Od dana Sovjetskog Saveza vjeruje se daprigovarati nisko, neugodno i nepristojno. Međutim, kada se potrošačka prava izravno krše, pojave se prigovori na kvalitetu usluge ili ako samo želite predložiti nešto kako biste poboljšali uslugu, ne možete bez povratnih informacija. Knjiga žalbi i prijedloga savršen je alat za prodavatelja usluga da čuje svoje kupce.
Koje tvrtke trebaju imati knjigu žalbi?
Knjiga za kritike i prijedloge potrebna je kako biste zaštitili prava svojih kupaca. Prema zakonu o pravima potrošača, knjiga žalbi i prijedloga mora biti prisutna u svakom slučaju:
- u maloprodajnim trgovinama;
- u kafićima i restoranima (ugostiteljska mjesta);
- u automobilskim uslugama (potrošačke usluge);
- u ljekarnama;
- u bolnicama i klinikama;
- u frizerskim i kozmetičkim salonima;
- u muzejima;
- u stanicama policijske stanice;
- na željezničkim postajama i zračnim lukama;
- u odjelima za stambene i komunalne usluge;
- u poštanskom uredu;
- u bankama;
- u lječilištima i dječjim kampovima.
Odnosno, gdje god neki ljudi pružaju usluge drugima, trebala bi postojati knjiga žalbi i prijedloga. U njega može pisati kritike, bez obzira na spol i socijalni status.
Potrošačka prava
Kupac mora shvatiti tu lošu kvalitetuusluga, bezobraznost prodavača, prodaja pokvarene robe ne bi smjeli proći nekažnjeno. Istodobno, svaka osoba može napisati pozitivnu ili negativnu recenziju. Knjiga reklamacija izdaje se na prvi zahtjev potrošača. U ovom slučaju prodavatelj nema pravo tražiti dokumente podnositelja žalbe. Kupac također nije dužan navesti razlog zahtjeva za knjigu recenzija.
S druge strane, zaposlenik mora osigurati ne samo samu knjigu, već i:
- olovka;
- stol;
- stolica.
Uprava bi trebala odgovoriti na prigovor uu roku od 14 dana. Vrijedno je uzeti u obzir da ako prodavač osigura da takva knjiga ne postoji (izgubljena, još nije započeta) - ovo je ozbiljno kršenje za koje tvrtka može dobiti veliku novčanu kaznu. Sama bilježnica za prijedloge može izgledati što god vam se sviđa: u obliku bilježnice, velike bilježnice, opće bilježnice, glavno je da ima posebnu voštanu brtvu i numerirane stranice. U suprotnom postoji mogućnost da uprava ne vidi žalbu.
Što bi vođa trebao znati?
Dobro je kad potrošači znaju svoja prava.Još je bolje kad vođe znaju svoje odgovornosti. Kako bi bilo manje neugodnih situacija s nezadovoljnim kupcima, a s ruskim zakonodavstvom uopće, svaki direktor u njegovom poduzeću treba knjigu žalbi i prijedloga. Upute o tome kako pravilno postaviti bilježnicu s pregledima nalaze se u nastavku:
- Bolje je kupiti gotovu knjigu u posebnoj trgovini. Ovo je prilično ozbiljan dokument, čiji izgled izravno utječe na imidž tvrtke.
- Na svaku stranicu morate staviti broj (u donji ili gornji desni kut).
- Knjiga mora biti vezana, a i sama knjigazapečatiti vezicu. Na spoju pečata i knjige trebate staviti pečat (ako ga nema, možete staviti svoj potpis). To je učinjeno tako da je nemoguće neprimjetno slomiti pečat.
Trenutno ovjeravam knjigu recenzija inisu potrebni prijedlozi. Međutim, treba imati na umu da dokument mora biti sastavljen u skladu s lokalnim zakonima. Ako regija nema usvojene propise u vezi s knjigama žalbi, preporučuje se korištenje naredbe Ministarstva trgovine br. 346 iz 1973. godine.
O čemu pišu klijenti?
Naravno, uprava i uprava ne čitaju uvijek samo negativne kritike. Ponekad klijenti rado podijele ugodne dojmove u bilježnicu. Općenito, knjiga žalbi i prijedloga bilježi:
- Prekidi u uslugama. Na primjer, bezobrazluk, odbijanje povratka robe niske kvalitete.
- Zlouporaba ovlasti može uključivati prodaju ili prodaju preskupih cijena u vašu korist.
- Pozitivne povratne informacije o zaposlenicima i proizvodima. Kad je usluga u potpunosti zadovoljila klijenta.
- Prijedlozi za poboljšanje kvalitete rada.
To menadžeru daje priliku da svoje poslovanje gleda izvana i da ga poboljša. Ovo je prilika da se klijenti čuju.
Kako treba oblikovati knjigu prijedloga?
Unatoč činjenici da bilo kojanotebook, zakonodavstvo Ruske Federacije nalaže menadžerima da poštuju ispravan dizajn. Knjiga žalbi i prijedloga, prema Vladinoj odluci br. 55, mora:
- imati broj na svakoj stranici (tako da ne možete neprimjetno istrgnuti stranicu s nepristranim primjedbama);
- biti vezan;
- knjiga mora biti ovjerena pečatom i potpisom glave;
- prva stranica mora sadržavati pravne ili fizičke podatke tvrtke;
- prisutnost jasnih uputa kako ih ispuniti obavezna je u knjizi (jedan je list namijenjen opozivu, a drugi - odgovoru na njega);
- potrošač u bilježnici mora pronaći adrese i brojeve telefona regulatornih tijela (na primjer, Rospotrebnadzor).
Važno je ne previdjeti nijednu od ovih točaka, posebno kada sami dizajnirate knjigu.
Što treba upozoriti?
Kultura i umjetnost nisu mogli proći pored togasvijetla pojava, poput knjige žalbi. Čehov na ovu temu ima kratku šaljivu priču koja ismijava neuke potrošače. U sovjetsko doba u časopisu Krokodil često su se objavljivali smiješni izvodi iz knjiga. Istodobno je snimljen i poznati film "Daj mi knjigu žalbi".
No, uvrijeđeni potrošač često se ne smije, pogotovo kad mu se odbije izdati knjigu recenzija. Što bi trebalo upozoriti klijenta:
- odbijanje izdavanja iz izmišljenih razloga ("već se zatvaramo", "ne vidite, imamo ručak", "knjigu provjerava direktor");
- pružanje prazne bilježnice ili primjerka knjige žalbi i prijedloga.
Oba ova primjera predstavljaju administrativno kršenje.U drugom slučaju govorimo o namjernom zavaravanju potrošača. Prodavatelj će najvjerojatnije snositi odgovornost prema čl. 14.15 Upravni zakon Ruske Federacije. Upravitelj ili administrator trebao bi pomno nadzirati praćenje pritužbi. Često zaposlenici sami napišu pohvale nakon pritužbi kako bi "neutralizirali negativnost". To je neprihvatljivo.
Gdje mogu pronaći knjigu recenzija?
Općenito, knjiga žalbi i prijedloga trebala bibiti slobodno dostupan. Na primjer, u prodajnom području. Tako da ga klijent može sam pronaći. Ako je ovo trgovina s nekoliko odjela, tada bi u svakom od njih trebala postojati "povratna informacija". Opet, ako je ovo kafić ili restoran koji ima dvije ili više soba, tada bi svaka od njih trebala imati svoju knjigu prijedloga.
Najčešće potrošač dokument može pronaći uKupac za kupce, nedaleko od izlaza. Ako klijent sam ne može pronaći bilježnicu za bilješke, zaposlenik je dužan dati je. Kao što je gore spomenuto, potrošaču je, osim knjige, potrebna stolica, površina za pisanje i sami pribor za pisanje.
Koji je pravi način žalbe?
Dakle, dogodila se dvosmislena situacijaknjiga žalbi i prijedloga. Prodavatelji ne mogu dati uzorak za punjenje (on jednostavno ne postoji). Kako se pravilno žaliti kako bi se uslišio zahtjev i poduzele mjere?
Algoritam postupaka:
- na prvu praznu stranicu nakon zapisa trebate unijeti trenutni datum;
- trebali biste napisati zahtjev u svoje ime;
- morate ostaviti svoje podatke za kontakt i potpisati se (uprava nije dužna odgovarati na anonimne žalbe).
Unatoč činjenici da su zahtjevi napisani u slobodnom obliku, vrijedi slijediti neizgovorena pravila za njihovu registraciju. Stručnjaci preporučuju:
- Pridržavajte se službenog poslovnog stila.
- Izbjegavajte vrijeđanje i nepristojnost prema prodavačima.
- Ne biste trebali odstupati od teme u dugotrajnom obrazloženju, povlačiti tekst žalbe i, naprotiv, pisati prekratke kritike ("proizvod je loše kvalitete", "prodavač je nepristojan").
- Preporučljivo je znati koji je zakon zaposlenik poduzeća prekršio.
Ako slijedite ove upute, velika je vjerojatnost da će uprava riješiti problem, čemu će pomoći knjiga žalbi i prijedloga. Primjer tvrdnje mogu izgledati ovako:
"10.11.2016.
Kupnjom mliječnih proizvoda otkrio sam prisutnost robe kojoj je istekao rok trajanja na policama. Uključujući i razmaženi svježi sir, koji je istekao 05.11.2016. Molim vas, poduzmite nešto.
Anton Ivanov, potpis, telefonski broj, adresa (elektronička, činjenična) ".
U pregledu također možete naznačiti da ćete, ako uprava ne odgovori na nju, kontaktirati više vlasti.
Kako se rješavaju zahtjevi?
Nakon podnošenja zahtjeva zaposlenik moraprijaviti incident upravi poduzeća. Najbolje je odmah pružiti objašnjenje sa svoje strane. Prigovor razmatra direktor isključivo u nazočnosti zaposlenika kojem je napisana.
U roku od dva dana vođa morarazumjeti situaciju, poduzeti mjere i najkasnije pet dana kasnije poslati pismeni odgovor podnositelju zahtjeva. Također, u samoj knjizi prijedloga trebao bi se pojaviti odgovor uprave. Kopije pisanih odgovora moraju se čuvati u pogonu kalendarsku godinu. Ako pet dana objektivno nije dovoljno za rješavanje problema, razdoblje razmatranja može se povećati na 14. Međutim, podnositelj zahtjeva mora na to biti pismeno upozoren.
Odgovor na zahtjev je, međutim, obvezannjegova se odsutnost trenutno ne smatra administrativnom povredom. I, sukladno tome, ne postoje kazne. Međutim, mogu postojati problemi s višim vlastima.
Nadležna kontrola
Ako potrošač dođe dva tjedna kasnije ividi da na njegovu recenziju nije odgovoreno ništa, nema smisla pisati novu tvrdnju. Knjiga žalbi i prijedloga najvjerojatnije nikada nije stigla do uprave. Fotografija zahtjeva s datumom i potpisom može poslužiti kao neizravni dokaz nedjelovanja viših vlasti.
Gdje se potrošač može obratiti u ovom slučaju:
- Rospotrebnadzor;
- Odjelu za potrošnju i usluge;
- Državnoj trgovinskoj inspekciji.
Bolje je pisati na nekoliko instanci odjednom. Za brzi odgovor preporuča se poslati ovjereno pismo ili ga predati osobno. Prigovor morate napisati u dva primjerka (jedan zadržite kod sebe).
Naravno, ne možete nikako reagirati na bezobrazluk,roba kojoj je istekao rok, precijenjena i druga kršenja, ali tada nitko neće braniti prava potrošača. A kupac će biti u pravu samo u svojoj glavi.
