلتا كريديت ، فقم بمراجعته واحتياجات المستهلكين الحاليين لهذه الماليةيمكن أن تصبح الخدمات على البوابة الإلكترونية ذات العلامات التجارية العامل الرئيسي في اتخاذ القرارات لصالح الحصول على قرض في الهيكل الائتماني والمالي المحدد.
العمل عبر الإنترنت
كيفية العمل مع العملاء في الوضعهل يتم تنفيذ "الإنترنت" من قبل البنك عمليًا؟ تشير بعض المصادر ، على سبيل المثال ، إلى أن عشرات المتخصصين في DeltaCredit يعملون في التواصل مع مستهلكي الخدمات عبر الإنترنت. يتم تنفيذ الجزء الأكبر من العمل من قبل قسم التسويق بالبنك ، بالإضافة إلى الهياكل المسؤولة عن الحالة الفنية لمعالجة طلبات العملاء. إن مدى جاذبية مستهلكي الخدمات المصرفية من خلال القنوات عبر الإنترنت ، وكذلك جودة حل المشكلات ، هي عوامل تؤثر بشكل مباشر على مؤشرات أداء موظفي البنك في إطار مجالات العمل ذات الصلة.
"DeltaCredit" هو مصرف يراجع عملاؤه ،ما يتم استلامه عبر الإنترنت يتم إرساله إلى الموظفين المختصين في الإدارات ذات الصلة. يتم تحديد المرسل إليه المحدد حسب طبيعة الطلب. من الممكن تمامًا ، على سبيل المثال ، أن يجيب موظف عادي في قسم التسويق على سؤال العميل. إذا كان لدى أحد المتخصصين شكوك ، فإنه يحيل الطلب إلى مديره. إذا كانت مشاركة الإدارات الأخرى للبنك ، بدورها ، مطلوبة ، يتم إرسال السؤال إليهم. بعد إعداد استجابة مختصة ، يتم نشر تعليق من DeltaCredit في مجتمع الإنترنت.
بالطبع ، هناك أيضًا أكثر "موحدًا" لـمورد السوق الذي يقدم "DeltaCredit-Bank": "الحساب الشخصي" للعميل. في ذلك ، يمكن للمقترض الحصول على معلومات مفصلة حول المنتجات المستخدمة ، والاستعلام عن خدمة دعم العملاء بالبنك ، وتنفيذ بعض المعاملات والمدفوعات. وفقًا للعديد من الخبراء الذين قاموا بتقييم هذا النوع من الأدوات التي يقدمها بنك DeltaCredit ، فإن "الحساب الشخصي" للمستهلك لخدمات هذه المؤسسة المالية يعد أداة مريحة ومفيدة إلى حد ما.
ملاحظات العملاء: الإحصائيات
ما هي النتائج العملية للتفاعلبنك مع العملاء عبر الإنترنت؟ يمكنك الاستشهاد بالأرقام المنشورة في عدد من المصادر. من فبراير إلى أغسطس 2014 ، على سبيل المثال ، تم إنشاء أكثر من 700 موضوع فريد بدأه العميل في المجتمع "الافتراضي" لبنك DeltaCredit. تم تسجيل أكثر من 1000 تعليق. خلال نفس الفترة ، زار المجتمع أكثر من 43 ألف مستخدم فريد. تجاوز عدد مشاهدات البوابة 329 ألف مشاهدة تتضمن واجهة المجتمع خيارات تزيد من راحة استخدام المورد. على وجه الخصوص ، في الوقت الذي يبدأ فيه العميل في كتابة المراجعات أو الاستئناف ، يتم استبدال الصياغة تلقائيًا بناءً على معلومات من نظام البحث داخل قاعدة المعرفة الحالية. نتيجة لذلك ، من المرجح جدًا أن يعبر الشخص الذي يكتب طلبًا إلى البنك عن جوهر المشكلة بشكل صحيح ، وفي كثير من الحالات سيجد إجابة جاهزة لسؤاله. على سبيل المثال ، إذا كان شخص ما مهتمًا بمكان وجود DeltaCredit Bank ، أو العنوان في موسكو أو سانت بطرسبرغ لهذا الهيكل المالي ، فهناك كل فرصة للعثور على المعلومات التي تحتاجها في قاعدة البيانات المتاحة.
نشرت الاحصائيات في عدد منوتشير المصادر إلى أن حوالي 70٪ من عملاء البنك يحلون الصعوبات التي نشأت دون الاتصال بخدمة الدعم. أي أنهم يجدون الإجابات التي يحتاجون إليها في قاعدة بيانات تم تشكيلها بالفعل.
ميزة أخرى مثيرة للاهتمام للنظامردود الفعل الافتراضية "DeltaCredit" - لديها مجموعة واسعة من الفرص للتواصل بين عملاء البنك (وليس فقط مع موظفي مؤسسة الائتمان). كما لوحظ في عدد من المصادر ، فإن حوالي 12٪ من الاستفسارات التي تركها عملاء خدمات البنك "مغلقة" بسبب تعليقات عملاء آخرين.
آليات تقييم المقترض
كما قلنا ، الجزء الذيمتخصص في بنك "دلتا كريديت" - الرهن العقاري. نظرًا لأن هذا الشكل من النشاط يفترض مسبقًا تفاعلًا طويل الأمد مع العميل ، فيجب موازنة معايير تقييم ملاءته. أي ، من ناحية ، يجب ألا يسمح البنك بإصدار قروض للمقترضين الذين لديهم مصادر دخل مشكوك فيها ومن المحتمل أنهم غير مستعدين للانضباط المالي الصارم. من ناحية أخرى ، يجب ألا تثير المعايير الصارمة عدم رغبة العميل المحتمل في العمل مع مؤسسة مالية.
DeltaCredit Bank يعمل في إطار هذاالاتجاهات ، تعمل بنشاط على تحسين نظامها لتقييم المقترضين. في الآونة الأخيرة ، كان التركيز هنا على أتمتة العمليات. لا يزال الشخص يتخذ القرار النهائي بشأن القرض ، ولكن يوجد تحت تصرفه تقرير متعدد العوامل ، والذي يوفر تحليلاً مفصلاً للملاءة المالية للعميل الذي ترك طلب الرهن العقاري. أحد هذه الحلول ، على سبيل المثال ، يعني ضمنيًا منتجًا ناتجًا عن التكامل المتبادل لوحدات CRM والأنظمة التحليلية المقدمة للبنك من قبل العلامات التجارية المعروفة مثل Microsoft ، وكذلك قواعد بيانات DeltaCredit الخاصة وتلك المقدمة من قبل المنظمات الشريكة.
أتمتة عملية اتخاذ القرار لـتتيح التطبيقات زيادة الأداء العام لموظفي أقسام الائتمان في البنك ، وتقليل تكاليف التشغيل المقابلة ، وزيادة راحة العملاء أنفسهم ، الذين لا يتعين عليهم الانتظار طويلاً لنتائج دراسة الاستبيان. لاحظ أنه يمكن أيضًا استخدام موارد بعض أنظمة تقييم المقترض من قبل شركاء بنك دلتا كريديت. يمكن أيضًا تحليل مطالبات عملائهم باستخدام الخوارزميات الآلية.
تشغيل النظام الآلي
كقاعدة عامة ، هيكل المقابلةتفترض منتجات تكنولوجيا المعلومات التحليل في اتجاهين - معلومات مباشرة عن المقترض ومعلومات غير مباشرة عنه. على سبيل المثال ، في إطار الخيار الأول ، يمكن دراسة التاريخ الائتماني للمواطن عن طريق تطبيق آلي للبرنامج في المكتب المناسب أو قاعدة بيانات أخرى ذات صلة. يتم تلبية هذا النوع من الطلبات ، كقاعدة عامة ، بواسطة نظام CRM (كجزء وظيفي منفصل من المنتج). تعد المعلومات غير المباشرة عن المقترض اتجاهًا جديدًا إلى حد ما في مجال الاكتتاب تستخدمه البنوك الروسية. من بين المصادر التي يمكن أن تشارك في هذه الحالة إحصاءات الدفع مقابل خدمات الاتصالات ، ووجود متأخرات في الغرامات ، ومعلومات من الشبكات الاجتماعية ، ومعلومات ذات طبيعة تحديد الموقع الجغرافي. يمكن لـ DeltaCredit استخدام كل هذه الخيارات في نظامها الآلي لتقييم ملاءة المقترضين.
