Siden Sovjetunionens dager antas det atå klage lavt, skammelig og uanstendig. Imidlertid, når forbrukerrettigheter blir brutt direkte, klager om tjenestens kvalitet vises, eller du bare vil foreslå noe for å forbedre tjenesten, kan du ikke gjøre uten tilbakemelding. Klager- og forslagboken er det perfekte verktøyet for en tjenesteselger for å høre kundene sine.
Hvilke virksomheter bør ha en klagebok?
Boken for anmeldelser og forslag er nødvendig for å beskytte kundenes rettigheter. I henhold til loven om forbrukerrettigheter, må klagen og forslagene være til stede uten feil:
- i butikker;
- på kafeer og restauranter (serveringssteder);
- i biltjenester (forbrukertjenester);
- på apotek;
- på sykehus og klinikker;
- i frisørsalonger og skjønnhetssalonger;
- på museer;
- på lokale politistasjoner;
- på togstasjoner og flyplasser;
- i bolig- og fellestjenester;
- på postkontoret;
- i banker;
- i sanatorier og barneleirer.
Det vil si at uansett hvor noen leverer tjenester til andre, bør det være en bok med klager og forslag. Alle kan skrive anmeldelser i den, uavhengig av kjønn og sosial status.
Forbrukerrettigheter
Kjøperen må forstå den dårlige kvalitetenservice, uhøflighet fra selger, bør ikke salg av bortskjemte varer bli ustraffet. Samtidig kan enhver skrive en positiv eller negativ anmeldelse. Klageboken utstedes etter første forespørsel fra forbrukeren. I dette tilfellet har selgeren ingen rett til å be om dokumentene til klageren. Kjøperen er heller ikke forpliktet til å oppgi årsaken til at han ber om en bok med anmeldelser.
På den annen side må den ansatte ikke bare skaffe selve boka, men også:
- penn;
- bord;
- stol.
Administrasjonen bør svare på klagen iinnen 14 dager. Det er verdt å vurdere at hvis selgeren forsikrer at det ikke er noen slik bok (tapt, ennå ikke startet) - er dette et alvorlig brudd som selskapet kan motta en stor bot for. Øvelsesboken i seg selv for forslag kan se alt du vil: i form av en notatbok, et stort notisblokk, en generell øvelsesbok, det viktigste er at den har en spesiell voksforsegling og sidene er nummererte. Ellers er det en mulighet for at ledelsen ikke vil se klagen.
Hva skal en leder vite?
Det er bra når forbrukerne kjenner rettighetene sine.Det er enda bedre når ledere kjenner sitt ansvar. For å redusere ubehagelige situasjoner med misfornøyde kunder, og for å unngå russisk lovgivning i det hele tatt, trenger hver direktør i sin bedrift en bok med klager og forslag. Instruksjoner om hvordan du oppretter en anmeldelse notatbok er gitt nedenfor:
- Det er bedre å kjøpe en ferdig bok i en spesialbutikk. Dette er et ganske seriøst dokument, hvis utseende direkte påvirker selskapets image.
- Hver side må fylles ut med et tall (i nedre eller øvre høyre hjørne).
- Boken må være snørt, og selve bokaforsegle snøringen. I krysset mellom seglet og boken må du sette et segl (hvis det ikke er der, kan du sette din signatur). Dette gjøres slik at det er umulig å umerkelig bryte forseglingen.
Sertifiser for øyeblikket anmeldelse ogingen tilbud er nødvendig. Det bør imidlertid huskes at dokumentet må utarbeides i samsvar med lokale lover. Hvis regionen ikke har vedtatt regler om klagebøker, anbefales det å bruke ordren fra handelsdepartementet nr. 346 fra 1973.
Hva skriver klienter om?
Selvfølgelig leser ikke administrasjonen og ledelsen bare negative anmeldelser. Noen ganger deler klienter gjerne hyggelige inntrykk i en notatbok. Generelt registrerer klagen og forslagene:
- Serviceforstyrrelse. For eksempel uhøflighet, nektelse av å godta varer av lav kvalitet tilbake.
- Misbruk av autoritet kan omfatte salg uten over-the-counter eller overpris til din fordel.
- Positive tilbakemeldinger på ansatte og produkter. Når tjenesten har helt fornøyd klienten.
- Forslag for å forbedre kvaliteten på arbeidet.
Dette gir lederen en mulighet til å se på virksomheten sin fra utsiden, for å forbedre den. Dette er en sjanse for kunder å bli hørt.
Hvordan skal forslagboken formateres?
Til tross for at noennotatbok, krever lovgivningen i Den russiske føderasjonen ledere å følge riktig design. Klager- og forslagboken, i henhold til regjeringsbeslutning nr. 55, må:
- ha et nummer på hver side (slik at du ikke ubemerket kan rive en side med upartiske kommentarer);
- bli snørt;
- boken må være stemplet og signert av hodet;
- den første siden må inneholde juridiske eller fysiske data om selskapet;
- tilstedeværelsen av klare instruksjoner om hvordan du fyller ut det er obligatorisk i boka (ett ark er ment for tilbakekalling, og det andre - for å svare på det);
- forbrukeren må finne adressene og telefonnumrene til tilsynsmyndigheter (for eksempel Rospotrebnadzor) i notatboken.
Det er viktig å ikke overse noen av disse punktene, spesielt når du designer en bok selv.
Hva skal vakt?
Kultur og kunst kunne ikke gå forbi dettelyst fenomen, som en bok med klager. Tsjekhov har en kort humoristisk historie om dette emnet som latterliggjør uvitende forbrukere. I sovjettiden ble morsomme utdrag fra bøker ofte publisert i Krokodil-magasinet. Samtidig ble den berømte filmen "Gi meg en klagebok" skutt.
Men den fornærmede forbrukeren ler ofte ikke, spesielt når han nektes å utstede en bok med anmeldelser. Hva skal varsle klienten:
- nektelse om å utstede av langt hentede grunner ("vi lukker allerede", "du ser ikke, vi spiser lunsj", "boka blir sjekket av regissøren");
- levere en tom notatbok eller en kopi av klagen og forslagene.
Begge disse eksemplene er administrative brudd.I det andre tilfellet snakker vi om å bevisst lure forbrukeren. Selgeren vil mest sannsynlig ha ansvaret etter art. 14.15 Den russiske føderasjonens administrative kode. Lederen eller administratoren bør nøye overvåke oppfølgingen av klager. Ofte skriver ansatte selv ros etter klager for å "nøytralisere det negative." Det er uakseptabelt.
Hvor kan jeg finne en gjennomgangsbok?
Generelt bør boken med klager og forslagvære fritt tilgjengelig. For eksempel i salgsområdet. Slik at klienten kan finne det selv. Hvis dette er en butikk med flere avdelinger, bør det være en "tilbakemelding" i hver av dem. Igjen, hvis dette er en kafé eller restaurant som har to eller flere rom, bør hver av dem ha sin egen bok med forslag.
Oftest kan en forbruker finne et dokument iBuyer's Corner, ikke langt fra utgangen. Hvis klienten ikke selv kan finne en notatbok for notater, plikter den ansatte å skaffe en. Som nevnt ovenfor, i tillegg til boken, trenger forbrukeren å få en stol, en skriveflate og skrivemateriale selv.
Hva er riktig måte å klage på?
Så, en tvetydig situasjon har skjedd, på håndenbok med klager og forslag. Selgerne kan ikke gi et utvalg for fylling (det eksisterer ganske enkelt ikke). Hvordan klage ordentlig slik at kravet blir hørt og handling blir tatt?
Handlingens algoritme:
- på den første tomme siden etter postene, må du sette gjeldende dato;
- du bør skrive et krav på egne vegne;
- du må legge igjen kontaktinformasjon og signere (administrasjonen er ikke forpliktet til å svare på anonyme klager).
Til tross for at krav er skrevet i fri form, er det verdt å følge de uuttalte reglene for registrering. Eksperter anbefaler:
- Hold deg til en formell forretningsstil.
- Unngå fornærmelser og banning mot selgere.
- Du bør ikke avvike fra emnet i lange resonnementer, trekke ut teksten i klagen, og tvert imot, skrive for korte anmeldelser ("produktet er av dårlig kvalitet", "selgeren er frekk").
- Det er tilrådelig å vite hvilken lov den ansatte i bedriften har brutt.
Hvis du følger denne instruksen, er det høyst sannsynlig at administrasjonen vil løse problemet, noe som vil bli hjulpet av en bok med klager og forslag. Eksempel påstander kan se slik ut:
"10/11/2016.
Da jeg kjøpte meieriprodukter, oppdaget jeg tilstedeværelsen av utgåtte varer i hyllene. Inkludert bortskjemt cottage cheese, som gikk ut 05.11.2016. Vennligst ta affære.
Anton Ivanov, signatur, telefonnummer, adresse (elektronisk, faktisk) ".
Du kan også indikere i anmeldelsen at hvis administrasjonen ikke svarer på den, vil du kontakte de høyere myndighetene.
Hvordan håndteres krav?
Etter å ha fremsatt krav skal arbeidstakerrapportere hendelsen til virksomhetens administrasjon. Det er best å umiddelbart gi et forklarende notat fra din side. Klagen behandles av direktøren utelukkende i nærvær av den ansatte som den er skrevet til.
Innen to dager skal lederenforstå situasjonen, iverksette tiltak og sende skriftlig svar til søkeren senest fem dager senere. Også i selve forslagsboken bør det fremkomme et svar fra administrasjonen. Kopi av skriftlige svar skal oppbevares på anlegget i et kalenderår. Dersom fem dager objektivt sett ikke er nok til å løse problemet, kan vurderingstiden økes til 14. Søkeren skal imidlertid varsles skriftlig om dette.
Svar på et krav er imidlertid obligatoriskhans fravær anses foreløpig ikke som et administrativt brudd. Og følgelig er det ingen straff. Det kan imidlertid være problemer med høyere myndigheter.
Kompetent kontroll
Hvis en forbruker kommer inn to uker senere ogser at det ikke ble besvart noe på hans anmeldelse, er det ingen vits i å skrive et nytt krav. Mest sannsynlig nådde ikke boken med klager og forslag ledelsen. Et bilde av søknaden med dato og signatur kan tjene som indirekte bevis på passivitet for høyere myndigheter.
Hvor forbrukeren kan henvende seg i dette tilfellet:
- Rospotrebnadzor;
- til departementet for forbruk og tjenester;
- til Statens handelstilsyn.
Det er bedre å skrive til flere instanser samtidig. For et raskt svar anbefales det å sende et bekreftet brev eller overlevere det personlig. Du må skrive en klage i to eksemplarer (behold en med deg selv).
Selvfølgelig kan du ikke reagere på uhøflighet på noen måte,utgåtte varer, overpris og andre brudd, men da vil ingen forsvare forbrukernes rettigheter. Og kjøperen vil bare ha rett i hodet.
